وب‌سایت رسمی دکتر حسنعلی محمودی

 

Counter sales workers are the men and women who sell products and services directly to the public in retail stores. However, some counter sales personnel rent products — for example in car and truck rental companies. Department stores and other large retail outlets have numerous counters staffed by retail sales workers.

Importance of the Job

Counter sales workers are highly important to retail entities because they directly generate revenue for the store. Counter salespeople explain the products and help customers find what they need. For example, they help them choose among features, styles or flavors, depending on the product. When customers are ready to buy, the counter worker handles the payment transactions. Because some counter sales jobs pay commissions, satisfying customers' needs is essential.

Other Duties

Counter sales also includes rearranging and stocking shelves, building displays, ordering merchandise, checking in shipments, counting money in the register and running register sales reports. Counter staff members also exchange merchandise for customers and accept returns. Additionally, counter salespeople answer customers' questions and handle their complaints. Keeping the area neat and cleaning the counter periodically are additional duties of counter sales staff.

Security Responsibilities

Counter sales representatives must also be vigilant of security issues and the potential for theft. For example, counter salespeople follow store policies in making sure docks or back doors are closed before dark. They adhere to store policies for depositing large bills in a drop box during their shift.

Education and Skills

Some stores prefer to hire counter staff with a high school diploma, and most stores provide on-the-job training. Counter sales workers need a neat appearance, good communication skills and the ability to work well with people. Sales skills and persistence help them sell merchandise for the store. Honesty, reliability and punctuality are other important qualities for retail sales workers.

Average Pay and Outlook

The median income for a counter salesperson came to $10.90 per hour in 2016, including both salary and commissions, according to the U.S. Bureau of Labor. Statistics. The pay for counter sales largely depends on the particular product. For example, workers in clothing stores averaged $11.58 per hour, while those in building material and supplies stores averaged $14.14. The top 10 percent of retail workers earned over $19.91 per hour, while the bottom 10 percent earned less than $8.56.

References

• U.S. Bureau of Labor Statistics: Occupational Outlook Handbook -- Retail Sales Workers 

• Career Planner.com: Job Description and Jobs for Counter and Rental Clerk 

• U.S. Bureau of Labor Statistics: Occupational Employment and Wages, May 2013 -- Retail Salespersons 

A brand is so much more than a logo or its visual elements, and building a strong one is often equal to, if not more important, than the product or service itself.

A crowded market, not understanding your target TGT -0.87% customer, inexperience — all of these factors may affect your ability to be successful, especially as a first-time business owner. It's easy to get carried away with overcomplicated strategies, but keep your sights on the core elements when it comes to creating your brand. Below, members of Forbes Coaches Council explain what these are:

1. Leverage The Testimonial Economy 

We now live in the testimonial economy. We no longer listen to what others say about themselves. Instead, we go online to learn what people say about them. Influenced by their comments, we make a more informed buying decision. Want to build a successful brand? Leverage the testimonial economy by building a community of ambassadors ready to share their love of your brand online. - Mark S. Babbitt, YouTern 

2. Create Emotive Appeal 

A key way to build a successful brand is to use emotive appeal by creating an association between the product or service and an emotion. When we understand the key desires and struggles of our target market, we can build a brand persona that shows how our product can help our target market achieve their desired state of feeling. Most buying decisions are emotional in nature.  - Carolin Soldo, Carolin SoldoCoaching & Events 

3. Focus On Generating Value For Others 

People rarely remember what you said or did, but they remember how you made them feel. Trust is the most important currency in the 21st century, and the person you're serving must feel the genuineness of your character and experience your competence first hand. Generate value for others three times before asking for anything in return. If your service is unique, your brand will be solidified. - Michael S. Seaver, Seaver Consulting, LLC 

4. Use The Internal Dialogue Of Your Clients 

Talk your prospects' language. We tend to use marketing words to define our brand. What is your prospect saying to their partner over the dinner table? Are they using words like "alignment, collaboration or engagement?" More likely they are saying, "We can't get things done, no one cares that we are behind, we are missing deadlines, again." Use what they say in your branding materials. - Debora McLaughlin, The Renegade Leader Coaching & Consulting Group 

Forbes Coaches Council is an invitation-only community for leading business and career coaches. Do I qualify?

5. Be Known For A Specific Niche 

Don't muddy your message by telling prospects you are an expert in multiple things. For example, saying you are an image consultant for men and women is a much less powerful message than saying you are an image consultant specializing in women over 40 who are re-entering the workforce after being stay-at-home moms. Being specific allows you to be memorable and the best in your niche. - Barbara Safani, Career Solvers 

مهم ترین و تعیین کننده ترین موضوعی که در یک استارتاپ مطرح می شود، نحوه تشکیل تیم است. از اصلی ترین پایه های یک استارتاپ افراد تشکیل دهنده آن هستند. این افراد می توانند نقش بسیار مهمی در موفقیت و رشد یک استارتاپ یا بر عکس در شکست آن داشته باشند. تصمیم گیری در مورد تشکیل تیم برای استارتاپ بسیار سخت است و می تواند نقش تعیین کننده ای در موفقیت شما داشته باشد.

