وب‌سایت رسمی دکتر حسنعلی محمودی

بزرگترین وب‌سایت مارکتینگ در ایران

وب‌سایت رسمی دکتر حسنعلی محمودی

بزرگترین وب‌سایت مارکتینگ در ایران

وب‌سایت رسمی دکتر حسنعلی محمودی

* دکتری مدیریت کسب و کار (DBA)
* بنیان گذار و مدیرعامل گروه مشاوران کسب و کار مهرگان
* مشاور ارشد بازاریابی و فروش سازمان ها





۲ مطلب در خرداد ۱۳۹۵ ثبت شده است

ارزش از نگاه مشتری

يكشنبه, ۳۰ خرداد ۱۳۹۵، ۰۱:۴۱ ب.ظ

جهانی شدن تجارت و اقتصاد و پویاتر شدن رقابت، نقش مشتریان را در سازمان ها تغییر داده است نگاه امروز سازمان ها به مشتریان تنها یک مصرف کننده صرف نیست. مشتریان در سازمان های امروز در تولید کالا و ارائه خدمت، رویه های انجام امور و فرایندها، توسعه دانش و توان رقابتی، همراه و همگام اعضای سازمان هستند. بنابراین مدیریت مؤثر و کارآمد رابطه با مشتری و خلق و ارائه ارزش به او از مهم ترین مباحث مورد علاقه و توجه محققان و مدیران سازمان ها محسوب می شود. در مقاله حاضر تعاریف و مدل های موجود در زمینه ارزش از دیدگاه مشتری مطرح و نقاط قوت و موارد کاربرد برخی از آنها تشریح شده است.

اخیرا مسائل مربوط به آینده بازاریابی مخصوصا این مساله که آیا بازاریابی سنتی مناسب شرایط غالب قرن حاضر است یا خیر، توجه بسیاری از محققان را به خود جلب کرده است. هرچند در مورد به کار گیری اصل اساسی و اولیه بازاریابی یعنی برآوردن نیازهای مشتریان اجماع نظر وجود دارد، اما بحث بر سر این است که محیط کنونی بازار با تغییرات بنیادی نسبت به دهه 60 میلادی تغییر در روش های اجرای اصول را ضروری می سازد.

در دنیای امروز بایستی از بازارهای بالغ و به حد کمال رسیده ای سخن گفت که ویژگی های متفاوتی نسبت به گذشته دارند و از مهم ترین ویژگی های آنها می توان به مهارت و قدرت مشتری و کاهش تأثیر تبلیغات بر وی اشاره نمود. امروزه عرضه کنندگان در بازار کالاهای صنعتی و مصرفی با مشتریانی مواجهند که تقاضاهای نامحدودی دارند اما کم تر تحت تأثیر ابزار های سنتی بازاریابی قرار می گیرند. از سوی دیگر محصولات بازار از دید مشتری تفاوت زیادی با یکدیگر ندارند چنان که نام تجاری محصول مورد نظر مشتری در دسترس وی نباشد به راحتی «برند» دیگری را جایگزین آن می کند و این نشاندهنده کاهش وفاداری مشتریان است. رقابت قیمتی نیز معنی سابق را از دست داده است و سازمان های بازار گرا و مشتری مدار به جای رقابت بر سر قیمت به حفظ و ارتقای وفاداری مشتری به عنوان ابزاری جدید در بازاریابی می اندیشند. (Martin Christopher، 1996،P.55-56)

در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها و خواسته های بازار های هدف و تأمین رضایت مشتری به نحوی مطلوب تر و مؤثرتر از رقبا دارد.در دنیای رقابت های فزاینده امروز، شرکت هایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند. شرکت هایی که صرفا به دنبال فروش کوتاه مدت نبوده و کسب رضایت بلندمدت مشتری را از طریق ارائه کالاها و خدمات همراه با ارزش برتر و متمایز وجهه همت خود قرار دهند.

در این بازار فوق العاده پویا مشتری از سازمان انتظار دارد که بیشترین ارزش ها را با مناسب ترین قیمت عرضه کند و سازمان ها نیز مدام به دنبال روش های جدید و ایجاد نوآوری در خلق و ارائه ارزش هستند و حتی از ارزش مشتری تحت عنوان «منبع آتی مزیت رقابتی» خویش نام می برند. (2004، P.398 Khanh & Kandampully)

"تریسی" و "ویرسما" بر مبنای نتایج تحقیقاتشان در زمینه رقابت مدرن و آنچه رهبران بازار را در این میدان موفق نگه داشته، به سه حقیقت مهم که درک عمیقی می طلبند اشاره می کنند:

1- ایجاد ارزش

2- مدل عملیاتی ارزش

3- راهبردهای ارزشمند

اولین مورد به وعده تلویحی و ضمنی مدیریت سازمان جهت ارائه ترکیبی از عوامل ایجاد کننده ارزش مثل قیمت، کیفیت، عملکرد، امکان انتخاب و سایر تسهیلات به مشتری اشاره می کند. مفهوم دوم به ترکیبی از فرایند های عملیاتی، سیستم های مدیریتی،ساختارها و فرهنگ تجاری مربوط می شود که سازمان را در ایجاد ارزش به مشتری مورد حمایت و پشتیبانی قرار می دهد و مورد سوم سه راه متمایزی که سازمان ها بدان وسیله قادر به ایجاد ارزش و اجرای مدل عملیاتی ارزش در بازار و ارائه آن به مشتریان خواهند بود را در بر می گیرد. این راه ها به شرح زیر هستند.

1- برتری عملیاتی: چنین سازمان هایی مثل وال مارت به دنبال ارائه محصولات با قیمت مناسب و خدمات مفید و کم ترین سردرگمی برای مشتریان هستند.

