وب‌سایت رسمی دکتر حسنعلی محمودی

بزرگترین وب‌سایت مارکتینگ در ایران

وب‌سایت رسمی دکتر حسنعلی محمودی

بزرگترین وب‌سایت مارکتینگ در ایران

وب‌سایت رسمی دکتر حسنعلی محمودی

* دکتری مدیریت کسب و کار (DBA)
* بنیان گذار و مدیرعامل گروه مشاوران کسب و کار مهرگان
* مشاور ارشد بازاریابی و فروش سازمان ها





۳ مطلب در بهمن ۱۳۹۵ ثبت شده است

روانشناسی و مفهوم رنگها در طراحی و تبلیغات

جمعه, ۲۹ بهمن ۱۳۹۵، ۱۱:۳۵ ق.ظ
تئوری و مفهوم رنگ ها
طراحی کردن رنگ ها یک کار ذهنی و درونی و فردی است . چیزی که باعث ایجاد و بروز یک عکس العمل در یک فرد می شود ممکن است در افراد دیگر باعث ظهور واکنش های متفاوتی گردد. گاهی این واکنش ها به دلیل اولویت بندی های شخصی است و گاهی به دلیل پس زمینه ی فرهنگی فرد. تئوری رنگ به نوبه ی خود یک علم به حساب می آید. مطالعه ی این که رنگ ها چگونه روی افراد مختلف اثرات متفاوت می گذارد، هم به صورت فردی هم به صورت گروهی، چیزی است که ممکن است در بعضی افراد باعث شود تا شغل خود را گسترش و بهبود ببخشند. کاری به آسانی تغییر دادن ته رنگ (hue) و اشباع رنگ (saturation) یک رنگ می تواند یک احساس کاملا متفاوت ایجاد کند. تفاوت های فرهنگی به این معنا است که گاهی اوقات مواردی که برای یک فرد در یک کشور خوشحال کننده و هیجان برانگیز است می تواند برای فرد دیگری از یک کشور دیگر نا امید کننده و باعث دلتنگی و افسردگی شود. این بخش قسمت اول از تئوری و مفهوم رنگ ها و کاربرد آن در طراحی سایت می باشد که در اختیار شما کاربران گرامی قرار داده شده است.
در این بخش از تئوری رنگ ها در رابطه با معنای و مفهومی که در پس رنگ های مختلف قرار دارد بحث خواهیم کرد و به دنبال آن ها مثال هایی را برای روشن تر شدن آن ارائه می کنیم.
رنگ های گرم
رنگ های گرم شامل رنگ های قرمز، نارنجی، زرد و طیف های بین این سه رنگ می باشد. این سه رنگ , رنگ آتش، برگ های پاییزی و طلوع آفتاب هستند و عموما محرک، پر حرارت و داراب انرژی مثبت هستند.
 رنگ های زرد و قرمز هر دو از رنگ های اصلی هستند و رنگ نارنجی در بین این دو قرار گرفته است و این یعنی رنگ های گرم , ذاتا گرم هستند و از ترکیب یک رنگ سرد با یک رنگ گرم بدست نمی آیند. برای القای اشتیاق، شادی، حرارت و انرژی در طرح های خود از رنگ های گرم استفاده کنید.
 قرمز (رنگ اصلی)
 رنگ قرمز یک رنگ بسیار گرم است . با این رنگ آتش، پیروزی و میدان جنگ تداعی می شود. همچنین نشانه ی عشق و علاقه نیز هست . در تاریخ این رنگ هم بیانگر شیطان و هم نشانه ی خداوند عشق می باشد. رنگ قرمز می تواند تاثیرات جسمی زیادی روی افراد بگذارد، مثلا باعث بالا رفتن فشار خون و سرعت دم و باز دم می شود، همچنین سوخت و ساز بدن را نیز افزایش می دهد
رنگ قرمز می تواند عصبانیت به همراه داشته باشد، البته در کنار آن از اهمیت زیادی برخوردار است. این رنگ نشانه ی خطر نیز هست.
 این رنگ در خارج از دنیای غرب معانی متفاوتی دارد مثلا در کشور چین رنگ موفقیت، کامیابی و شادمانی است. این رنگ می تواند باعث جذب خوشبختی و موفقیت شود. در سایر فرهنگ های شرقی لباس عروسان در روز عروسی به رنگ قرمز است. در آفریقای جنوبی قرمز رنگ سوگواری و عزا است. به علاوه رنگ قرمز نشانه ی مسلک کمونیسم می باشد. در آفریقا به دلیل اینکه رنگ قرمز جنبه ی هشدار دهنده دارد نشان بیماری AIDS را با این رنگ طراحی کردند.
وقتی رنگ قرمز تیره با رنگ های سفید و خاکستری ترکیب شود حس زیبا و حرفه ای بودن طرح را القا می کند.
نارنجی (رنگ ثانویه) :
رنگ نارنجی رنگ بسیار با طراوت و انرژی زایی است . این رنگ در حالات مات (mute) می تواند تداعی کننده ی کره زمین و فصل پاییز باشد. به دلیل همراه بودن آن با تغییرات فصل ها، رنگ نارنجی می تواند نشانه ی تغییر و حرکت باشد.
چون میوه ای با همین نام وجود دارد، پس این رنگ می تواند علامت سلامتی، سرزندگی و حیات باشد. (Orange)در زبان فارسی به معنای پرتقال است . در طراحی ها رنگ نارنجی بدون داشتن تاثیر پذیری زیاد رنگ قرمز می تواند باعث جلب توجه شود. این رنگ بیشتر دوستانه و جذاب است و کمتر هم چشم را می زند.
زرد ( رنگ اصلی) :
رنگ زرد غالبا به عنوان انرژی بخش ترین رنگ های گرم به شمار می رود. این رنگ تداعی بخش شادابی و طلوع خورشید است . رنگ زرد همچنین نشان گر ترسویی، نامردی و حیله و تقلب نیز میباشد.
 رنگ زرد در برخی موارد به عنوان رنگ امید نیز شناخته می شود، چون دیده شده در بعضی از کشورها روبان های زرد توسط خانواده هایی به نمایش گذاشته می شود که یکی از اعضای آنها در جنگ شرکت دارد. این رنگ همچنین برای نشان دادن خطر نیز بکار می رود اما نه به شدت و تاکید رنگ قرمز.
در برخی از کشورها رنگ زرد معانی متفاوتی و مختلفی دارد. مثلا در مصر رنگ زرد را در سوگواری ها و مراسم عزاداری استفاده می کنند. در ژاپن رنگ زرد نشان گر شجاعت و در هند نماینده ی تجارت است.
رنگ زرد روشن در طراحی می تواند احساس شادابی و خوشی را القا کند. رنگ های زرد ملایم تر معمولا به عنوان رنگ خنثی برای کوکان و بچه ها بکار می رود (به جای رنگ های آبی و صورتی). زردهای روشن حس شادابی را بیشتر از رنگ های زرد براق القا می کنند. زردهای تیره و زردهای طلایی نماد کهنگی و آنتیک بودن هستند و در طرح هایی بکار می روند که هدف استمرار و پایداری است.
 رنگ های سرد
رنگ های سرد عبارتند از سبز، آبی و ارغوانی و اغلب از رنگ های گرم آرام تر هستند. آن ها رنگ آب، شب طبیعت و گاهی رنگ سکون و آرامش و تا حدی خاموش و محتاط هستند.
رنگ آبی در چرخه ی رنگ های سرد تنها رنگ اصلی است که این بدین معناست که سایر رنگ ها از ترکیب آبی با یک رنگ گرم ساخته شده اند. رنگ های سبز تا حدی دارای ویژگی های رنگ زرد هستند و رنگ ارغوانی تعدادی از خصوصیات رنگ قرمز را داراست. برای ایجاد حس آرامش و نمای حرفه ای در طرح های تان از رنگ های سرد استفاده کنید.
سبز
رنگ سبز رنگ واقع بینی، حقیقت و واقعیت است . این رنگ می تواند نمایانگر شروع تازه و رشد و نمو و پیشرفته باشد، همچنین دلالت بر بازسازی و وفور و فراوانی نیز دارد. رنگ سبز می تواند نشانه ی حسادت و کمبود تجربه و تحمل نیز باشد.
 رنگ سبز بیشتر ویژگی های رنگ آبی را داراست، اما این رنگ آمیخته با حس پر انرژی بودن رنگ زرد است. رنگ زرد می تواند در طراحی ها تعادل و هماهنگی ایجاد کند. این رنگ تا حد زیادی پایدار و با ثبات است. رنگ سبز بیشتر مناسب طرح هایی مرتبط با سلامتی، امنیت و ثبات، نوسازی و طبیعت می باشد. حس انرژی بخشی و پویایی رنگ های سبزهای براق بیشتر است، در حالی که رنگ سبز زیتونی بیشتر نمایانگر طبیعت است. سبزهای تیره با ثبات ترند و نمایانگر وفور نعمت می باشند.
آبی (رنگ اولیه)
در زبان انگلیسی رنگ آبی اغلب با احساس دلتنگی همراه است. همچنین این رنگ در همه جا برای نشان دادن آرامش، ملایمت و مسئولیت بکار می رود. رنگ های آبی روشن نیروبخش، شادی آور و دوستانه هستند. آبی های تیره بیشتر قدرتمند، قابل اتکا و معتبر هستند. رنگ آبی رنگ صلح است و در بسیاری از فرهنگ ها و سنن به مذهب، دین و امور معنوی دلالت دارد برای مثال مریم مقدس همیشه با یک جامه ی بلند آبی رنگ نشان داده می شود.
 مفهوم رنگ آبی بستگی به سایه و رنگ عینی دارد. در طراحی، سایه عینی و دقیق رنگ آبی که شما انتخاب می کنید به اینکه طرح های شما چطور دیده می شوند مناسبت دارد. رنگ های آبی روشن اغلب آرامش بخش و ساکن هستند. رنگ ها آبی براق انرژی بخش و تازه کننده هستند. رنگ های آبی تیره برای سایت ها یا طراحی هایی که در آن ها دوام و استحکام و پایایی اهمیت دارد بسیار مناسبند.
 رنگ های آبی تیره احساس پایایی و دوام را به بیننده القا می کنند، در حالی که رنگ های آبی روشن و براق از القای این احساس جلوگیری می کنند.رنگ آبی روشن و مات این سایت احساس آرامش و سکون را به کاربر منتقل می کند.
 ارغوانی (رنگ ثانویه)
 رنگ ارغوانی نمایانگر تجملات و اشرافیت است. این رنگ از ترکیب رنگ های آبی و قرمز بوجود می آید و دارای ویژگی های هر دو رنگ می باشد. این رنگ با خلاقیت و تخیل نیز همراه است.
در کشور تایلند رنگ ارغوانی رنگ لباس عذاداری و سوگواری است. رنگ های ارغوانی تیره به صورت سنتی نمایانگر سلامتی و اشرافیت هستند، در حالی که رنگ های ارغوانی روشن تر بیشتر رمانتیک و خیال پردازانه هستند.
در طراحی، رنگ های ارغوانی تیره می توانند حس ثروت و خوشی و عیش و نوش را القا کنند. ارغوانی های روشن ملایم ترند و حس بهار و عشق را انتقال می دهند. 
سایه تیره ای که در اینجا بکار رفته است حالت سلطنتی و مجلل بودن رنگ ارغوانی را به نمایش می گذارد که بیشتر برای نشان تجاری کالاهای Asprey luxury مناسب است.
 تئوری و مفهوم رنگ ها در طراحی وب