یکی از مشکلاتی که عموماً در هنگام راه اندازی یک استارتاپ با آن مواجه هستیم این است که چگونه می توان یک شریک کاری مناسب یافت و یا اصلاً نیازی است تا برای یافتن چنین فردی اقدامی صورت گیرد یا خیر؟ با در نظر گرفتن این موضوع که تقاضای زیادی برای جذب افراد بزرگ و صاحب نام وجود دارد و منابع محدودی که یک استارتاپ در اختیار دارد، چگونه می توان این افراد شایسته را جذب یک استارتاپ کرد؟

اغلب کارآفرینان با سوال هایی که مطرح شد، مواجه هستد. در این بخش راهنمایی برای تشکیل تیمی منحصر به فرد و پرورش دادن آن در یک استارتاپ بیان شده است.

 

ساختن و پرورش تیم کاری

تشکیل تیم اولیه

۱- شریک کاری خود را با دقت انتخاب کنید

در ابتدا به این پرسش پاسخ دهید که آیا اصلاً نیازی به یک شریک کاری دارید؟ در اغلب موارد این پاسخ «بله» است. اگر به تنهایی بخواهید در این مسیر قدم بردارید، شرایط برایتان بسیار دشوار خواهد بود. شک، عدم احساس امنیت، استرس و احساس خستگی زیادی در این راه وجود دارد.... اگر بتوانید این مسائل را با فرد دیگری که در تمامی این شرایط همراه شماست در میان بگذارید، بسیار راحت تر می توانید با آن ها مواجه شوید. داشتن یک شریک به شما کمک می کند تا بتوانید بسیار آسان تر با شرایط سخت کنار بیایید.

اگر به دنبال یک شریک کاری می گردید، حتماً این سه مشخصه را در وی ارزیابی کنید:

الف) داشتن رابطه قوی شخصی

داشتن یک استارتاپ، شباهت بسیاری به ازدواج دارد. بر این اساس، شریک های کاری بسیار موفق، دوستان صمیمی هستند و یا این که حداقل قبلاً با هم کار کرده اند.

ب) داشتن توانایی های مکمل

این ویژگی به شما کمک می کند تا در کنار هم در حیطه های گسترده تری مهارت داشته باشید، در ضمن اگر مسئولیت های هر یک از افراد به خوبی مشخص شده باشد، فرآیند تصمیم گیری را نیز برای شما آسان تر می کند.

ج) داشتن علایق مشترک

حتماً قصد دارید تا سال دیگر، شرکت خود را به مبلغ ۱ میلیارد یا حتی بیشتر بفروشید ولی با احتمال زیادتری حداقل تا پنج سال آینده همراه با یکدیگر، درگیر این پروژه خواهید بود. یقیناً در این مسیر با مشکلات زیادی مواجه خواهید شد، پس صبور بودن ویژگی است که هر دوی شما به آن نیاز دارید. می بایست در رابطه با مشکلاتی که قرار است با آن ها مواجه شوید خوش بین باشید.

 

استخدام افراد سودمند

2- در عین داشتن دیدی نسبت به آینده، افرادی را که هم اکنون برای شما سودمند هستند، استخدام کنید

در روزهای ابتدایی کار، برای تشکیل تیم می بایست افرادی را استخدام کنید که می توانند و می خواهند تا نقش های متفاوتی را اجرا کنند. مطلب بدیهی این است که استخدام افرادی که نمی خواهند خارج از محدوده راحتی (comfort zone) خود فعالیت کنند، در محیطی که هر فردی مجبور است هر کاری را انجام دهد، به نفع شما نخواهد بود.

در عین حال می بایست در نظر داشته باشید که این وضعیت تا ابد ادامه نخواهد داشت. پس لازم است تا در هنگام تشکیل تیم به آینده سازمان خود و زمانی که رشد می کند نیز فکر کنید. چارت سازمانی عملیاتی به عنوان نقشه ای برای رشد شرکت خود، طراحی کنید. تا زمانی که به خوبی کاری را که قرار است انجام شود درک نکنید، نمی توانید شخص مناسبی را برای انجام آن کار در نظر گیرید.

ایده‌های خلاقانه تبلیغاتی که می‌توانند نقش بزرگی در افزایش سودآوری شما بازی کنند، دور از دسترس شما نیستند. بسیاری از این ایده‌ها در ذهن کارکنان و هم‌پیمانان شماست، ولی ازآنجاکه فرآیندهای ارتباطی در بسیاری از سازمان‌ها ساده و روان نیست، این ایده‌ها به‌تدریج کمرنگ شده، جای خود را به جزییات فعالیت‌های کاری روزمره در سازمان می‌دهند. به همین دلیل کارکنان نیز از ایده پردازی و طرح راهکارها و پیشنهادهای خلاقانه پرهیز می‌کنند.