2- رهبری محصول: سازمان هایی مثل Intel و Nike به دنبال ارائه بی نظیرترین محصول در نوع خود به مشتریان می باشند و به همین خاطر در این سازمان ها نوآوری و تغییرات سریع برای حفظ موقعیت برتر در بازار محصول غیر قابل اجتناب است.

3- صمیمیت با مشتری: این سازمان ها درک عمیقی از مشتریان خود دارند و خواهان ارائه بهترین راه حل به مشتری و برقراری رابطه نزدیک با او هستند که از این دست می توان به برخی از بانک های خصوصی اشاره کرد.

انتخاب هر یک از این راهبردهای ارزشمند یک انتخاب استراتژیک رقابتی است که مشتری را محور بسیاری از تصمیمات و برنامه های سازمان قرار می دهد و این انتخاب استراتژیک تلاش های سازمان را به سمت ارائه ارزش برتر به مشتریان سوق می دهد. (Bick et al.، 2004، P.301-303)

با این وجود «ترسی و ویرسما» معتقدند که رقابت مدرن دارای سه حقیقت است: مشتریان متفاوت ارزش های متفاوتی طلب می کنند. سازمان ها نمی توانند در تمامی ابعاد ارزش ها، بهترین باشند آنان بایستی با توجه به گروه مشتریان منتخب خود دامنه ارزش هایی که برروی آنها تمرکز می کنند را محدود سازند، همان طور که استاندارد ارزش ها افزایش می یابد انتظارات مشتریان نیز بالا خواهد رفت. از این رو سازمان ها برای حفظ مزیت رقابتی و پیشگامی خود بایستی مدام در ارائه ارزش به مشتری به جلو حرکت کنند. (Bick et al.، 2004، P.301)

ارزش :

دو رهیافت مکمل در زمینه سنجش و ارزیابی ارزش وجود دارد. رهیافت اول در جستجوی ارزش دریافت شده (Pereceived value) به وسیله مشتریان کالاها و خدمات سازمان است. وقتی این ارزش بهتر و بالاتر از ارزش پیشنهادی رقبای سازمان باشد فرصت موفقیت و حفظ موقعیت رقابتی سازمان در بازار فراهم می شود.

رهیافت دوم به سنجش ارزشی می پردازد که یک مشتری یا یک گروهی از مشتریان به سازمان می رسانند. در اینجا سازمان به صورت مداوم و جدی به ارتقا و حفظ مشتریان با ارزش خود می پردازد تا انگیزه خرید مجدد و وفاداری آنان را افزایش دهد و تلاش می کند مشتریان با ارزش کمتر یعنی مشتریانی با منافع کمتر برای سازمان - یا به عبارتی مشتریانی که میزان هزینه صرف شده برای آنان بیش از منافع حاصل از مبادله با ایشان است - را نیز به گروه های بالاتری از ارزش سوق دهد؛ (George Evans، 2002)

ارزش از دیدگاه مشتری:

اخیرا در بین محققان مدیریت گرایش عمده ای به سمت ارزش از دید مشتری به چشم می خورد و این مساله از جنبه های متعددی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. مفهوم ارزش یکی از پرکاربردترین مفاهیم در علوم اجتماعی به طور عام و در ادبیات مدیریت به طور خاص است. این مفهوم در متون حسابداری و مالی، اقتصاد،مدیریت، سیستم های اطلاعاتی، علم اخلاق و... هم مورد استفاده قرار گرفته است.(Huber et al.، 2001، P.42) ولی در متون بازاریابی در مباحثی تحت عناوین بازاریابی رابطه ای، سیاست های قیمت گذاری و رفتار مصرف کننده بیش از بقیه مطرح شده است. مساله مهم این است که ارزش از دید مشتری در بازار و به وسیله ادراک مشتری از آنچه می پردازد و آنچه دریافت می کند، تعیین می شود و نه در کارخانه و از طریق تمایلات و مفروضات عرضه کننده. ارزش آنچه تولید می شود نیست بلکه آن چیزی است که مشتری به دست می آورد.

گروه های ارزش:

بررسی ادبیات مدیریت، سه گروه عمده ارزش را به این شرح نمایان می سازد: ارزش از دید سهام دار که اقتصاددانان و کارشناسان مالی طرف دار آن هستند، ارزش از دید مشتری که بازاریابان به آن می پردازند و ارزش از دید ذی نفعان سازمان.

مفهوم ارزش از دید سهام دار در متون مالی و حسابداری تحت عنوان افزایش قدرت و تأثیر بازارهای مالی مطرح شده است. راهکار ارزش از دید سهام دار در انتخاب استراتژی شرکت و استراتژی تجاری بر مبنای این عقیده است که استراتژی هایی که خالق برترین ارزش از دید سهام داران شرکت باشند بیشترین مزیت رقابتی پایدار را برای آن سازمان رقم خواهند زد. (Salem Khalifa،2004، P.646) اما در تجزیه و تحلیل نهایی، افزایش ارزش از دیدگاه سهام دار از روابط سودمند با مشتری حاصل می شود و نه مبادله سهام. منافع و عواید حاصل از رابطه با مشتری حتی پس از پایان دوره زمانی ارتباط با او بر عملکرد مالی سازمان تأثیر قابل ملاحظه ای می گذارد که خواه ناخواه بر ارزش سهام سازمان می افزاید. (Gronroos، 2000، P. 9)

طرفداران ارزش از دید ذی نفعان، سازمان ها را مسئول خلق ارزش برای همه ذی نفعان آن شامل پرسنل سازمان، مشتریان سازمان و جامعه دانسته و مشارکت در تعیین جهت یابی های آتی سازمانی که در آن منافعی دارند را حق مسلم آنان می دانند. در تحقیقات انجام شده در زمینه خلق ارزش برای ذی نفعان رابطه مستقیم و قوی بین سودآوری و رشد سازمان، وفاداری مشتری، رضایت مندی مشتری، ارزش کالاها و خدمات ارائه شده به مشتری، کیفیت و بهره وری خدمات و نیز قابلیت ها، توانمندی ها، رضایتمندی و وفاداری پرسنل سازمان وجود دارد. (Salem Khalifa، 2004، P.646) و اما ارزش از دید مشتری که مقاله حاضر به آن می پردازد هر چند دیدگاه بازاریابان را منعکس می سازد، مبنا و منبع دو نوع دیگر ارزش نیز محسوب می شود.