 طراحی کردن رنگ ها یک کار ذهنی و درونی و فردی است. چیزی که باعث ایجاد و بروز یک عکس العمل در یک فرد می شود ممکن است در افراد دیگر باعث ظهور واکنش های متفاوتی گردد. گاهی این واکنش ها به دلیل اولویت بندی های شخصی است و گاهی به دلیل پس زمینه ی فرهنگی فرد. تئوری رنگ به نوبه ی خود یک علم به حساب می آید. مطالعه ی این که رنگ ها چگونه روی افراد مختلف اثرات متفاوت می گذارد، هم به صورت فردی هم به صورت گروهی، چیزی است که ممکن است در بعضی افراد باعث شود تا شغل خود را گسترش و بهبود ببخشند. کاری به آسانی تغییر دادن ته رنگ (hue) و اشباع رنگ (saturation) یک رنگ می تواند یک احساس کاملا متفاوت ایجاد کند. تفاوت های فرهنگی به این معنا است که گاهی اوقات مواردی که برای یک فرد در یک کشور خوشحال کننده و هیجان برانگیز است می تواند برای فرد دیگری از یک کشور دیگر نا امید کننده و باعث دلتنگی و افسردگی شود. این پست قسمت دوم از تئوری و مفهوم رنگ ها و کاربرد آن در طراحی سایت می باشد که در اختیار شما کاربران گرامی قرار داده شده است 
 رنگ های Neutral یا خنثی در طراحی اغلب به عنوان پس زمینه ایفای نقش می کنند. آن ها معمولا با رنگ های accent روشن تر ترکیب می شوند. اما این رنگ ها را می توان به تنهایی هم در طراحی استفاده کرد و طرح های بسیار ماهرانه و پیچیده ای را بوجود آورد. مفهوم و احساس رنگ های خنثی بیشتر تحت تاثیر رنگ هایی که در محیط اطراف آن ها قرار دارد می باشد تا سرد یا گرم بودن رنگها.
 سیاه
 رنگ سیاه قدرتمندترین رنگ خنثی است . از جنبه ی مثبت این رنگ با احساس قدرت، ظرافت و زیبایی و رسمیت همراه است . از جنبه ی منفی، این رنگ حس شیطان، مرگ و رمز و راز را منتقل می کند. رنگ سیاه در بسیاری از کشورها رنگ عزا و سوگ است. این رنگ در بعضی از فرهنگ ها نشانه ی یاغیگری، شورش سرکشی و تمرد است ، همچنین نماد هالوین نیز می باشد.
رنگ سیاه معمولا در طراحی های هیجانی و ناراحت کننده بکار می رود. بسته به رنگی که با آن ترکیب می شود می تواند نمای مدرن یا سنتی ایجاد کند. به دلیل خنثی بودن این رنگ معمولا در طراحی ها از آن برای تایپوگرافی و سایر قسمت های کاربردی استفاده می شود. رنگ سیاه کمک می کند تا حس مرموز بودن را به آسانی در طرح ایجاد کرد.زمانی که رنگ سیاه با آبی روشن ترکیب شوند سردتر به نظر می رسد.
 سفید
 رنگ سفید در موقعیتی مقابل رنگ سیاه قرار دارد، اما مانند رنگ سیاه می تواند در کنار رنگ های دیگر به خوبی عمل کند . این رنگ با حس خلوص و پاکی، تمیزی و پاکدامنی همراه است . در کشورهای غربی عروسان در روز عروسی لباس سفید به تن می کنند. این رنگ همچنین نمایانگر کارخانه های تولید لوازم بهداشتی، پزشکان ، پرستاران و دندان پزشکان می باشد . رنگ سفید همراه با خوبی است و فرشته ها اکثرا با جامه ی بلند سفید رنگ نشان داده می شوند.
عموما رنگ سفید در طراحی ها یک پس زمینه ی بی اثر و خنثی است که به سایر رنگ های طرح اجازه می دهد تا بهتر ظهور پیدا کنند. این رنگ کمک می کند تا سادگی و تمیزی را انتقال دهیم. رنگ سفید در طراحی ها می تواند فصل زمستان و یا تابستان را به تصویر بکشد، البته بسته به سایر نقش و نگارها و رنگ های اطراف آن.
خاکستری
رنگ خاکستری یکی از رنگ های خنثی است و عموما در طیف رنگ ها در قسمت رنگ های سرد قرار می گیرد. گاهی این رنگ القا کننده ی حس بد خلقی، اخم و یا دلتنگی و افسردگی است. در بعضی از طراحی ها می توان از رنگ خاکستری روشن به جای رنگ سفید و از رنگ خاکستری تیره به جای رنگ سیاه استفاده کرد.
رنگ خاکستری عموما رنگ محافظه کاری و تشریفاتی و رسمی است، اما می تواند مدرن هم باشد. گاهی این رنگ به عنوان رنگ عزا و سوگواری بکار برده می شود. این رنگ معمولا در طراحی های صنفی و شرکتی که رسمیت در آن ها اهمیت دارد بکار برده می شود. رنگ های خاکستری خالص و یک دست سایه هایی از رنگ سیاه هستند. در بعضی از آن ها نیز مخلوطی از رنگ های آبی یا قهوه ای دیده می شود. در طراحی ها پس زمینه های خاکستری متداول هستند.
خاکستری روشن یک حس آرامش بخش به این طرح داده است.
رنگ خاکستری روی این سایت یک حس جدید و غیر طبیعی و مصنوعی در بیننده ایجاد می کند.
 قهوه ای
 رنگ قهوه ای القاگر زمین، چوب و سنگ است . این رنگ یک رنگ کاملا خنثی و گرم است . رنگ قهوه ای می تواند با قابلیت اعتماد و پایایی و استحکام ، ثبات و خودمانی بودن نیز همراه باشد، همچنین می توان آن را خسته کننده و ملال آور در نظر گرفت.
در طراحی ها از رنگ قهوه ای معمولا در پس زمینه استفاده می کنند . این رنگ را در بافت های چوبی و گاهی در بافت های سنگی نیز می توان دید . این رنگ کمک می کند تا حس گرما ، آرامش و خوشی به طرح اضافه شود . این رنگ در درجات تیره تر به جای رنگ سیاه هم در پس زمینه و هم در تایپوگرافی مورد استفاده قرار می گیرد. 
رنگ قهواه ای متمایل به نارنجی در اینجا حس خاکی بودن و قابل اعتماد بودن را ایجاد می کند. 
طرح های شبیه چوب یکی از کاربردهای رنگ قهوه ای هستند. در اینجا رنگ قهوه ای گرم بکار رفته باعث ایجاد حس دوستی در این سایت شده است. 
قهوه ای روشن مایل به زرد و قهوه ای سوخته 
 رنگ قهوه ای روشن در طیف رنگ ها یک رنگ منحصر به فرد است چون بسته به رنگ هایی که در محیط اطراف آن قرار دارد هم می تواند سرد باشد وهم گرم . این رنگ گرمای رنگ قهوه ای و سردی رنگ سفید را داراست و گاهی مانند رنگ قهوه ای یک رنگ کسل کننده و ملالت آور است . این رنگ در بیشتر موارد یک رنگ محافظه کار و سنتی است و معمولا به عنوان رنگ پس زمینه بکار برده می شود. گاهی هم نماد پرهیزگاری و تقوا و پارسایی است.
رنگ قهوه ای روشن عموما در پس زمینه ها بکار می رود و معمولا در پس زمینه با یک بافت کاغذی دیده می شود. این رنگ ، ویژگی های رنگ های اطراف خود را می گیرد، یعنی زمانی که در کنار سایر رنگ ها بکار برده می شود به خودی خود تاثیری در نتیجه نهایی یک طرح ندارد. 
 رنگ قهوه ای متمایل به زرد این پس زمینه به همراه رنگ نارنجی و قهوه ای منظره و نمای سایت را گرم تر کرده اند .
در اینجا از رنگ قهوه ای روشن به عنوان یک بافت کیف کاغذی استفاده شده است و در حالت متمایل به خاکستری به عنوان بافت بتنی و یا بافت سنگی بکار رفته است .
 رنگ کرم و عاجی رنگ 
رنگ های عاجی و کرم رنگ های مصنوعی هستند که دارای گرمی رنگ قهوه ای و سردی رنگ سفید هستند. آن ها رنگ های آرام و سکنی هستند و اغلب حس تاریج و کهنگی را القا می کنند . رنگ عاجی یک رنگ آرامش بخش است.
کاربرد رنگ عاجی در طراحی ها حس ظرافت ، زیبایی و آرامش را به سایت می دهد . وقتی این رنگ با یک رنگ خاکی مثل قهوه ای ترکیب شود می تواند کیفیت رنگ خاکی را بالا ببرد. می توان از این رنگ برای روشن کردن رنگ های تیره نیز استفاده کرد.
مفهوم برخی رنگها
قرمز:اشتیاق و علاقه ، عشق ، عصبانیت
نارنجی :انرژی ، شادی ، سرزندگی و حیات
زرد: شادی، امید، فریب و حیله
سبز: شروع دوباره، فراوانی، طبیعت
آبی: آرامش، مسئولیت, دلتنگی
ارغوانی :خلاقیت ، مجلل، ثروت و دارایی
سیاه : راز، ظرافت و زیبایی، شیطان
خاکستری : بد خلقی، سنتی و محافظه کاری ، رسمیت
سفید:خلوص، پاکیزگی، پاکدامنی
قهوه ای : طبیعت ، سرحالی ، قابلیت اطمینان
قهوه ای سوخته :سنتی و محافظه کاری ، پرهیزگاری ، خسته کننده و ملال آور
کرم : آرامش بخش ، ظرافت و زیبایی ، خلوص و پاکی
تعاریف
accent color چیست؟ accent color به رنگ هایی گفته می شود که برای تاکید در یک رنگ بندی مورد استفاده قرار می گیرد.
تأثیر رنگ‌ها در تبلیغات و بازاریابی
بازاریابان بایستی رنگ محصولاتشان را مورد توجه قرار دهند زیرا بر ادراک مشتری مؤثر می باشد.هممچنین رنگها میتوانند برافزایش فروش تاثیر بگذارند. 
بازتاب تشعشعات نور از اشیاء رنگ آنها را تشکیل می دهد، رنگ های اجسام بر حسب اینکه بازتاب یک رنگ اصلی از نور سفید باشد یا ترکیبی از چند رنگ اصلی یا فرعی، می تواند آثار و خواص فیزیکی، فیزیولوژیکی و روانی مخصوص به خود داشته باشد.
بشر از دیرباز با تأثیر پذیری از محیط رنگی طبیعت پیرامون خویش، نسبت به رنگ حساس بوده و از رنگ در زمینه های مختلف استفاده فراوانی کرده است علاوه بر آنکه رنگ در ایجاد ارتباط و پیام رسانی نقش مهم و چشمگیری دارد، در جوامع مختلف به عنوان نماد عاطفی، فرهنگی، قومی و ملی به کار رفته است. 
بازاریابان بایستی رنگ محصولاتشان را مورد توجه قرار دهند، رنگ بسته بندی و هر رنگ را که مربوط به محصولات در تبلیغات می شود، به عنوان بخشی از استراتژی بازاریابی خود تحت نظر داشته باشند. این عوامل تحت کنترل بازاریاب است. 
صنعت به تدریج در می یابد که رنگ باید نقشی اساسی تر در فرایند طراحی تا تولید، بازی کند، مردم نیز با احساس نیاز شدیدتری نکته سنج و باریک بین شده اند، به گونه ای که رنگ را در قالب طراحی محصول می بینند این بیداری عمومی، جوی را می سازد که در روند طراحی تا فروش احساس می شود و در شیوه انتخاب خریدار تأثیر می گذارد. 
سیر تکاملی
اگر به سیر تکاملی شرکت ها نگاه کنیم مراحل زیر را در آن خواهیم دید 
مرحله داد و ستد
تمایز کالا
خدمات مشتریان
قسمت بندی بازار مشتری
مرحله پایگاه اطلاعاتی مشتری منفرد
اکثر مزیت های رقابتی ناشی از احساس است، در واقع در این اصل به سازمان ها توصیه می شود که اگر در عصری که فناوری آن را هدایت می کند خواهان پیشی گرفتن از رقبا هستند باید به جای فکر از احساس مدد بگیرند.