اگر قصد دارید فعالیت‌های تبلیغاتی چریکی را با بهره‌گیری از ایده‌های منحصربه‌فرد طراحی و اجرا کنید، به برگزاری جلسه‌های طوفان مغزی، متمرکز بر بحث تبلیغات چریکی در میان کارکنان خود نیازمند هستید.

بسیاری از شرکت‌های موفق امروزی با برپایی این‌گونه جلسات به‌طور مستمر، برای یکایک برندهای خود بدون صرف هزینه‌های اضافی، ایده‌های خلاقانه خود را درزمینه قیمت، بسته‌بندی، اندازه محصول، توسعه خطوط تولید، تبلیغات رادیویی، تبلیغات چاپی در نشریه‌ها و مجله‌ها، توسعه بازار برند، یافتن مشتریان و مخاطبان جدید برای هدف‌گذاری و هر آنچه به‌نوعی با برندهایشان مرتبط است، شناسایی و تکمیل می‌کنند.

برای موفقیت در این امر تنها یک قانون بی‌چون‌وچرا باید اجرا شود و آن این است: هیچ پیشنهادی نباید مردود اعلام گردد. چون نه گفتن به پیشنهادهای مطرح‌شده از سوی کارکنان می‌تواند خلاقیت آنان را تضعیف کند و ترس از مردود شدن پیشنهاد، حضور فعال کارکنان را در جلسه‌ها کمرنگ نماید. همچنین باعث می‌شود در مورد پیشنهادهای ارائه‌شده در این جلسه‌ها قضاوتی صورت نگیرد. تجربه بسیاری از شرکت‌ها نشان می‌دهد که گاه برپایی هدفمند و شایسته جلسات می‌تواند دست‌کم پانزده برابر هزینه برپایی جلسه‌ها برای شرکت‌ها (به‌تناسب عملکرد و اندازه شرکت) سودآور باشد.

جلسه طوفان مغزی با ایجاد حس مشارکت در برنامه‌ریزی و هدف‌گذاری و افزایش هم‌افزایی در سطح کارکنان سازمان تا هفته‌ها پس از برپایی، سطح عملکرد و اثربخشی فعالیت‌های کارکنان را نیز ارتقا می‌دهد. توجه به این امر برای مدیران سازمان‌ها و شرکت‌ها ضروری می‌باشد.

فروشندگان بزرگ چیزی را به کسی نمی فروشند در عوض مشتریان را برای  خرید به سمت خود می کشانند. ما همگی دوست داریم که چیزی را بخریم اما تعداد کمی از ما دوست داریم که چیزی به ما فروخته شود . به راستی چه زمانی ما این مسائل را به خوبی درک خواهیم کرد امروز میخواهم ۶ مورد از مهمترین و مرگبارترین اشتباهات فروشندگان را با شما در میان بگذارم.

۱- بسیاری از فروشندگان نمی دانند که چگونه گوش بدهند. آنها هنوز این قصه قدیمی که “شما در فروش موفق خواهید بود زیرا دوست دارید صحبت کنید” را باور دارند. این موضوع کاملا” اشتباه است. در حقیقت اکثر فروشندگان بیش از ۷۵% از زمانشان را به گوش دادن به صحبت مشتریان گذرانده و دهانشان را بسته نگاه می دارند.

* آیا با فروشتان مشکل دارید ؟دهان را ببندید و گوشها را باز کنید (فعالانه گوش کنید)

۲- اکثر فروشندگان در مورد موضوع پیگیری و انجام امور ضعیف هستند. آنها کاری را که خودشان می گویند در یک زمان مقرر انجام می دهند به انجام نمی رسانند، به عنوان مثال اگر شما به من می گویید که سه شنبه آینده با من تماس خواهید گرفت بهتر است که در روز مقرر این کار را انجام دهید یا اگر به یک مشتری می گویید که مثلا” کاتالوگ تا آخر هفته برایش ارسال می گردد بهتر است این کار را در زمان مقرر انجام دهید.

*فروش ندارید؟ تا چه حد در پیگیریها موفق هستید؟ با توجه به وسایل ارتباطی در این زمانه دیگر بهانه ای برای عدم پیگیری و بد قولی وجود ندارد.

۳- بسیاری از فروشندگان به دنبال جنبه ها و شاخه های فعالیتی نوین و جدید نیستند. اینکه شما چه میزان مشغله دارید و چه تعداد مشتری دارید اهمیتی ندارد. اگر شما هر هفته به دنبال مسائل جدید یا روشهای جدید فروش و جنبه های جدید کارتان نباشید آرام آرام از چرخه فروش عقب خواهید افتاد. این یک واقعیت است. همیشه به دنبال جنبه های جدید تجاری و فروش خود باشید تا هرگز از تجارت موفق باز نمانید.