 

مدل های ارزش از دید مشتری:

تعاریف موجود در زمینه ارزش از نظر مشتری را می توان در چند مدل اصلی طبقه بندی کرد:

- مدل مؤلفه های ارزش

- مدل نسبت هزینه - فایده

- مدل وسیله - نتیجه

- مدل ابعاد کلیدی ارزش

هیچ یک از این مدل ها لزوما جامع و کامل نیستند. هر یک به یک سری مفاهیم خاص پرداخته و در عوض از سایر مفاهیم غافل مانده اند. در خیلی از موارد نیز می توان همپوشانی و اصطکاک هایی را بین این مدل ها مشاهده کرد که بدین وسیله می توان با ترکیب هدفمند آنها به دیدگاه منسجم و جامعی در رابطه با ارزش از دید مشتری دست یافت.

مدل مؤلفه های ارزش:

به طور کلی در مورد درک مشتری نسبت به ارزش سه مؤلفه اصلی را به شرح زیر می توان مطرح ساخت:

ناراضی کننده ها: خصوصیات مورد انتظار در یک کالا یا خدمت که عدم وجود آنها موجب آزردن و نارضایتی مشتری می شود ولی وجودشان برای مشتری خنثی عمل می کند.

رضایت بخش ها: خصوصیات مورد انتظار و مورد خواست مشتری که وجود آنها موجب رضایت مندی و گاهی مشعوف و خرسند شدن مشتری می شود.

مشعوف کننده ها: خصوصیات جدید و نوآورانه ای که خارج از انتظار مشتری بوده و باعث شگفت زده شدن مشتری به بهترین وجه یا به عبارتی افزایش رضایت مندی او تا حد شعف می شوند. چرا که به شکلی نوآورانه یک نیاز پنهان وی را برآورده می سازند. عدم وجود این خصوصیات تا زمانی که غیر قابل انتظار و غیر قابل پیش بینی باشند تأثیر منفی بر درک مشتری از ارزش در یافتی اش ندارند بلکه وجودشان تأثیر مثبتی بر نظر مشتری خواهد داشت.

همان طور که در شکل یک نشان داده شده است در این مدل بین انواع سه گانه ویژگی های محصول و میزان رضایت مشتری ارتباط نزدیکی وجود دارد. زیر خط نقطه چین منطقه وجود مشخصات لازم و ضروری (استانداردها) بوده و منطقه بالای این خط نشان دهنده افزایش رضایت از یک حالت عادی (خنثی) تا حداکثر رضایت یعنی ایجاد شعف است.

این مدل کمک شایانی در طراحی کالاها و خدمات جدید با خصوصیات و ویژگی های مطلوب و مؤثر می کند. بیشترین توجه مدل به جذب مشتری و بهبود رابطه بین او و عرضه کننده کالا و خدمت است و لیکن توجه بسیار کمی به سیکل فعالیت مشتری از تشخیص نیاز تا خرید، استفاده و کنار گذاشتن یا صرف نظر از مصرف کالا داشته و همچنین به مزایا (منافع) و مضراتی (هزینه ها) که مشتری در کنار کسب ارزش به دست می آورد توجه بسیار کمی دارد. (Salem Khalifa،2004، P.647)

 

مدل نسبت هزینه- فایده:

در این مدل ارزش در ارتباط با این مساله که مشتری چه به دست آورده و چه چیزی را در ازای کسب آن می پردازد مطرح می شود. منافع حاصل از کسب کالا یا خدمت شامل موارد ملموس و ناملموس شده و پرداختی های وی نیز شامل موارد پولی و غیر پولی از قبیل پول، زمان، هزینه جستجو، هزینه یادگیری، هزینه روانی و ریسک های مالی، روانی و اجتماعی است. (Huber et al.، 2001، P.41-43) به عبارت دیگر ارزش از دید مشتری به تبادل پیامدهای مثبت (سود) یا ستاده های مطلوب و پیامدهای منفی (خسارت) یا هزینه ها بر می گردد.

گروس در تحقیقی که در سال 1994 انجام داد به این نتیجه رسید که قیمتی که تولیدکننده کالا یا ارائه دهنده خدمت در بازار برای عرضه به مشتری تعیین می کند مجموع هزینه متغیر محصول و سود نا خالص فروش است.