کاربرد رنگ‌ها در جایگاه‌یابی و نام تجاری 
هنگامی که یک شرکت درصدد معرفی محصول یا خدمتی است که یکی از ویژگی‌های اصلی آن با خاصیت روانی یکی از رنگ‌ها سازگاری دارد، بهتر است که در نام‌گذاری آن از رنگ متناسب استفاده شود. برای اثربخش کردن جایگاه محصول یا خدمت در ذهن مشتری ، هماهنگی میان تمامی عوامل مربوط به آن جایگاه، می‌تواند در بلندمدت تاثیرات عمیق‌تری بر جای بگذارد. هر اقدامی که موافق با احساس افراد از رنگ آن محصول یا خدمت باشد، می‌تواند باعث یاداوری بهتر آن در ذهن مخاطبان شود. لکن قبل از هر اقدامی‌می‌بایست به ویژگی های بازار هدف توجه کامل داشت اینکه بازار هدف مورد نظر متشکل از چه افرادی با چه ویژگی های سنی ، جنسی ، روانی ، اجتماعی و ... است می‌تواند راهنمای موثری برای بهره گیری از ابزار قدرتمند رنگ در بازاریابی باشد . رنگ‌ها نیز می‌بایست در کنار سایر عناصر بازاریابی به دقت مورد استفاده قرار گیرند .
از میان کاربردهای مختلف رنگ‌ها در بازاریابی، حفظ هویت تصویری برند، از بقیه مهمتر است چرا که در اکثر مواقع، دارایی اصلی شرکت تولیدکننده محصول مصرفی، نام تجاری آن است و مهمترین چیزی که این نام را در ذهن مخاطبان تداعی می‌کند، رنگ برند است. رنگها، مجسم‌کننده برندها هستند و به یادآوری یک نام تجاری در ذهن مخاطب کمک می کنند. اهمیت زیادی که به رنگ در بسته بندی محصولات داده می‌شود نشان می‌دهد که سازندگان پاسخ سریعی از مشتریان نسبت به بسته‌بندی و رنگ آن مشاهده کرده‌اند تا به آنچه که بر روی آن نوشته شده است.
استفاده از رنگ‌ها در طراحی فضای ارائه خدمت 
یکی از ویژگی‌هایی که در بازاریابی خدمات اهمیت زیادی پیدا می کند، فضایی است که در آن به ارائه خدمت پرداخته می‌شود و یا لباسی که کارکنان به تن می‌کنند. این عامل حتی در توزیع محصولات نیز به چشم می‌خورد و می‌توان در طراحی فضای فروشگاهی که محصولات خاصی را می‌فروشند از رنگ متناسب با آن استفاده کرد. برای مثال، می‌دانیم که رنگ قرمز به دلیل تأثیر بر متابولیسم بدن، اشتها را تحریک می‌کند. به همین دلیل اکثر رستورانهای غذای آماده یا فست فود از این رنگ استفاده می‌کنند. گاهی نیز استفاده از رنگ زرد باعث می‌شود توجه مشتری را جلب کرده، اشتهای آنها را بالا برده و آنها را تشویق به خوردن بیشتر می‌کند. این روش بهترین راه برای ساندویجی ها و محل های عرضه ذای آماده است تا بتوانند فروش خود را بالا ببرند. بالعکس در رستوران‌های سنتی می‌توان از رنگ آبی استفاده کرد تا مشتریان حس کنند که در حال آرامش و استراحت هستند. این وضعیت آرامش بخش باعث می‌شود که مشتریان وقت بیشتری در رستوران صرف کنند. هرچه بیشتر در رستوران بمانند تمایل بیشتری به خوردن غذا، نوشیدنی، قهوه و یا دسر خواهند داشت و در نتیجه فروش رستوران افزایش خواهد یافت. این یک روش مفید برای رستورانهای سنتی در جهت افزایش فروش می‌باشد. این نکته را نیز باید در خاطر داشت که زیاده روی در استفاده از رنگ‌ها، مانند هر چیز دیگر، کار درستی نیست و اگرچه آبی حس آرامش را به فرد القا می‌کند اما استفاده بیش از حد از آن اشتها را کور می‌کند و چنین نتیجه‌ای مطلوب رستوران‌های سنتی نیست. با این حال بعضی از رستوران‌ها وجود دارند که تا حدی می‌توانند از رنگها برای کاهش اشتها استفاده کنند. این نوع رستوران‌ها «تمام آنچه که می‌توانید بخورید» نام دارند که سرویس خود را با تعرفه یکسان و نرخ یکسان ارائه می‌کنند. گرچه این استراتژی موثر است، اما سایر جنبه‌های رستوران نیز مثل سرویس خوب، کیفیت خوب و محیط اطراف رستوران نیز بی‌تأثیر نخواهد بود.
انتخاب مشتری
فرآیند تصمیم گیری مشتری 2 قسمت می باشد: خود فرایند و عوامل موثر در فرایند، فرایند تصمیم گیری 6 مرحله دارد: انگیزش، آگاهی از مشکلات، جستجوی اطلاعات، ارزیابی جایگزین ها، خرید، رفتار پس از خرید. عوامل اثر گذار در فرآیند، جمعیت شناختی و چرخه ی زندگی مشتری می باشد که با مطالعه ی این امر می توان شخصیت و نیازهای او را تعیین کرد. تعیین جمعیت شناختی راحتتر و قابل اندازه گیری می باشد منظور از چرخه ی زندگی راه هایی که مشتری زمان و پول را صرف می این اطلاعات از رفتار مصرف کننده و انتخاب او که چه چیز، کجا، چگونه و از چه کسی کالا یا خدمات را خرید می کند لازم می باشد.
ترجیحات رنگ برای محصولات پراهمیت و کم اهمیت
محصول بسیار ضروری برای یک مصرف کننده محصولی است که خرید آن برای مصرف کننده بسیار لازم است و احتمالاً تصمیم خرید آن نیز با دقت فراوان اخذ می شود این نوع محصولات توجه قابل ملاحظه ای را در رفتار مصرف کننده سبب می شوند، زیرا تصمیم گیری برای خرید آنها کاملاً متفاوت از محصولات کم اهمیت است. مصرف کننده در خرید این نوع محصولات علاوه بر دقت و توجه، زمان بیشتری را صرف ارزیابی راهکارهای مختلف می کنند. 
محققان معتقدند که، تصمیم به خرید چنین محصولاتی مستلزم یک واکنش هیجانی و نیز هزاران عامل دیگر است که نقش مهمی در خرید ایفا می کنند بر عکس تصمیم گیری برای خرید محصولات کم اهمیت به صورت خودکار انجام می گیرد اغلب برای تصمیم گیری در مورد محصولات کم اهمیت عوامل ساده ای نقش دارند که به اطلاعات خیلی زیادی نیاز ندارند، بنابراین نقش رنگ در تصمیم گیری برای خرید محصولات بسیار ضروری، بیشتر از محصولات کم اهمیت است بر این اساس احتمالاً رنگ های محصولات ضروری، بهتر از رنگ محصولات کم اهمیت به خاطر سپرده می شوند در نتیجه استفاده از رنگ های استاندارد برای این نوع محصولات توصیه می شود. 
گزینش رنگ متناسب با محصول
عواملی از قبیل صدا، سایز، شکل و رنگ می توانند به جلب توجه و خلق احساسات کمک کنند که احتمال خرید را افزایش دهند. یک فاکتور کلیدی در گزینش رنگ، بررسی بازار است تحقیق و بررسی بازار که شامل رنگ هم می شود در فروش محصول به کار می آید. مشتریان، تولید کنندگان، تیم های بازاریابی و فروش و هم مصرف کنندگان یا استفاده کنندگان مخاطب آن هستند. بازاریابی پدیده ای واکنش پذیر و نه واکنش زاست و با جمع آوری و پردازش اطلاعات حاصل از خرید مردم که براساس پاسخ های آنها به پالت های رنگی موجود صورت می پذیرد انجام می شود در روان شناسی رنگ ها به خلوص آنها توجه می شود مثلاً توصیه می شود که تون میانی رنگ انتخاب شود، زیرا تون روشن یا تیره رنگ ها تأثیر مطلوب را نخواهد داشت. 
در برخی از تولیدات صنعتی رعایت اصول طراحی فرم کلی و رنگ انتخابی، از محصولات هم خانواده و هم رده آن محصول تبعیت می نماید و ضروری است تا طرحی با رنگی خاص پیشنهاد گردد که میل خرید را در جهت خرید کالا به عنوان کالای تکمیلی ابزار مصرفی یا کالای خریداری شده از قبل تحریک نموده و همگن بودن وسیله را بیان نماید. بازاریاب ها به بخش اجرایی برای تعیین رنگ محصولات، مشاوره می دهند رنگی که به نظر بیاید و مشتری آن را درک کند 
هرگز یک ته مایه ی قرمز رنگ روی پلاستیک اثر همین رنگ روی پارچه را نخواهد داشت حتی اگر آن رنگ سایه های یکسان و یکنواختی را پدیدار سازد و حتی بر سطح براق و صاف فلزی اعمال شود. مسلماً اثرات کاملاً متفاوتی را نسبت به زمانی که رنگ ریشه های یک فرش را تشکیل می دهد القا خواهد کرد 
اگرچه تفاوت های بسیار و آشکار فرهنگی، سیاسی و مالی بین کشورها و قاره های جهان، مشکلات عدیده ای را به همراه می آورد ولی توانایی دسترسی قریب الوقوع بین المللی، گونه ای از طراحی جهان و درون جهان را نوید می دهد تا واکمن سونی بتواند در سرتاسر گیتی بدون اندکی تغییر رنگ یا طراحی به فروش چشمگیری برسد
علاوه بر گزینش رنگ با نورپردازی می توان تأثیر روانی مثبتی را فراهم کرد به عنوان مثال زیر نور قرمز زمان به آرامی و زیر نور اندکی زمان سریع تر می گذرد 
تحلیلی از متغیرها در مورد اثر رنگ و نور در فروش
وقتی به اطراف خود نگاه کنیم شواهدی در مورد استراتژی بازاریابی هست که رستوران های فست فود معمولاً رنگ قرمز یا نارنجی انتخاب می کنند، قرمز بر متابولیک ما اثر دارد و زرد هم برای مشتریان جالب است و مک دونالد را می توان به عنوان مثال بیان کرد 
رستوران های رسمی از رنگ آبی استفاده می کنند تا مشتریان آرامش داشته باشند، بیشتر بخورند و سفارش دهند و در کل فروش بیشتری داشته باشند 
رنگ آبی برای بانک ها و مکان های مالی، مناسب می باشد محصولات لوکس در بسته های مشکی و نشان از این دارد که سهم بازارشان برای افراد با درآمد بالا می باشد 
نتیجه گیری
مدیران باید رنگ ترجیح داده شده و نرمال را در بازار هدفشان تعیین کنند استفاده از رنگ می تواند یک راهنمای بالقوه قوی محسوب شود، به ویژه وقتی که برای یک نشان منحصر به فرد مورد استفاده قرار می گیرد. آگاهی از ترجیحات رنگ مصرف کنندگان دارای پیامدهای منطقی است زیرا بازاریابی که پی می برند کدام رنگ ها بهترین تأثیر را بر روی فروش دارند احتمالاً ضمن ارائه محصولات مورد نظر هزینه تولید را نیز کاهش می دهند. رنگ می تواند از عواملی باشد که باعث افزایش فروش شده در نتیجه در آمد جدید ایجاد کند.