پارولینی نیز در سال 1999 رهیافت دیگری را در رابطه با مفهوم ارزش مطرح کرده و ازآن به عنوان ابزاری جهت تحقق استراتژی رقابتی نام برده است. در این رهیافت که وی آن را شبکه ارزش نامیده است سه نوع ارزش مطرح می گردد: ارزش حاصل از سیستم، ارزش دریافت شده توسط مشتری نهایی، ارزش حاصل از بازیگران خلق ارزش. ارزش حاصل از سیستم تفاوت بین ارزش ناخالصی است که مشتری به کالا یا خدمت نسبت می دهد (صرف نظر از قیمت آن کالا یا خدمت) و تمام هزینه هایی که سیستم خلق ارزش جهت تولید یا عرضه آن کالا یا خدمت متحمل شده است. ارزش نسبت داده شده به یک کالا به طور مستقیم مرتبط با منافعی است که مورد انتظار مشتری است و نسبت معکوس با هزینه های مرتبط با استفاده از آن کالا یا خدمت (هزینه لوازم یدکی و قطعات تکمیل کننده، نگهداری و سایر هزینه های پس از خرید محصول) دارد. کل ارزش خالص خلق شده توسط سیستم بین مشتریان نهایی و بازیگران اقتصادی سهیم در خلق آن ارزش بسته به قدرت نسبی چانه زنی هر یک تقسیم می شود. ارزش خالص دریافتی توسط مشتری نهایی نیز به دو بخش تقسیم می شود: ارزشی که مشتری به یک کالا یا خدمت نسبت می دهد و قیمتی که واقعا برای آن پرداخت کرده است. کل قیمت پرداخت شده برابر است با کل عایدی های دریافت شده توسط بازیگرانی که در فعالیت های خلق ارزش سهیم بوده اند. ارزش خالص دریافتی بازیگران خلق ارزش نیز تفاوت بین کل قیمتی که خریدار به بازیگران خلق ارزش پرداخته و کل هزینه هایی است که آنها متحمل شده اند. (Salem Khalifa،2004، P.649)

در هر سیستمی عرضه محصول (با میزان ارزش مشخص تحت عنوان ارزش ناخالص) مستلزم صرف میزان معینی هزینه است که سیستم با توجه به این هزینه و اقدامات بازیگران خلق ارزش (افرادی مثل نیروی فروش که با رفتار و نوع برخورد مناسب با مشتری به خلق یا افزودن ارزش به محصول نهایی سازمان می پردازند) قیمتی را برای محصول نهایی تعیین می کند که تفاوت بین قیمت و ارزش ناخالص آن محصول نشان دهنده ارزش خالص برای مشتری است.

به طور کلی از دید دو مدل مذکور ارزش از نظر مشتری نسبت فواید و نتایج مطلوب به هزینه های پرداخت شده برای به دست آوردن آن نتایج تعریف می شود.

مدل وسیله- نتیجه :

در این مدل مشتریان کالاها و خدماتی را مورد استفاده قرار می دهند که نتایج مطلوبی را بدین وسیله کسب کنند. می توان گفت ویژگی ها و خصوصیات کالا یا خدمت، نتایج و پیامدهای حاصل از مصرف آن و نیز ارزش های شخصی مشتری شکل دهنده فرایند تصمیم گیری اوست.

در تحقیقی که وودروف در سال 1997 انجام داده ارزش از دید مشتری یک رجحان نسبت داده شده از سوی وی به کالا است که تحت تأثیر ارزیابی مشتری از ویژگی ها و خصوصیات کالا و پیامدهای ناشی از مصرف آن در جهت تحقق اهداف و مقاصد وی است. مدل ارائه شده توسط این محقق سلسله مراتب ارزش مشتری نام دارد و همچنان که در شکل دو ملاحظه می شود ارزش مطلوب و مورد نظر مشتری در سه موقعیت منجر به رضایت مندی حاصل از ارزش دریافت شده توسط وی می شود.

در این سلسله مراتب حرکت در دو جهت بالا به پایین و برعکس صورت می گیرد: زمانی مشتری به دنبال کالایی با یک سری ویژگی ها و خصوصیات معین (که پیامدها و نتایج شناخته شده ای از مصرف آن کالا حاصل می شود)می رود تا به هدفی خاص رسیده یا به رفع یک نیاز مشخص موفق شود. اما گاهی هم مشتری کالایی را خریداری و مصرف می کند که نتایج مطلوبی در راستای رفع یکسری نیاز عایدش می شود و یاد می گیرد که از این پس برای رفع آن نیاز از این کالا استفاده کند؛ ارزشی که مشتری در هریک از این حالت ها به کالا یا خدمت نسبت می دهد و رضایت مندی او در هر موقعیت با توجه به شکل دو متفاوت است.

 به طور کلی در مدل وسیله - نتیجه، ارزشی که مشتری به یک کالای خاص یا خدمت معین نسبت می دهد به این بستگی دارد که چگونه ترجیحات مشتری با مصرف کالایی با یک سری خصوصیات معین (به عنوان وسیله) که منجر به دریافت پیامدها و تحقق اهداف معینی (به عنوان نتیجه) می شود، شکل می گیرد. (Salem Khalifa،2004)

 

مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری:

شس(Sheth) و همکارانش در سال 1991 تئوری ارزش مصرف را مطرح ساخته و ارزش مشتری را به پنج بعد کلیدی تقسیم کردند که عبارتند از:

- ارزش کارکردی که مرتبط با مطلوبیت اقتصادی و نشان دهنده منافع موجود در کالا یا خدمت از دید اقتصادی است و به کیفیت و ویژگی های عملکردی محصول اشاره می کند.

- ارزش اجتماعی که بیانگر مطلوبیت اجتماعی و وجهه ناشی از دارابودن آن محصول در نزد دوستان و همکاران و سایر اعضای گروه مرجع از دید مشتری است.

- ارزش احساسی که به پیامدهای روانی و عاطفی محصول و توانایی و قابلیت محصول در برانگیختن احساسات و خلق موقعیت های جذاب بر می گردد.

- ارزش شناختی که به جنبه های نو وشگفت کننده محصول و میزان تازگی و نوظهوری آن اشاره می کند.