1395/11/29 

۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۲۹ بهمن ۹۵ ، ۱۱:۳۵
دکتر حسنعلی محمودی

مذاکرات تجاری و فنون مذاکره

يكشنبه, ۲۴ بهمن ۱۳۹۵، ۱۱:۴۶ ق.ظ


مقدمه :

مدیران در انجام وظایف خویش نقش های متعددی را ایفا می کنند. نقش هدایت، دیده بانی، تشریفات، ترویج و نقش های دیگر که طبیعت کار آن ها است. مذاکره نیز یکی از نقش های بسیار مهمی است که مدیران بخش قابل ملاحظه ای از وقت خود را به آن اختصاص می دهند. مذاکره با بانک به منظور تامین منابع مالی مورد نظر سازمان، مذاکره با فروشندگان مواد اولیه و قطعات مورد نیاز برای تولید، مذاکره با خریداران عمده و کارفرمایان طرف شرکت به منظور فروش محصولات، مذاکره با مسئولان دولتی برای دریافت تسهیلات لازم و احیانا استفاده از فرصت های مطروحه و همچنین مذاکره با سهامداران به منظور جلب همکاری آن ها همه تلاش هایی هستند که مدیران به قصد توفیق و حصول نتیجه، وقت زیادی از خود صرف آن می کنند(فیشر ویوری، 18)

علاوه برمدیران شرکت کارمندان بخش فروش و ارائه دهندگان خدمت نیز برای موفقیت در امر فروش نیاز به آگاهی از روش ها وفنون مذاکره دارند. ارائه خدمات بیشتر به مشتری ها و طرف مقابل در مذاکرات تجاری توسط برقراری تعامل سازنده ومثبت با آنها و از طریق ارتباط موثر امکان پذیر می باشد. شما به عنوان یک مذاکره کننده نقطه ارتباط مشتری با کمپانی وسازمان هستید پس به عنوان منبع اصلی برقراری ارتباط کمپانی با مشتری نحوه برقراری ارتباط شما با طرف مقابل اهمیت زیادی دارد و در واقع می توان گفت که این مهم ترین کار یک کارمند بخش فروش، مدیر و به طور کلی یک مذاکره کننده می باشد(ایونسون، 1380، صص 73-72) این گزارش دارای دو قسمت می باشد که در قسمت اول به شرح وتعریف مذاکره، انواع مذاکره کننده و مراحل مذاکره می پردازیم. در قسمت دوم تعدادی از تکنیک های ارتباطی موثر مانند ارتباطات کلامی، ارتباطات غیر کلامی و...   در مذاکرات تجاری و برخود با مشتری ارائه می شود.


تعریف مذاکره:

برای مذاکره در کتاب ها ومقالات تعریف های مختلفی ذکر شده است. به طور کلی می توان گفت که به دلیل تنوع در ارتباطات میان افراد تعریف های متعددی برای مذاکره ارائه شده است. در این جا به بیان تعدادی ازتعاریف مذاکره می پردازیم :

1 – مذاکره نوعی ابزار ارتباطی بین دو طرف است که به منظور نیل به توافق در باره منافع مشترک و در عین حال متضاد به کار گرفته می شود(فصلنامه مطالعات مدیریت، 1378، ش 21و22، ص20)

2 - مذاکره نوعی ابزار ارتباطی بین دو طرف برای نیل به توافق پیرامون نیازها و نظرات متفاوت است(همان، ص19 )

3 – مذاکره یک ابزار اساسی است تا شما آنچه را که می خواهیداز دیگران به دست آورید (حیدری، 1370، ص1)

4 – مذاکره فرایند دست یابی به تصمیم مشترک از طریق مفاهمه است(مجله تدبیر، 1374، ش51، 82)

5 – در فرهنگ لغت انگلیسی مذاکره تلاش و کوشش جهت نیل به توافق بین دو نفر یا بیشتر از دو نفر است در صورتی که افراد شرکت کننده در مذاکره دارای حق وتو می باشند(سناف، 2008، ص 1)


انواع مذاکره کنندگان :

در اکثر متون مختلف مذاکره کنندگان به سه دسته تقسیم می شوند:ملایم، سخت و اصولی. مذاکره کننده ملایم خواستارآن است که از برخورد های شخصی پرهیز کند لذا به سادگی به امتیاز دادن می پردازد تا نیل به توافق را هموار سازد. وی دنبال دست یابی به یک راه حل دوستانه است. لذا غالب اوقات خود را در وضعیتی می بیند که در سوء استفاده قرار گفته و احساس تلخی را نصیب خودکرده است.

مذاکره کننده سرسخت هر موقعیتی را به عنوان جدال خواست های طرفین می بیند که در این درگیری و تقابل، طرفی که مواضع افراطی تر اتخاذ کند و بیشتر ایستادگی کند نتیجه بهتری خواهد گرفت. مذاکره کننده سرسخت می خواهد پیروز شود با این وجود نتیجه کارچنین شخصی اغلب منجر به ایجادپاسخی به همان میزان سخت وخشن می شود که او را مایوس می کند و نیروی او را ازبین می برد و برروابط وی با طرف مقابل لطمه می زند.

راه سومی هم برای مذاکره وجود دارد. راهی که نه سخت است و نه ملایم بلکه هم سخت است و هم ملایم. این روش روش مذاکره اصولی ست. روش مذاکره اصولی این است که بایستی در مورد موضوعات بر اساس شایستگی و قدر واعتبار آن ها تصمیم گرفت نه از طریق چک وچانه زدن و پای فشردن بر روی آن چه که هریک از دو طرف می گوید که می کند یا نمی کند. روش مذاکره اولی به شما می گوید که هر جا امکان دارد به دنبال منافع متقابل باشید و هر جا که منافع شما در تضاد قرا می گیرد شما باید مصرا به دنبال آن باشید که نتیجه و حاصل مذاکره مبتنی بر نوعی معیار منصفانه، مستقل از اراده وخواست هر یک از طرفین باشد. روش مذاکره اصولی در مورد شایستگی ها سخت است و در مورد مردم ملایم. این روش از هیچ نوع حیله و نیرنگ ویا هیچ نوع وضع حالت بخصوصی بهره نمی گیرد. مذاکره اصولی به شما نشان می دهد که چگونه آنچه را که استحقاق آن را دارید بدست آورید و در عین حال آراسته ومحبوب ونجیب باشید. روش مذاکره اصولی به شما این توان را می دهد که جانب انصاف را رعایت کنید و در همین حال شما را در برابر کسانی که درصددند از منصف بودن شما بهره برداری کنند مصون ومحفوظ می دارد (حیدری، 1370، صص 3-2)

در ادامه این بحث به بیان تعدادی از خصوصیات یک مذاکره کننده موفق می پردازیم :                                         

- متفکر و سریع الانتقال

- قدرت ارتباط با دیگران

- تحلیل گر و پرسش گر

- هدف مندی سازمانی ونه خود بینی

- شکیبا و خونسرد

- انسانی مودب و موقر

- خوش مشرب و خوش اخلاق


راهبردهای اساسی درمذاکره:

راهبردهای مذاکره را به سه دسته کلی می توان تقسیم کرد:اول برد – برد؛ دوم برد – باخت و سوم باخت -  باخت. در استراتژی اول، فرایند مذاکره به نحوی طی می شود که هر دو طرف از نتایج آن منتفع شوند و خود را برنده مذاکره تلقی نمایند. در استراتژی دوم، یکی از طرفین فرایند مذاکره از فرایند مذاکره بهره مند می شود اما طرف مقابل احساس خسران و زیان می کند. در استراتژی سوم، هیچ یک از طرفین از انجام مذاکره نفعی نمی برد و در واقع هردوطرف احساس باخت می کنند.

بهترین استراتژی مذاکره، استراتژی برد – برد است که البته خیلی هم آسان نیست فرایند مذاکره را به نحوی اداره نمود که طرفین برنده باشند، به ویژه وقتی که وضعیت بحرانی شود و حساسیت نسبت به موضوع افزایش یابد وطرفین به جای برخورد عقلایی ومنطقی با موضوع به نحو احساسی برخورد کنند. در این استراتژی طرفین به نیازهای یکدیگر توجه دارند ودر کلیه مراحل مذاکره به این نکته عنایت دارند که این توافق چه نفعی برای طرف مقابل در پی خواهد داشت. البته ممکن است این سوال مطرح شود که اگر ما در مذاکره برنده باشیم استراتژی برد – باخت، خیلی هم چیز بدی نیست و تا وقتی که منافع ما تامین باشد بردن یا باختن طرف مقال چندان اهمیتی برای ما نخواهد داشت.

در پاسخ به این پرسش می توان گفت که بازنده، بیکار نخواهد نشست و در فکر تلافی وجبران خسارت خود خواهد بود و این تلافی ها ممکن است برد موقت ما را به باخت دائم مبدل  سازد. به عنوان مثال می توان به اعتصاب کارکنان کنترل ترافیک هوایی اشاره کرد که در زمان ریاست جمهوری رونالد ریگان در آمریکا اتفاق افتاد. برخورد ریگان با اعتصاب کنندگان به گونه ای بود که منجر به شکست اعتصاب گردید و نتیجه به نفع ریگان اعلام شد اما این برد اولیه در نهایت به باخت تبدیل شد. در پی اعتصاب این افراد، کارگران زیادی شغلشان را از دست دادن و اتحادیه ای که در ان عضویت داشتند، منحل شد و مردم از دریافت خدمات به موقع محروم شدند و بدیهی است که در این میان نمی توان ریگان را یک برنده به حساب آورد(فصلنامه مطالعات مدیریت، 1378، ش 21و22، صص 29-28)

 از بعد مشتری مداری نیز این امر قابل تامل است چرا که اگر ضرر وزیانی به مشتری وارد آید مشتری دوباره به سراغ شرکت ما نخواهد آمد و در واقع بازنده اصلی ما هستیم(سناف، 2008، ص2)


سبک های مذاکره:

سبک مذاکره در هر کشور از ویژگی های فرهنگی آن کشور است. بنابراین به تعداد فرهنگ های گوناگون سبک های مذاکره وجود دارد و به سختی می توان به شناخت دقیقی از این گوناگونی ها دست یافت. بااین وجود به چند مورد از طبقه بندی های بسیار کلی در این زمینه اشاره می کنیم: 

1-    سبک کل گرا در مقابل سبک مرحله به مرحله :

در سبک کل گرا، مذاکره کننده دارای دیدی کلی نسبت به موضوع است و می کوشد تا موضوع را به صورت یک کل منسجم د نظر آورد ودر مورد جنبه های اساسی و عمومی آن با طرف مقابل به توافق برسد. در مقابل عده ای علاقه مندند تا فرایند مذاکره را به صورت مرحله به مرحله پیش ببرند. در چنین وضعیتی طرفین، موضوع رابه اجزایی تقسیم می کنند ودر هرمرحله به طور جداگانه به یکی از آن اجزا می پردازند و پس ازتوافق در مورد یک مرحله به مرحله بعدی می رسند مانند آمریکایی ها(فصلنامه مطالعات مدیریت، 1378، ش21و22، ص29)

تحقیقات نشان می دهد که چینی ها بیشتر به سبک کل گرا گرایش دارند و به دیدن کل علاقه مندند و ترجیح می دهند اجزای سازنده موضوع را با هم ترکیب کنند و آنان رادر غالب یک کل واحد به نحوی بررسی نمایند که همه اجزا دررابطه ای هماهنگ با یکدیگر قرار گیرند. به این ترتیب چینی هازمانی در باره یک قراداد به توافق می رسند که کل آن رابه عنوان یک مجموعه واحد به خوبی ادراک کرده باشند. پس ازاین زمان است که می توان به توافق های جزیی وکم اهمیت تر بپردازند. به نظر چینی ها مهم این است که در باه کلیات و جنبه های عمومی، توافق حاصل شود و به همین دلیل رسیدگی به امور جزیی به جلسات بعدی واگذار می گردد. شاید این بستگی دارد به فرهنگ چینی ها که از برخورد ها و تضاد ها گریزان هستند(کیرک برید، 1988، ص 7)

 در روش کل نگر لازم است که در باره اصول کلی توافق به عمل آید ولذا ابتدا یک چارچوب کلی برای مذاکره تعیین می شود و وقتی طرف مقابل در مورد اصول کلی موافقت کرد دیگر به وی اجازه داده نمی شود تا از چارچوب تعیین شده فراتر رود. یکی از محققین که درباره سبک مذاکره چینی ها تحقیقاتی انجام داده است چنین می نویسد:غربی ها پافشاری چینی ها در مورد تعیین چارچوب کلی را، چندان مهم تلقی نمی کنند و به آسانی بر سر اصول کلی به توافق می رسند و به علت همین توافق آسان است که در روند مذاکره به سادگی مزایایی را ازدست می دهند(پای، 1982، ص42)

2- سبک مصالحه در مقابل مواجهه :

در سبک مصالحه یا سازگاری، طرفین مذاکره سعی دارند ارتباطات میان خود را به نحوی تنظیم کنند که به تضاد ومواجهه منجر نشود ودر مجموع، برای هماهنگی و سازش با طرف مقابل، ارزش زیادی قائل هستند. کسانی که به این سبک معتقدند از برخورد با طرف مقابل پرهیز می کنند و چنان چه احساس کنند طرف مقابل از تاکتیک های مواجهه و برخورد استفاده می کنند بسیار ناراحت می شوند. سبک مذاکره چینی ها را می توان در زمره این طبقه بندی به حساب آورد.

پیروان سبک مواجهه و برخورد از مصالحه وسازش روی گردانند. فرایند مذاکره را محملی برای احقاق حق خود قلمداد می کنند و از هر فرصتی برای تحقق اهداف خود بهره می گیر ند و به طور کلی پیروان این سبک کسی را که به دنبال سازش با طرف مقابل باشد، فردی ترسو ضعیف و بی ارزش می شمارند(فصلنامه مطالعات مدیریت، 1378، ش21و22، ص30)

3 – سبک اغوا گرانه

در این سبک طرفین مذاکره سعی می کنند چارچوب فکری یکدیگر را مورد شناسایی قرار دهند و با مطرح کردن اطلاعات، پذیرفتن اشتباهات و گاه ابراز سخنانی اغوا کننده، حریف  را به قبول نظزات خود ترغیب نمایند. از جمله کشور هایی که درکاربرد سبک اغوا گرانه عمومیت بیشتری دارد کشور برزیل است. چند تن از پزوهشگران در باره سبک مذاکره برزیلی ها به تحقیق پرداختند و چنین نتیجه گرفته اند که برزیلی ها در مذاکرات خود از روش های متنوعی بهره می گیرند : از جمله این که با طرح سخنان خوشایند و مطبوع طرف مقابل رامورد لطف قرارمی دهند و با موجه جلوه دادن خود، در جهت حصول توافق تلاش می ورزند. چنان به نظر می رسد که برزیلی ها از روش های مدیریت بر مبنای اثر گذاری بر طرف مقابل و به ویژه از شیوه های خاص طرف توجه قرار گرفتن به خوبی آگاهند. منظور از این شیوه ها این است که فردکاری می کند تا دیگران او را خوب و مثبت ارزیابی کنند و از این رو، فرد می کوشد تا به صورت منفی و ناخوشایند در نظر دیگران ظاهر نشود و بر آن ها اثر مثبت بگذارد. برزیلی ها بسیار پر حرف هستند واز روش های غیر کلامی نیز بسیار کمک می گیرند و خلاصه با جلوگیری از برخورد و تضاد واجتناب از تعارض، برای ترغیب حریف به قبول پیشنهادشان تلاش می ورزند(همان، ص33)


مراحل مذاکره:

1 – ایجاد رابطه : نخستین قدم در مذاکره، رابطه سازی بین طرفین مذاکره است. در فرهنگ های مختلف برای این مرحله از مذاکره امتیازهای متفاوتی در نظر گرفته می شود. مثلا ژاپنی ها برای برقراری رابطه اولیه نسبت به آمریکایی ها اهمیت زیادی قائل هستند(فصلنامه مطالعات مدیریت، 1378، ش 21و 22، ص22)

2– تبادل اطلاعات : کسب اطلاعات در مورد مذاکره به ما کمک می کند با قدرت بیشتری به فرایند مذاکره وارد شویم. هر قدر قبل از نشستن بر سر میز مذاکره، اطلاعات ببیشتری درباره سازمان و نحوه مدیریت طرف مذاکره، انگیزه طرف مذاکره، میزان قدرت فرد مذاکره کننده در مورد سازمان متبوعش، تغییرات اخیر در سازمان وی وتحوات احتمالی آتی قابل پیش بینی، معیارهای اقتصادی وسایر معیارهای مرتبط با ماهیت موضوع مذاکره به دست آوریم، سهم ما درسایر موارد مذاکره بیشترمی شود. فقدان اطلاعات در مذاکره سبب ضعف ما خواهد شدو گاهی نیز به از دست رفتن منافع حیاتی ما منجر می شود. به طور کلی منظور از تبادل اطلاعات عبارت است از بیان وضعیت و نیازهای یک طرف و درک وضعیت و نیازهای طرف مقابل (همان، ص24)

3 – ترغیب : ترغیب عبارت است از اعمال نفوذ بر فرد یا گروه به منظور انجام دادن یک کار خاص. در ترغیب طرفین سعی می کنند بر قبولاندن نظرات خود به طرف مقابل، در او نفوذ کنند (همان، صص25-24)

4 – توافق : مرحله نهایی مذاکره توافق واحتمالا عقد قرارداد است. موفقیت در این مرحله به معنای پایان موفقیت آمیز مذاکره است(همان، ص25)


  

چند نکته در مورد مذاکرات بین المللی فروش:

   - روس ها معروفند به:    (let me chek)    

(یعنی در مورد هر چیزی صحبت کنید و توافق کنید می گویند بگذارید چک کنم و بعد می گویند متأسفانه قبول نکردند)

 - در ژاپن همیشه قبل از شروع مذاکرات در محل حاضر شوید.

 - ولی در امریکای لاتین سر وقت بودن امتیازی محسوب نمی شود.

 - در آلمان سر میز مذاکرات به کسی کارد و چنگال ندهید، به اعتقاد آلمانی ها این امر دوستی ها را از بین میبرد.

 - در ایتالیا به کسی دستمال هدیه ندهید.

 - در تایوان و چین هرگز به شخصی ساعت دیواری ( به عنوان کادوی تبلیغاتی ) هدیه ندهید، زیرا این امر علامت قطع ارتباط است.

 - در اسپانیا هیچگاه از بیمه عمر صحبت نکنید.

 - در هنگ کنگ نباید به کسی گل سفید تعارف کرد.

 - در فرانسه استفاده از گل زرد علامت پیمان شکنی است.

 - در مکزیک از رنگ زرد در لباس پوشیدن استفاده نکنید.

 - در مالزی رنگ سبز، علامت مرگ است.


نکاتی مفید جهت برقراری یک مذاکره تجاری موفق :

1 ) هنگام مذاکره و صحبت با طرف مقابل سعی شود که از جملات مثبت و یا به عبارتی جملاتی که تداعی کننده همکاری باشد استفاده کنید. عباراتی مانند «بیایید با هم کار کنیم» یا «شما ممکن است علاقه مند باشید به... ».

2 ) سعی کنید که قبل از شروع مذاکره اهداف مورد نظر خود ویا سازمان را بر روی یک برگ کاغذ نوشته و آن ها را اولویت بندی کنید.

3 ) تعیین و مشخص کردن موانع و عواملی که باعث می شود مذاکره به صورت موفق به پایان نرسد مهم می باشد. بنابراین در طول جلسه باید به این نکته توجه داشته باشیم تا ازارائه راه ها و پیشنهاداتی که باعث به بن بست رسیدن مذاکره می شود جلوگیری کنیم(ادوارد، 2007، ص1)

4 ) یک مذاکره کننده موفق حواس خود را به دقت بر آنچه گفته می شود و چگونگی گفته شدن آن متمرکز می کند. گوش دادن موثر، طرف مقابل را به بیان کامل تر مواضع خود ترغیب می کند. با اطلاع بهتر از مواضع طرف مقابل شما می توانید با سهولت بیشتری در جهت کسب نتایج مطلوب خود مذاکره کنید.