- ارزش موقعیتی که به مجموعه ای از موقعیت هایی که مشتری در هنگام تصمیم گیری با آنها مواجه می شود بر می گردد. (Tser-yieth Chen et al.،2005، p.278)

قابلیت عملیاتی سازی و سهولت کاربرد مدل شس باعث شد محققان متعددی به این مدل استناد کنند. از این دست می توان به تحقیقی که در سال 2004 در تعدادی از سازمان های خدماتی چین انجام شد اشاره کرد که رفتار مصرف کننده و ارزش مشتری را در قالب چارچوب جامع و منسجمی مورد بررسی قرار داده و به نتایج جالب و مفیدی دست یافتند. هدف این محققان بررسی کاربردی و عملی ارزش از دید مشتری در ارتباط با عملکرد مدیریت رابطه با مشتری بود. بنابراین در مدل شس تغییراتی اعمال کردند.در مدل پیشنهادی آنها ابعاد کلیدی ارزش، شامل کارکردی، اجتماعی، احساسی و بعد چهارم هزینه یا خسارت پرداختی است به زعم این محققان مدل شس با وجود دو بعد شناختی و موقعیتی ارزش به اندازه کافی جامع و در عین حال کاربردی نیست. به همین خاطر بعد چهارم را جایگزین این دو بعد کرده و معتقدند در بعد چهارم خسارت های پولی و غیر پولی مشتری در جهت کسب کالا مثل هزینه های جستجو، یادگیری، نگهداری و نیز ریسک های مالی و اجتماعی و زمان و انرژی صرف شده از نظر مشتری هم در کوتاه مدت و هم در بلند مدت لحاظ می شود. (Yonggui Wang، 2004، P. 172)

مدل شس در مورد ارزش مشتری در ارتباط با سایر مولفه های بازاریابی نیز مورد استفاده قرار گرفته است که از این بین می توان به تحقیقی که جهت بررسی رابطه قیمت، برند و ارزش مشتری در بانک های تایوان انجام شد اشاره کرد. هدف این تحقیق بررسی رابطه قیمت، نام تجاری محصول و ارزش از دید مشتری و توصیف تأثیری بود که قیمت و برند از طریق کیفیت خدمات و ریسک دریافتی بر ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری می گذارند. نتایج تحقیق حاکی از تأثیر غیر مستقیم برند از طریق کیفیت خدمات بر ارزش مشتری و نیز تأثیر غیر مستقیم قیمت بر ارزش مشتری از طریق ریسک دریافتی بود و مدیران بانک ها را بر آن داشت تا از طریق سیاست گذاری به جا و شایسته در قیمت و موقعیت یابی مناسب در زمینه برند به ارائه ارزش بالاتری برای مشتریان خود نایل شوند. (Tser-yieth Chen، 2005، P.273)

از دیدگاه استراتژی های سنتی بازاریابی مشتریان اغلب با طی مراحل جستجو، ارزیابی، خرید و استفاده در پایان زنجیره ارزش کالاها و خدمات قرار می گیرند. اما دغدغه امروز بازاریابان خلق مشتریان رضایت مند و حتی دلشاد با بالاترین میزان وفاداری است که این مستلزم درگیری مشتری در زنجیره ارزش و در تمامی فرایندها و فعالیت ها و تصمیمات سازمان است. در این مسیر ابزارهایی از قبیل مدیریت رابطه با مشتری، مدیریت رابطه با پرسنل سازمان و مدیریت رابطه با کانال های توزیع به کار گرفته می شوند تا بازخور مستمر از تمامی مراحل ارائه ارزش به مشتری دریافت شده و مزیت رقابتی پایدار و ممتازی برای سازمان رقم خورد.(Mascarenhas et al.، 2004، p.486) در سال های اخیر مدیران و محققان به جای تمرکز بر مبادله و منافع اقتصادی به ایجاد و حفظ روابط ارزشمند با مشتریان متمایل شده اند. سازمان هایی که فرهنگ مبتنی بر ارائه ارزش به مشتری را در تمام فرایندها و اقدامات خود تقویت می کنند عملکرد تجاری برتری نسبت به بقیه دارند. (Sawhney، Piper، 2002، p.260)

مفهوم ارزش از دید مشتری را می توان به صورت یک تساوی مطرح نمود: ارزش دریافتی مشتری برابر است با تفاوت بین "منافع کسب شده" و "هزینه های پرداخت شده". در این رابطه پرداختی ها و عایدی ها تحت تأثیر ادراکات و نیز انتظارات مشتری طی فعالیت های جستجو، کسب، استفاده و نگهداری کالا یا خدمت قرار می گیرند. (Huber et al.، 2001، p.41)

صرف نظر از نوع صنعت و محصول، سازمان ها در تلاش برای کسب موقعیت ممتاز در ذهن مشتری، خلق روابط پایدار با وی، افزایش میزان وفاداری و رضایت بخشی و برآوردن بهینه نیازها و خواسته های بازار مصرف، به تولید و عرضه کالاها و خدمات متناسب با نیازهای بازار پرداخته و در ازای صرف منابع مادی، انسانی و اطلاعاتی قیمتی برای محصول خود پیشنهاد می دهند. مشتریان نیز جهت برآوردن نیازهای خود با پرداخت این مبالغ به محصول مورد نظر دست می یابند. ولی رابطه ایجاد شده جهت فروش محصول از یک سو و خرید آن از سوی دیگر تنها تحت تأثیر عامل مالی مبادله نیست. مصرف کننده کالا یا دریافت کننده خدمت از یک فرایند جامع و پیچیده ای که بسیار فراتر از تنها خرید محصول است به سازمان و محصول پیوند می خورد و ارزیابی وی از این فرایند فراتر از قیمت پرداخت شده و ویژگی های کارکردی محصول است. به عبارت دیگر ارزشی که خریدار به این فرایند نسبت می دهد شامل عوامل متعددی در کنار قیمت و کارکرد محصول است که تحت عنوان "ارزش از دیدگاه مشتری" مطرح می شود و به عنوان یکی از عوامل کلیدی کسب مزیت پایدار رقابتی در دنیای بازار محور و مشتری مدار امروز مورد توجه محققان و مدیران سازمان ها قرار گرفته است.