5 ) آنچه از گفتار طرف مقابل درک کرده اید را با عیاراتی مثبت و از دیدگاه او تکرارکنید چرا که پیامی که در یافت می شود الزاما همان پیامی نیست که مقصود وهدف طرف مقابل است (مجله تدبیر، 1374، ش 51، ص82)

در ادامه این بحث به بیان تکنیک های ارتباطی موثر درمذاکرات تجاری وبرخورد با طرف مقابل می پردازیم.

ارتباطات کلامی :

کلمات در پیامی که به دیگری منتقل می کنید تاثیر فراوانی دارد. در محیط کار، شما نماینده وسفیر کسب وکارتان هستید و باید کلماتی را انتخاب کنید که نشان دهنده شخصیت کمپانی تان باشد. توجه به نکات زیر هنگام مذاکره و سخن گفتن با مشتری در برقراری ارتباط موثر به شما کمک خواهد کرد.

الف) کلمات مناسبی انتخاب کنید

1- پیش از لب به سخن گشودن کمی فکر کنید و کلمات قابل فهم بکار ببرید.

2- وقتی با مشتری صحبت می کنید که هیچگونه آشنایی با شرکت یا سازمان ندارد استفاده از کلمات مناسب کمک شایانی به برقراری ارتباط خواهد کرد(ایونسون، 1380، ص72)

3- وقتی بین استفاده از دولغت مترادف مردد می شویدهمواره از لغات ساده تراستفاده کنید (همان، ص78)

4- سعی کنید کلمات دقیق روان و پرمحتوا انتخاب کنید. مثلا به جای استفاده از کلمات پر زرق و برق، ناگهانی وتغییر پذیر می توانید به ترتیب از کلمات جالب سریع و متغیر استفاده کنید(قربانی، 1382، صص162-161)

ب) علاوه بر انتخاب کلمه مناسب به لحن ونحوه بیان نیز دقت کنید

1- درهنگام صحبت کردن با مشتری ناراضی، از لحن جدی وکمک کننده استفاده کنید

2- در هنگام سوال کردن ازمشتری ازلحنی مشتاقانه استفاده کنید، لحنی که نشان دهد واقعا به شنیدن پاسخ سوالتان علاقه دارید( ایونسون، 1380، ص72)

    ج) از کلمات گرم ومثبت استفاده کنید

کلماتی که حالت مثبت واطمینان بخش دارند تداعی کننده یک برخورد مثبت واحترام آمیز برای مشتری است. عباراتی نظیر«بله!بسیار خوشحال خواهم شد که این کار را انجام دهم» پیامی برای طرف مقابل ارسال می کند که حاکی از خوشحالی و علاقه مندی شما برای کمک کردن به طرف مقابل باشد(همان، ص73)

د) واضح و روشن سخن بگویید.

سعی کنید کلمات را به شکل درست ورسمی بیان کنید. به جای عبارت«چی می خوای؟»از جملات «چه چیزی می خواهید سفارش دهید؟» ویا «چه کمکی از دست من برمی آید» استفاده کنید (همان، ص79)


 چگونگی  پرسش در مواجهه با مشتری و مذاکرات تجاری:

در هنگام برقراری ارتباطات کلامی و سخن گفتن با مشتری آشنایی با روش های طرح سوال و فنون پرسش کردن می تواند نقش یک سلاح قوی برای برقراری ارتباط با مشتری را ایفا کند.

فروشنده با استفاده از طرح سوال مناسب می تواند مشتری را به پاسخ وادار کند تا این که :به ارزیابی اوبپردازد، نیاز های او را تشخیص دهد، علاقه خود را به مشتری نشان دهد و در نهایت با شناخت هرچه بیشتر مشتری برای متقاعد کردن او اقدام کند(قربانی، 1383ص99)


انواع روش های طرح سوال:

الف) سوالات باز(open questions)

سوالاتی که دارای یک جواب مثبت یا منفی نباشند. از سوال باز برای شروع صحبت استفاده کنید. سوالات باز مشتری را به صحبت وا می دارد و بهترین راه برای درک نیاز های مشتری است. در خدمت شما هستم چه امری دارید ؟چه خدمتی می توانم برای شما ارائه کنم ؟ و... نمونه‌های از سوالات باز هستند(بلوریان تهرانی، 1379، ص173)

ب) سوالات بسته (closed questions)

سوال بسته مشتری را محدود می نماید که پاسخ بلی یا خیر بدهد. به عبارت دیگر برای پاسخ گویی به این گونه سوالات کافی است که یکی از چند گزینه را انتخاب کنید. نمونه هایی از سوالات بسته عبارت اند از : چایی میل دارید یا قهوه؟ آیا مایلید که یک حساب در این شعبه باز کنید؟ (همان، ص174)

ج) سوالات هدایت کننده (leading questions)

سوالاتی که در عین سوالی بودن مشتری را نیز به انتخاب گزینه خاصی که مورد نظر فروشنده یا مذاکره کننده است ویا بیشترین منافع را برای او تامین می کند هدایت می نماید. برای پولتان احتیاج به یک حساب قرض الحسنه دارید این طور نیست؟ شما به ارزش پول معتقدید غیر از این است؟ همیشه منطقی است که بهترین محصول را بخریم این طور نیست؟(قربانی، 1383، ص 100)


ارتباطات غیر کلامی:

افزون بر مباحث کلامی در ارتباطات عوامل دیگری نیز در برقراری یک ارتباط موثر تاثیرگذار هستند که ارتباطات غیر کلامی نامیده می شوند. ارتباطات غیر کلامی که به زبان بدن (Bady Language ) معروف است شامل ژست ووضع بدن(Gesture )، فواصل میان فردی، لبخند، شیوه های دست دادن و ارتباط چشمی (Eye Contact) می باشد.

در ابتدای مذاکره وسخن گفتن با مشتری قبل از این که شروع به صحبت کنید سیگنال هایی از طرف شما به طرف مقابل روانه می شود و به نوعی شروع به صحبت می کند. از آنجا که ارتباطات کلامی نیمی از انتقال پیام را دربرخورد های چهره به چهره (face to face) شامل می شود، آگاهی و رعایت آن ضرورتی انکار ناپذیرآست(بیورسث، 2007، ص1)

1) ژست و وضع بدن

وضع و حالت بدن از مهمترین مواردی است که مردم با آن توجه می کنند. طرز قدم برداشتن، ایستادن ونحوه نشستن افراد پشت صندلی مبین وضعیت روانی فرد می باشد. علاوه بر این در مورد وضع بدن لازم است بدانیم که وضع بدنی وجسمانی باز(ژست ووضع بدنی باز حالتی است که در آن دست ها وپاها کشیده وصاف است و به طور کلی چهره ووضع بدنی به سمت طرف مقابل بوده و نشان دهنده توجه به شخص مقابل است)این پیام را برای مشتری در پی دارد که آماده برقراری ارتباط با او هستید(همان، ص2)

رعایت نکات زیر در هنگام راه رفتن و ایستادن نشان دهنده اطمینان خاطر و اعتماد به نفس شما درمقابل مشتری است:

1- سعی کنید در هنگام راه رفتن بدن صاف و گردن راست باشد

2- هماهنگی قدم ها را رعایت کنید و از کشیدن قدم ها روی زمین خودداری کنید(انزلی، 1370، ص680)

3- هنگام ایستادن دست ها باید کشیده وصاف باشد، شکم به داخل، شانه ها رو به عقب وسر رو به بالا قرار گیرد (بیورسث، 2007، ص1)

به هنگامی که با مشتری به صحبت می نشینید همیشه روبروی مشتری قرار بگیرید وهرگز به پشتی صندلی تکیه نکنید. تکیه دادن به پشتی صندلی می تواند بی تفاوتی شما را به نمایش بگذارد. نکته مهم این است که افراد تحت تاثیر زبان تن افرادی که با آنها حرف می زنند قرار می گیرند. وقتی راست وقائم می نشینید، به جلو متمایل می شوید وبه پیرامونتان توجه دارید سبب می شود که مشتری به این نتیجه برسد که آنچه به او انتقال می دهید بسیار مهم است.

2)    فاصله :

ادوارد حال یکی از متخصصین انسان شناسی در یک مطالعه مقدماتی بر روی اثرات فاصله در هنگام برقراری ارتباط، چهار بعد یا منطقه ازابعاد فضای اطراف بدن را تشخیص داده است. این مناطق عبارت اند از:منطقه صمیمی، شخصی، اجتماعی و عمومی. شما در حین برقراری ارتباط با مشتری یا طرف مذاکره می توانید با دستکاری این فاصله ها سرعت تشکیل روابط گرم وصمیمانه خود را افزایش دهید وبر عمق آن ها بیافزایید(لوئیس، 1380، ص147).

 عوامل داخلی و خارجی زیادی در تایید فاصله بین افراد مختلف تاثیرگذاراست. میزان آشنایی (هرچه روابط گرم تر باشدفاصله در هنگام ایستادن کمتر خواهد بود)، شخصیت(افراد درون گرا سعی می کنند بین خود و دیگران بیشتر از افراد برون گرا فاصله ایجاد کنند) ملیت وزمینه اخلاقی(هنجارها وانتظارات فرهنگی در برخورد های افرادبا یکدیگر تاثیر بسزایی دارد)از عوامل مهم در تعیین فاصه می باشد(همان، ص142)

فواصل میان فردی به گروه های زیر طبقه بندی می شود:

الف- فاصله صمیمی (زیر 45 سانتی متر) : مخصوص فعالیت هایی مانند عشق ورزی، هم آغوش شدن با نزدیکان در دیدو بازدید است. افراد فقط به همسر، بچه ها ووالدین و دوستان بسیار نزدیک خود اجازه می دهند که به این منطقه وارد بشوند. دقت کنید که ناخواسته حریم خصوصی کسی را موردحمله قرار ندهید. وارد شدن به حریم خصوصی افراد به خصوص در فرهنگ های مختلف سبب می شود که طرف مقابل تحت تاثیر قرار گیرد وبرانگیخته شود.

ب - فاصله شخصی نزدیک (45 تا 75 سانتی متر) : معمولا دوستان نزدیک به این منطقه می توانند وارد شوند. افراد به شیوه های مختلف از منطقه شخصی خود محافظت می کنند. شخص با استفاده از ژس وحالت بدنی بسته مانندروی هم گذاشتن پاها، یا روی سینه گذاشتن دست ها سعی می کند که از مداخله و ورود ناخواسته دیگران به قلمرو شخص خود محافظت کند.

ج - فاصله شخصی دور (75 تا 120 سانتی متر) : در کشورهای غربی اقایان ترجیح می دهند در هنگام صحبت کردن با دوستان نه چندان نزدیک خود، همکاران وهمسایه ها آنان را در این فاصله نگه دارند.

د -  فاصله اجتماعی نزدیک (120 تا 210 سانتی متر) : از این منطقه درهنگام برخورد با بیگانگان و در برخوردهای غیرشخصی استفاده می شود.

ه - فاصله اجتماعی دور (2. 1 تا5. 2 متر) : فاصله ای است که در آن معمولا معلمین هنگام صحبت کردن در مقابل گروهی از دانش آموزان یا دانشجویان از آن استفاده می کنند. همچنین این فاصله برای جلسات مهم ونسبتا شخصی، بحث ها، تبادل افکار و... مناسب است.

و‌- فاصله عمومی (5 تا 7 متر) : در این فاصله ترجیحا معلمین، اساتید وسخنرانان که در مجالس بزرگ وگسترده سخنرانی می کنند قرار می گیرند. حفظ این فاصله توسط سخنرانان و اساتید اعتبار واقتدار به همراه دارد (لوئیس1380، صص 159-148)

همان طور که بیان شد آگاهی و شناخت از انواع فاصله، در هنگام برقراری ارتباط باعث ایجاد یک ارتباط موثر ومفید با طرف مقابل خواهد شد. حال این سوال مطرح می شود که بهترین ومناسب ترین فاصله در برخورد با مشتریان و مذاکرات تجاری کدام یک از فواصل بیان شده می باشد؟

مناسب ترین فاصله در مذاکرات تجاری فاصله شخصی دور و فاصله اجتماعی نزدیک است. فروشنده و یا ارائه دهنده خدمت می تواند با حفظ این فاصله تعامل مناسبی با مشتری برقرار سازد و به هدف مورد نظر خود که افزایش فروش وارائه خدمت است دست یابد.

3) خنده :

خنده یک وضع وحالت صورت می باشد که در برقراری ارتباط بسیار موثر است. خنده ها، علاقه، هیجان، یکدلی ونگرانی را نشان می دهد. خنده باعث ایجاد محیطی مثبت و سرخوش می شود (بیورسث، 2007، ص2)

انواع خنده ها ومفهوم آن ها:

1- خنده ساده- شدت کم : گوشه های دهان به میزان کمی عقب کشیده شده، بالا می روند. پیامی که خنده در این صورت با خود به همراه دارد یکی از موارد عدم اطمینان، شک وتردید است. جهت برقراری یک ارتباط موثر لازم است که از این نوع خنده بپرهیزید چرا که تداعی کننده یک برخورد غیر دوستانه می باشد.

2-  خنده ساده – شدید : در این نوع خنده لب ها کمی از هم فاصله می گیرند به طوری که می توان قسمت کوچکی از دندان های فوقانی را نیز مشاهده کرد. این نوع خنده پیام اطمینان و دل گرمی را به شخص می رساند. خنده ساده – شدید بهترین نوع خنده است که شما می توانید  در هنگام ملاقات با افرادی مثل همسایگان، مشتریان و در کل با افرادی که دوستی و صمیمیت خیلی نزدیکی ندارید استفاده کنید.

3- خنده بالا– شدت کم : اتصال دندان ها به لب های پایین برقرار است و فقط دندان های پیشین فوقانی دیده می شوند (دندان های زیرین دیده نمی شوند). پیامی که بدین ترتیب ارسال می شود بیانگرآن است که فرد از برخوردی که دارد خوشحال است. اگر دوست دارید پیامی را که می خواهید با خنده خود به طرف مقابل بدهید اثری قوی تر، مطمئن تر و دوستانه تر از یک خنده ساده با شدت بالا داشته باشد می توانید از یک خنده بالا با شدت کم استفاده کنید.

4- خنده بالا - شدت بالا : دندان های فوقانی بیشترآشکار می شوند، شکاف دهان عریض تر می شود و روزنه های دید چشم باریک تر شده که در مجموع باعث بالا رفتن شدت خنده می شود. از این نوع خنده در مواردی مانند برخورد با دوستان نزدیک ویا معاشرین تجاری که مدت های زیادی با آنان ارتباط گرم ودوستانه داشته اید می توانید استفاده کنید.

5- خنده گسترده : هر دوردیف از دندان های فوقانی و تحتانی آشکار می شوند. علاوه بر این خنده با صدای بلند نیز همراه است. پیام این نوع خنده نهایت شادی، رغبت و لذت را می رساند. استفاده از یک خنده گسترده در هنگام برخورد با مشتریان ومذاکرات  تجاری به دور از آداب و معاشرت است وباید ازآن پرهیز کرد (لوئیس، 1380)

خنده مناسب وصحیح در هنگام برخورد با مشتریان ومذاکرات تجاری تاثیر زیادی در برقراری ارتباط داردچرا که می تواند به ایجاد یک محیط صمیمی ومثبت بین فروشنده ومشتری کمک کند (بیورسث، 2007، ص2) همان گونه که در بالا بیان شد خنده ساده- شدید وخنده بالا- شدت کم بهترین نوع خنده در تعامل با مشتری است. لازم به ذکراست که از این دو نوع خنده در تبلیغات و ساخت بنرهای تبلیغاتی نیز استفاده می شود.

4) دست دادن 

دست دادن به یکدیگر از رسوم دیرینه بشر است که از بدو پیدایش به صورت های گوناگونی انجام گرفته وبه شکل امروزی درامده است و آن، حکایت از ابراز محبت ودوستی وخوشحالی از به هم رسیدن دو انسان است (انزلی، 1370، ص386) علاوه بر این از مولفه های مهم دیگری که در رویارویی با مشتری وبرقراری ارتباط موثر نیاز است تا یاد بگیریم، دست دادن محکم واستوار می باشد (بیورسث، 2007، ص1)

در دست دادن رعایت نکات زیر لازم است:

1- دست دادن باید خیلی گرم ومشتاقانه باشد و در حالی که دست خود را به سمت طرف مقابل دراز می کنید باید لبخندی حاکی از خوشحالی و رضایت خاطر در چهره آشکار شود و کلماتی متناسب مو قع از قبیل ابرازخوشحالی ازملا قات برزبان آورده شود(انزلی، 1370، ص388)

2- دست دادن مانند راه رفتن باید نشانه ای از اعتماد به نفس و علاقه به آشنایی وملاقات باشد. دست دادن سرد و بی حال توام با بی اعتنایی و بی تفاوتی اثر مورد نظر را در طرف مقابل ایجاد نمی کند(همان، ص389)

3- هنگام دست دادن باید تماس چشمی به طور مداوم با طرف مقابل برقرار باشد.

4- فشردن و نگه داشتن دست طرف مقابل باید در حد استاندارد با شد. زمان استاندارد جهت نگه داشتن دست طرف مقابل در حدود 3 تا 5 ثانیه می باشد(بیورسث، 2007، ص2)

شیوه های دست دادن :

الف- نوع فرا دست : اگر قصد دارید به طرف مقابل بگویید که می خواهید نقش غالب را در مقابل او ایفا کنید، دست خود را طوری بچرخانید که کف آن در هنگام دست دادن به سمت پایین قرار گیرد(لوئیس، 1380، ص191) این نوع دست دادن نشان دهنده تسلط و برتری نسبت به طرف مقابل می باشد.

ب – سبک مبتنی بر همکاری: در جایی که می خواهید به هنگام برقراری ارتباط با طرف مقابل، برابری ومساوات را  رعایت کنیداز این سبک استفاده می کنیم. از این شیوه دست دادن در برخورد با مشتری و مذاکرات تجاری استفاده می شود چرا که این سبک نشان دهنده مشارکت و همکاری است وهمچنین پیش زمینه یک رابطه گرم وصمیمی نیزمی باشد(همان، ص192)

ج – روش ملیحانه : اگر می خواهید خواسته های طرف مقابل را بر خواسته های خود ترجیح دهید و درامور جاری از او استفاده کنید این سبک را به کار ببرید. این نوع دست دادن همچنین در مواردی مناسب است که بخواهید با کارگزار یا کارفرمایی صحبت کنید و اسباب خاطر او را فراهم آورید (همان، ص194)

5) ارتباط چشمی 

در غالب فرهنگ ها پرهیز از نگاه به طرف مقابل مورد تایید وقبول افراد نمی باشد و امری مذموم تلقی می شود. اگر بتوانید به چشم مشتری نگاه کنید و رفتاری نرم و راحت را با او در پیش داشته باشید آنگاه احتمال بسیار بیشتری وجود خواهد داشت که تاثیر مناسب را برجای بگذارید (فورسایت، 1383، ص 85)                         

در برقراری ارتباط چشمی سه سوال اساسی مطرح می شود:1- به کجا باید نگاه کرد؟ 2- چه مدت باید نگاه کرد؟ 3- چه زمانی باید نگاه کرد؟ باید به این نکته توجه کرد که پاسخ به سوالات مطرح شده به طرز برخورد شما با شخص مقابل بستگی دارد. برقراری ارتباط چشمی در مواجهه با مشتری و جلسات تجاری نسبت به زمانی که یک برخورد دوستانه و غیر رسمی دارید متفاوت است.

الف – Where to look : چشم ها معمولا در جلسات تجاری به یک مثلث متمرکز می شود. این مثلث تشکیل شده از یک خط افقی که از گوشه های بیرونی چشم های طرف مقبل می گذرد ودوخط مایل که از گوشه های خارجی چشم شروع شده و در روی خط میانی صورت که همان خط میانی بینی باشد به همدیگر می رسند (آماج تجاری). ثابت کردن نگاه در این ناحیه جدیت و اعتماد به نفس شما را می رساند. در یک برخورد دوستانه و غیر رسمی نگاه خود را به پایین تر بیا ندازید، یعنی از لب ها رد شده و به چانه برسند(آماج دوستانه )این موضوع علاقه وصمیمیت بیشتری را نسبت به طرف مقابل نشان می دهد(لوئیس، 1380، ص213)

ب – How long to look : ارتباط چشمی در برخورد های تجاری و مواجهه با مشتری باید  70 تا 80 درصد از وقت مکالمه شما را اشغال کند. کمتر از این مقدار نشان دهنده کمبود اعتماد به نفس، ملامت و خستگی است و بیشتر از ان نیز علامت عناد مخالفت و رک بودن بیش از حد تعبیر می شود دربرخورد های رسمی واجتماعی لازم است که طول نگاه خود را افزایش دهید. افزایش تماس چشمی بیان کننده صمیمیت و دوستی بیشتر است(بیورسث، 2007، ص3)

ج – When to look : به محض شروع یک مکالمه و هنگام صحبت کردن طرف مقابل بهترین زمان برای برقراری ارتباط چشمی است(لوئیس، 1380، ص217) هنگام گفتن خداحافظی نیز تماس چشمی را قطع نکنید چرا که این امر باعث می شود تاثیر مثبتی از ما درطرف مقابل باقی بماند.

تماس چشمی نه تنها نشان دهنده اعتماد شما است بلکه به شما کمک خواهد کرد آنچه که شخص به طور شفاهی بیان می کند را بهتر درک کنید. گوش دادن مهمترین مهارت در برقراری ارتباط انسانی است و ارتباط چشمی مناسب نقش مهمی را در نشان دادن توجه وعلاه به دیگران ایفا می کند (بیورسث، 2007، ص 3) بنابراین به دنبال قطع خیلی مختصر ارتباط چشمی (3 تا 4ثانیه) در گفتار بی صدا که دقیقا مانند ویرگول در یک جمله نوشته شده عمل می کند دوباره تماس چشمی را برقرار کنید تا ارتباط موجود تداوم یابد.