منابع

1. Bick Geoffery، Brown Andrew B.، (2004)،"Customer perceptions of the value delivered by retail Banks in South Africa"، International Journal of Bank Marketing، 22، 5، PP301.

2. Christopher Martin (1996)، "From brand values to customer value"،Journal of marketing Practice،Vol 2،No 1، pp.55-66.

3. Huber Frank، Herrmann Andreas، Morgan Robert E.(2 0 0 1)،" Gaining competitive advantage through customer value oriented management"، Journal of Consumer Marketing، Vol.18، No.1، p p. 4 1 - 5 3.

4. George Evans،(2002)،"Measuring and managing customer value"،Journal of work study،Vol 51، No 3، pp.134-139.

5. Groth.J.C،(1994)،"The exclusive value principle: a concept for marketing"، Journal of Product and Brand Management، 3، 3، PP 8-18.

6. Gronroos،(2000)، "Service management and marketing: A customer relationship approach"،2nd ed.، Wiley، Chichester.

7. Khalifa Azaddin Salem،(2004)،"Customer value: a review of recent literature and an integrative configuration"، Management Decision، 42، 5 PP 645-666.

8. Khanh V.La and Kandampully (2004)،"Market oriented learning and customer value enhancement through service recovery management"، Journal of Managing Service Quality،Vol 14،No 5،pp.390-401.

9. Mascarenhas et al. (2004)،"Customer value-chain involvement for co-creating customer delight"، Journal of customer marketing، Vol 21، No 7،pp. 486-496.

10. Sawhney and Piper، (2002)،"Value creation through enriched marketing-operations interface"،Journal of operations management، Vol 20، pp. 259-272.

11. Tser-yieth Chen et al. (2005)، " Price،brand cues and banking customer value", International Journal of Marketing، Vol 23، No 3، pp.273-291.

12. Yonggui Wang، Hing Po Lo، Renyong Chi، Yongheng Yang،(2004)،"An integrated framework for customer value and customer relationship management performance"، Journal of Managing Service Quality، 14، 2/3، pp 169-182.

1395/03/30
۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۳۰ خرداد ۹۵ ، ۱۳:۴۱
دکتر حسنعلی محمودی

پیام استراتژیک در برندسازی

سه شنبه, ۴ خرداد ۱۳۹۵، ۱۱:۳۰ ق.ظ

شعار یا پیام استراتژیک پیامی است که بیشترین ارزش را برای سازمان فراهم می نماید. ارزش صرفا منابع مالی نیست. بلکه ارزش بیانگر ایجاد شرایطی است که موجب بقا و موفقیت سازمان گردد. ارزش می تواند ترکیبی از متغییرهایی همچون منابع مالی، شهرت و تصویر مطلوب سازمانی، رشد سازمانی، افزایش ارزش سهام و … باشد.

هدفی که سازمانن به دنبای آن است داشته باشد. هرچه پیام نقش بیشتری در تامین هدف و چشم انداز سازمان داشته باشد، برای سازمان استراتژیکی تر است.

 

می توان پیام استراتژیک برند را بر اساس موارد ذیل بررسی کرد:

تعریف پیام استراتژیک بر اساس استراتژی شرکت یا سازمان

تعریف پیام استراتژیک بر اساس محصولات و خدمات شرکت یا سازمان

تعریف پیام استراتژیک بر اساس عملکرد پیام

تعریف پیام استراتژیک بر اساس استراتژی شرکت یا سازمان

در این تعریف پیام ها و شعارهای برندسازی براساس سیاست ها و استراتژی های شرکت یا سازمان تعیین می شود.برای نمونه شرکت کرست باترفندها و شعارهای برندسازی خاص، اهمیت سفیدکنندگی خمیردندانهایش را به مخاطبان انتقال داد.

تعریف پیام استراتژیک براساس محصولات و خدمات شرکت یا سازمان

برخی محصولات سازمان نسبت به محصولات دیگر سازمان از الویت و برتری خاصی برخوردار می باشند.به طور مثال اگر گرایش سازمان به سمت محصولات الکترونیکی باشد و سودآوری را در حرکت به سمت آنها بداند، پیام هایی که انتقال دهنده مزیت ها و قابلیت های این محصولات باشند، پیام های استراتژیکی محسوب می شوند.

تعریف پیام استراتژیک براساس عملکرد پیام

در این خالت پیام و شعار برندسازی براساس کارکرد و عملکرد پیام تهیه می شود. در اینن صورت ممکن است یک شعار یا پیام اثربخشی به طور تصادفی کارکرد خاصی داشته باشد و بتواند مورد استفاده یک شرکت یا محصول قرار گیرد.

اصول پیام برندسازی استراتژیک

اصل هم سطح شدن پیام با اصول بازاریابی و برندسازی

اصل توجه به وجوه مشترک پیام با دیگر وجوه برندسازی

اصل توجه به اثرگذاری مختلف پیام

اصل انعطاف پذیری پیام

اصل همگام شدن پیام با عناصر دیگر مدیریت استراتژیک

اصل انعکاس متقابل پیام بر دیگر پیام های رقیب

اصل اطمینان دهی و اطمینان بخشی پیام به مخاطبان

و…

برخی از موارد دیگر یک پیام استراتژیک به شرح زیر است:

صحت : پیام برندسازی باید معتبر و عاری از خطا در واقعیت، تفسیر و قضاوت باشد.

فراهم بودن : پیام ها در جایی ارائه شود یا فراهم باشد که مخاطب بتواند به آن دسترسی یابد. آرایش و جایابی بسته به مخاطب، پیچیدگی پیام و هدف از شبکه های بین فردی و اجتماعی تا بیلبورد ها و پیام های ارتباط جمعی طارحی شده برای ساعات پربیننده تلویزیونی یا رادیویی تا دکه های عمومی رسانه های چاپی و الکترونیک و تا اینترنت بسیار متفاوت می باشد.