نتیجه گیری

با توجه به آن چه که گذشت می توان این گونه بیان کرد که روش  مذاکره اصولی به شما این توان را  می دهد که جانب انصاف را رعایت کنیدودر همین حال شما را در برابر کسانی که در صددند از منصف بودن شما بهره برداری کنند، مصون ومحفوظ می دارد.                                                                                                                       

برعکس چانه زدن بر روی مواضع، روش مذاکره اصولی یعنی تمرکز بر روی منافع، حق انتخاب هایی که برای هردوطرف رضایت بخش باشدواستاندارد های منصفانه، معمولا به یک توافق معغول و به خردانه منتهی می گردد. این روش به  شما اجازه می دهدکه به تدریج یک تصمیم مشترک، با کارایی لازم و فارغ از هزینه های متعارف پافشاری روی مواضع دست یابید، فقط باید خود را از قید وبند این مواضع رها سازید و جدا کردن اشخاص ازمساله به شما اجازه می دهد که مستقیما و به طور نمایان با اشخاص طرف مذاکره به عنوان یک انسان روبرو شوید و به این ترتیب نیل به توافق دوستانه را میسرسازید.                                                                                            

مسلما هر مذاکره  ویژگی های خاص خود را داردو با دیگر مذاکرات متفاوت است ولی عناصر اساسی مذاکره تغییر نمی کند. آشنایی ونحوه برقرار کردن یک ارتباط موثر سبب موفقیت در مذاکره خواهد شد. یک مذاکره کننده یا فروشنده باید باروش های برقراری ارتباط و متقاعد کدن به گونه ای آشنا باشد و در آن تبحر داشته باشد که بتواند در مقابل سخت گیرترین خریداران موفق باشند و فرایند رسیدن به توافق را به نحوی هدایت کند وخاتمه پذیرد که طرفین احساس کنند برنده شده اند. رضایت طرف مقابل از مذاکره و برخورد احترام آمیز سبب خواهد شد که وی به عنوان یک ابزار تبلیغی و به نوعی به یک پشتیبان برای سازمان تبدیل بشود.



 

منابع و ماخذ:

کتاب: 

- انزلی حسن، آداب معاشرت وراه زندگی، انتشارات انزلی، 1370

- اینسون رنه، 101 تکنیک برای جذب وحفظ مشتری، ترجمه امیر توفیقی، انتشارات رسا، 1380

- بلوریان تهرانی محمد، طراحی استراتژی، برنامه ریزی و مهارت های فروش و فروشندگی، انتشارات سازمان بازرگانی]1379

- قربانی مجتبی، کاربرد علوم رفتاری در ارتباطات در خدمت رضایت و تکریم مشتری، انتشارات دبیزش، 1383

- فورسایت پاتریک، 101 راه برای افزایش فروش، ترجمه علی ضرغام، انتشارات قدیانی، 1383

- لوئیس دیوید، زبان بدن از موفقیت، ترجمه جالینوس کرمی، انتشارات جالینوس، 1380 


مقاله:

- راجر فیشر و ویلیام یوری، اصول وفنون مذاکره، ترجمه مسعود حیدری، انتشارات سازمان مدیریت صنعتی، 1370

- زاهدی شمس السادات، بررسی تطبیقی سبک های مذاکره در جهان، فصل نامه مطالعات مدیریت، شماره 21، 1378

- غفاریان وفا، هنر گوش کردن در مذاکره، مجله تدبیر، شماره 51، اردیبهشت 74 

- Biorseth Lillian- Business  Body Language –www.sideroad.com- 2007

- Edward Lean-effective Tips On Good Business Negotiation-www.careermage.com-2007

- Kirkbride-chiness bargaining and negotiating behavior-www.chiness negotiating.com-1998

- Pye li-chiness commercial negotiating style-www.chiness negotiating.com

- senoff M ichael-win win is for losers-www.careermage.com


۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۲۴ بهمن ۹۵ ، ۱۱:۴۶
دکتر حسنعلی محمودی

چگونه یک متن تبلیغاتی تاثیر گذار بنویسیم؟

پنجشنبه, ۷ بهمن ۱۳۹۵، ۱۲:۳۲ ق.ظ

می خواهید برای کسب و کار خود تبلیغ نمایید؟ این نکات و مراحل را دنبال کنید تا بهترین نتیجه را بگیرید.

  •  با برجسته ترین برتری کالا یا خدمات خود شروع کنید این همان چیزی است که می خواهد به چشم بیاید. آن را بیابید و مشخص کنید. شاید انتخاب این برتری برای شما خیلی ساده نباشد اما برای این منظور کافیست از خود بپرسید کالا و خدمات شما چه برتری دارد که آنرا از محصولات دیگر متمایز می کند؟ چه چیز خاصی دارید؟ آیا این برتری قیمت است؟ راحتی یا قابلیت اطمینان است؟

  •  تیتری که توجهات را به خود جلب کند بنویسید. رعایت این اصل در تبلیغات بسیار مهم است مردم در حال بمباران شدن با اطلاعات هستند و به خصوص در اینترنت چیزی را می خوانند که توجهشان را جلب کرده باشد وگرنه به راحتی آن را نادیده می گیرند. اگر تیتر شما جلب توجه نکند، آنگاه احتمالاً همه چیز از دست رفته است چون احتمالا کسی آنرا نمی خواند.

  •  لیستی از همه ویژگی های کالا یا خدمات خود تهیه کنید سپس هر کدام از آنها را به صورت بهره ای برای مشتریان ترجمه کنید. یعنی مشخص کنید این ویژگی چه سودی برای مشتری دارد. باید خود را در موقعیت مشتری فرض کنید ببینید چه استفاده ای از این ویژگی می توانید بکنید؟

به عنوان مثال نگویید که مثلاً محصول شما سریع است سریع بودن یک ویژگی است بلکه بگویید با این محصول شما وقت آزاد بیشتری دارید یا کمتر وقت شما تلف می شود. یا حتی بهتر است تصویری بکشید که در آن مصرف کننده محصول شما فرصت کافی برای پیاده روی یا خواندن یک کتاب یا استراحت کردن دارید.


  • متنی بنویسید که با احساسات مخاطب رابطه برقرار کند. مثلا اگر خمیر دندان می فروشید احتمالاً یکی از خصوصیات آن این است که حاوی فلوراید است. اما اگر بخواهید این ویژگی را به این صورت بیان کنید: «حاوی فلوراید» یا « پوسیدگی کمتر دندان» کمی کسل کننده به نظر می رسد می توانید به جای آن از این عبارت استفاده کنید:« با بوفو مسواک بزنید تا از مته دندانپزشک در امان باشید!» به این ترتیب شما یک ویژگی کسل کننده و تکراری را به با پیامی قوی بیان کرده اید و آنرا با ترس از کار دندانپزشک پیوند داده اید. آیا به نظر شما این از عبارت « حاوی فلوراید » موثرتر نیست؟


  • کار را با نقاط قوت خود برای فروش بیشتر آغاز کنید. چند پاراگراف اول شما بسیار مهم هستند. از این چند خط استفاده کنید تا مشتری را به خرید کردن ترغیب کنید. آن گونه بنویسید که مشتری برتری های مهم کالا یا خدمات شما را لمس کند و او را برای خرید جذب کند. نیازی نیست که به جزئیات بپردازید در ادامه می توانید این کار را انجام دهید. بزرگترین اسلحه خود را اول بکشید!


  • توصیه به خرید بسیار کمک می کند. وقتی که دیگر مشتریان شما با تجربه خوبی و رضایتی که از شما داشته اند به دیگران توصیه خرید می کنند فروش شما بالا می رود البته این توصیه خرید باید باور پذیر باشد. وقتی که در اینترنت تبلیغ می کنید اعتبار بالا داشتن کار سختی است بنابراین مردم به سختی به شما اعتماد می کنند. و به همین دلیل توصیه نامه های دیگر مشتریان بسیار مفید است. برای اینکه اعتبار این توصیه ها را افزایش دهید می توانید از افرادی که از کالا یا خدمات شما راضی بوده اند بخواهید اطلاعات تماس خود را هم پس از بیان نظراتشان در اختیار بگذارند.


  • با سبکی آشنا بنویسید. نباید افراط کنید یا خود را خیلی دوستانه جلوه دهید و در تعریف از کالا یا خدمات خود زیاده روی کنید. فقط آنچه را که باید، بگویید به همین سادگی!


  • تکلیف خود را مشخص کنید این متن را برای چه کسی می نویسید. آیا مشتری شما فردی جدی است؟ فردی با احساسات لطیف است؟ برای چنین فردی از چه لحنی باید استفاده کنید کلام خود را مطابق با مخاطب خود آماده کنید.


  • یک مرحله مانده به پایان نوشته باید این ویژگی ها به مشتری القا شود.

– باید مشخص کند که این یک معامله یا فرصت خوب است مثلاً 40 درصد تخفیف در اختیارش قرار می گیرد.

– باید خیال مشتری از نظر زمان انجام خدمات یا تحویل کالا راحت باشد و بداند که این کار حتما در کمترین رمان ممکن انجام می شود. مانند این عبارت ” فقط در 5 روز کاری”

– باید با کمترین ریسک یا بدون ریسک باشد. مانند این عبارت که خیال خریدار را راحت می کند: ” تا 90 روز بدون هیچ پرسشی در صورت عدم رضایت پول شما بازگردانده می شود.”


  • و آخر از همه باید به خواننده بگویید که چکار کند، مثلاً «تلفن را بردارید و هم اکنون با ما تماس بگیرید» یا « برای اینکه در اولین فرصت آن را دریافت کنید اینجا کلیک کنید!» احتیاجی به گفتن نیست که جزییات و مراحل سفارش باید ساده، واضح و در بهترین محل برای دید باشد.

با توجه به این نکات متوجه می شوید که برای انجام تبلیغات خوب باید با احساسات مشتری خود رابطه بر قرار کنید.

فروش محصول به تحت کنترل در آوردن احساسات خریدار برای القای نیاز خرید به آنهاست و اگر در این کار موفق باشید آنها از شما خرید می کنند نگران نباشید.

آیا این کاری غیر اخلاقی است؟ خوب باید بگویم این به خود شما بستگی دارد اگر با صداقت کالا و خدمات مناسب در اختیار او قرار داده باشید و مشکل او را با کالا و خدمات خود رفع کرده باشید اگر دروغ نگفته باشید کار غیر اخلاقی نکرده اید بلکه مشتری را قانع کرده اید تا کالا یا خدمات ارزشمند شما را خریداری کند. اما به خاطر داشته باشید اگر با فریفتن مردم سعی در جلب مشتری داشته باشید حتی اگر بتوانید چیزی هم به آنها بفروشید این کار دوباره تکرار نخواهد شد و نمی توانید بلند مدت به این روش ادامه دهید تازه اگر گرفتار مشکلات قانونی نشوید. بنابراین بدون گول زدن مشتری باید سعی کنید او را وارد معامله ای برد-برد نمایید تا یک مشتری وفادار داشته باشید.


نوشته: تیم نورث


۰ نظر موافقین ۰ مخالفین ۰ ۰۷ بهمن ۹۵ ، ۰۰:۳۲
دکتر حسنعلی محمودی