متکی بر شواهد: شواهد علمی مناسب منتج از بررسی های جامع و تحلیل های همه جانبه برای تنظیم دستوالعمل های کاربردی، سنجش اجرا، بررسی معیار و تکنولوژی ارزیابی کاربرد ارتباطات مخابراتی سلامت

رسیدن به گروه هدف : پیام به بیشترین تعداد ممکن از جمعیت گروه هدف برسد یا در دسترس آنها باشد.

اعتبار: منبع پیام موثق و خود پیام منطبق با زمان باشد.

تکرار: ارائه / دسترسی به پیام تداوم یافته یا در طول زمان تکرار شود، هم برای تقویت تاثیر بر مخاطبان معین و هم برای رسیدن به گروه جدید مخاطبان

به موقع بودن: پیام هنگامی که مخاطب بیشترین پذیرش یا نیاز به اطلاعت ویژه را دارد، ارائه شود یا در دسترس باشند.

قابل فهم بودن: سطح خواندن یا زبان برای مخاطب مربوطه مناسب باشد.

5 استراتژی کلیدی در برندسازی اینترنتی

بازاریابان مستقیم غرق در ایجاد لیدر و فروش می باشند؛ تا حدی که اهمیت و ارزش سرمایه گذاری در برندسازی آنلاین را دست کم می گیرند. اما کوتاهی در سرمایه گذاری برای برندسازی اینترنتی، حتی برای آن دسته از بازاریاب هایی که همه هم و غم خود را بر کار گذاشته اند نیز اشتباه می باشد.

درک ارزش

برخلاف آنچه برخی از بازاریابان مستقیم می پندارند، سرمایه گذاری در برندسازی اینترنتی، تنها درباره پول خرج کردن برای برند نیست؛ بلکه ایجاد نهاد مستقلی است تا مشتریان خود را جذب کرده و باعث شوید تا آنها مکرراً- حتی هنگامی که ترویج یا معامله ای که آنها را دچار وسوسه کند وجود نداشته باشد- به شما مراجعه کنند. ایجاد برند آنلاین نه تنها تأثیر بسزایی در تقویت و بالا بردن آگاهی از برندتان و بوجود آوردن اعتبار و آوازه برایتان دارد، بلکه افراد بیشتری در برند شما سرمایه گذاری می کنند، همچنین شانس اینکه آنها نسبت به شما و برندتان وفادار بوده و باز هم آن را طلب کنند، بیشتر خواهد بود. پس با این تفاسیر، نیاز است که بازاریابان مستقیم این را بدانند که برندینگ آنلاین باید از اولویت برخوردار باشد چرا که با ایجاد درآمد برای کسب و کارتان، شما را در رسیدن به اهداف خود یاری می نماید. بطور خلاصه، اگر می خواهید برای خودتان کسب و کار آنلاین راه بیاندازید، باید ابتدا برند خود را رشد و توسعه دهید.

اخیراً شاهد یک خطای بازاریاب جدید در بازار آنلاین بوده ام. شرکتی یک سال وقت را صرف راه اندازی کسب و کار، توسعه آن، استخدام پرسنل، ایجاد ارتباط با شرکای اصلی صنعت، و سرمایه گذاری در یک وبسایت جهت جذب مخاطبین هدف خود کرد. ولی وقتی سایت خود را راه اندازی نمود هیچ اتفاقی نیفتاد؛ هیچ بازخوردی کسب نکرد. در واقع تنها ترافیک وارد شده به وب سایت این شرکت، از آدرس های IP داخلی بود. پس از گذشت سه هفته اوضاع اصلاً بهبود پیدا نکرد؛ سایت تنها کمتر از 10 عضو تولید کرده بود.

ایراد کار از کجا بود؟ این شرکت مادامی که برای راه اندازی کسب و کار قبل از ایجاد سایت برای خود وقت گذاشته بود، برای ایجاد برند آنلاین خود سرمایه گذاری نکرده بود. در عوض شرکت مذکور این گونه تجسم کرد که به این دلیل که یک نهاد پاسخ مستقیم بود، ایجاد لید در اولویت کاری آنها بوده و تلاش در جهت ایجاد برند می توانست بعداً صورت پذیرد. ولی متأسفانه اشتباه می کردند. بدون برند هیچ راه قطعی و معینی جهت ایجاد لید وجود نداشت. مطمئناً هر شخصی برای حضور در جامعه هدف راهی پیدا خواهد کرد؛ ولی اگر پشت آن، اعتبار، حضور جدی آنلاین یا استراتژی رسانه ای مؤثری وجود نداشته باشد، ایجاد لیدهای کاری اغلب چالش برانگیز و مشکل ساز خواهد بود.

این شرکت می توانست موقعیت خود را بهبود ببخشد، اما این کار نیاز به یک کمپین ایجاد برند آنلاین داشت که به خوبی و با دقت طراحی شده باشد؛ کمپینی که یک استراتژی خلاق، برنامه رسانه ای و اقدامی جهت ایجاد اعتبار آنلاین را در برگیرد. ولی بها و ارزش کار خودش را انجام می دهد. این کمپین نه تنها در توسعه و ارتقای ارزش برند با آگاهی بسیار برای شرکت نقش مؤثری ایفا کرد؛ بلکه لیدهای کاری حقیقی نیز برای آن ایجاد نمود. امروزه این سایت ماهانه بیش از 200 لید واجد شرایط تولید می کند.

در ادامه به 5 استراتژی مهم و کلیدی که باید قبل از اقدام به ایجاد برند آنلاین آنها را در نظر گرفت، اشاره خواهیم کرد :

1. مخاطبین خود را مورد تحقیق و بررسی قرار دهید

برای اینکه برند خود را آنلاین کنید لازم است که ابتدا درک درست و صریحی از مخاطبین خود داشته باشید؛ به ویژه قبل از اینکه شروع به ایجاد برنامه های ارتباطی و استراتژی های محتوا نمایید. خوشبختانه ابزارهای متعددی، شامل محصولاتcomScore ،Nielsen ، Google و Compete، وجود دارند که می توانند شما را در شناسایی مخاطب هدفتان یاری کنند. ابزارهایی همانند ابزارهای مذکور به شما این امکان را می دهند که راجع به مخاطب خود اطلاعات بیشتری، از جمله جنسیت، سن، وضعیت تأهل، درآمد خانوار و منطقه اش را به دست آورید.

2. برند خود را نمایان کنید

بر اساس تحقیق و بررسی که بر روی مخاطبین خود انجام دادید، تعیین کنید که مخاطبتان دوست دارد چه چیزی از شما بشنود و شما چه حرفی برای گفتن دارید. این کار بنیان و اساس بیان برندتان را شکل خواهد داد. ولی در اجرای این امر نکات زیر را به خاطر داشته باشید:

ذهنی باز داشته و پذیرای همه عقاید و نظرات باشید (Geico را هنگامی که برای اولین بار تیم خلاقش استفاده از یک مارمولک را به عنوان نماد برندشان پیشنهاد دادند در ذهن خود مجسم کنید).

هنگام تولید محتوا با مخاطبین خود- و نه برایشان- صحبت کنید؛ چرا که افراد وقتی گفت و گویی به آنها مرتبط باشد و آنها را نیز سهیم و درگیر خود نماید، عکس العمل بهتری بروز 

می دهند.

در پیام رسانی خود استوار و ثابت قدم باشید؛ چرا که افراد به دنبال ثبات و استحکام در یک برند هستند.

3. مجموعه رسانه آنلاین خود را تعدیل نمایید

سعی کنید از طریق کانال های مختلف، برند خود را ایجاد کنید. از شبکه های نمایشی و محتوایی بهره بجویید تا با تکرار، ایجاد برند کنید، و با استفاده از روش های تبلیغاتی چون هدف گذاری رفتاری، هدف گذاری ویژه سایت و پیام رسانی مجدد، تبلیغات خود را در معرض بازدید مخاطبین هدف خود قرار دهید. اطمینان حاصل کنید که نام و پیام رسانی برندتان در تگ های عناوین و توصیفات متا، از منظر جستجوی ارگانیک یکسان و نامتناقض باشد. به علاوه، از اینکه پیام رسانی تان با شعارتان در کلیه شبکه ها، حتی جستجوهای پولی و هزینه دار، همسان و موافق باشند نیز مطمئن گردید. شما با پیام رسانی نامتناقض و باثبات در سراسر چرخه خرید، به مشتریان خود این امکان را می دهید که دایماً برند شما را تشخیص داده و آن را به یاد آورند. این باعث خواهد شد که وقتی مشتریان آماده خریدی هستند، شما برایشان انتخابی آشکار و بدیهی باشید.

4. پیوستن به رسانه ها و شبکه های اجتماعی را در برنامه خود قرار دهید

می خواهید برندتان به صورت آنلاین چه بگوید و چه کاری انجام دهد؟ دوست دارید مشتریانتان چه نوع تعاملاتی با کسب و کار شما برقرار کنند؟ آیا فیسبوک به کارتان می آید؟ توییتر چه طور؟ شاید اکنون جوابی برای تمام این سؤالات نداشته باشید، ولی کمی تحقیق و بررسی کمکتان خواهد کرد تا بدانید مخاطبینتان کجا هستند و چگونه باید با آنها تعامل داشته باشید. برای این منظور، از لیست کردن و دانستن اینکه چه کسانی درباره برند شما سخن می گویند، شروع کنید. اگر دیدید که چنین کسی وجود ندارد، گفت و گو را آغاز کنید. ولی به خاطر داشته باشید که این گفت و گویی است که شما را به سمت تعامل هدایت می کند، نه وسیله ای که پیامی را به مشتریان تحمیل نماید. چنانچه به یاد داشته باشید که با شبکه ها و رسانه های اجتماعی به عنوان یک گفت و گو رفتار کنید، برندتان به سرعت در مسیر کسب محبوبیت و شهرت آنلاین قرار خواهد گرفت.

5. برای خود اعتبار و شهرت آنلاین ایجاد نمایید

کسب اعتبار و شهرت آنلاین مشابه صرف صبحانه کاری است؛ ولی به راحتی آن نبوده و زمان بیشتری هم می برد. اول اینکه داشتن یک استراتژی کاملاً مشخص برای دستیابی به مخاطبینتان مهم می باشد. سپس باید تاکتیک هایی را که در این فرایند به کار خواهید گرفت، تعیین نمایید. به عنوان نمونه، برای افزایش اعتبار آنلاین تان، از بهره گیری حداکثری از نفوذ و اقتدار کلیه شرکای آفلاینی که تا آن لحظه دارید، اطمینان حاصل کنید. این کار نه تنها در ایجاد لینک هایی که به وب سایت شما ختم می گردند، نقش خواهد داشت؛ بلکه حضورتان را در جست و جوهای ارگانیک نیز افزایش خواهد داد. در مجموع، هر چه برند شما در نظر همتایان معتبر و مشهورتان متداول تر و مرسوم تر گردد، شهرت و اعتبار آنلاین شما هم به طور مؤثرتر و جدی تری، پیشرفت خواهد کرد.

1395/03/04

 

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۰۴ خرداد ۹۵ ، ۱۱:۳۰
دکتر حسنعلی محمودی