*تجارت موفقی ندارید؟ چه مدت زمانی است که مطالعه جدید نداشته و به دنبال جنبه های جدید کارهایتان نبوده اید.

۴- بسیاری از فروشندگان می پندارند که ایجاد شبکه فروش وقت زیادی لازم دارد اما بهتر است بدانید در صورتی که چنین شبکه ای ایجاد نکنید فروشتان کم خواهد شد. هرگز فکر کرده اید که اگر شبکه فروش نداشته باشید  وقتی در یک محل کار خود را از دست می دهید چه خواهد شد؟  شبکه باعث  هدایت و رهبری فروش خواهد شد.

شبکه فروش تجارت را رونق می بخشد و ارتباطات دوستانه ایجاد می کند.

*آیا فروشتان رونق ندارد؟ روی شبکه فروش کار کنید.

۵- بسیاری از فروشندگان دارای ضعف نظم و ترتیب و مدیریت امور هستند.

برای موفقیت در فروش باید دارای یک برنامه روزانه منظم باشید.

برای موفقیت در فروش می بایست از یک فرایند مدیریت زمان پیروی کنید.

برای موفقیت در فروش شما می بایست به آنچه که می گویید انجام خواهید داد   پایبند بوده و عمل کنید.

*فروش خوبی ندارید ؟نظم و ترتیب در کارتان چگونه است؟

۶- بسیاری از فروشندگان روابط دوستانه با مشتریانشان ندارند.

آگاه باشید که مشتریان از هر کس که دوست داشته باشند خرید می کنند.

ابتدا با مشتریانتان دوست باشید سپس ببینید که چه اتفاقی خواهد افتاد.

اگر ارتباط صمیمی دوستانه با مشتریان ندارید پس چه چیزی می تواند آنها را به خرید از شما ترغیب کند؟

آگاه باشید که فروش یک عمل جدی و نیز شکننده است.

مواظب آنچه انجام می دهید باشید! آنچه را که باید انجام دهید، به درستی انجام دهید تا به چرخه فروشندگان موفق باز گردید.

نویسنده: اریک ریز

بسیاری از کسب‌وکارهای نوپا شکست می‌خورند. بسیاری از محصولات نوآورانه در قفسه‌ها خاک می‌خورند. بسیاری از برنامه‌های بازاریابی با شکست روبرو می‌شوند. با این چالش چگونه روبرو شویم؟ توصیه‌های پرفروش‌ترین کتاب سال ۲۰۱۳ آمازون در حوزه‌ی کسب‌وکارهای کوچک و کارآفرینی را در این باره بخوانید.

یک کسب‌وکار موفق تنها نتیجه‌ی یک ایده‌ی عالی نیست. یک کسب‌وکار بادوام صرفاً با یک تیم عالی به دست نمی‌آید. کسب‌وکارها هستند تا یاد بگیرند. کسب‌وکارها هستند تا مدام امتحان کنند. منظور بی‌برنامگی نیست بلکه کسب‌وکارها بایستی هر چه سریع‌تر فرضیات خود را در میدان عمل و در برابر مشتریان واقعی تست کنند و سعی کنند هر چه سریع‌تر با بازخوردی که می‌گیرند به یادگیری برسند. اگر متوجه شوند که فرضیات آن‌ها صحیح نیست مسیر حرکت خود را تغییر دهند و اصطلاحاً چرخش کنند.

شاید این عبارات کمی عجیب به نظر آیند. اریک ریز کارآفرین مقیم دانشگاه هاروارد در سال ۲۰۱۱ رویکردی نوین در کارآفرینی و نوآوری مطرح کرد که در سطح جهان استقبال ویژه‌ای از آن شد. وی با معرفی رویکرد نوپای ناب (The Lean Startup) رویه سنتی راه‌اندازی کسب‌وکار را زیر سؤال برد و ادعا کرد که رویه سنتی موجب اتلاف وقت و منابع آدم‌ها در فرآیند کارآفرینی می‌شود. رویه سنتی منجر می‌شود نرخ شکست کسب‌وکارهای نوپا بالاتر رود و باید برای آن قضیه فکری کرد.

کسب‌وکارهای نوپای فراوانی با ایده‌ای که تصور می‌کردند مشتریان می‌خواهند کار خود را آغاز کردند. آن‌ها سپس ماه‌ها، گاهی سال‌ها وقت صرف کردند تا محصولشان را بی‌نقص کنند بدون این‌که حتی یک بار آن را به مشتریان آینده خود حتی در یک قالب ابتدایی نشان دهند. اغلب آن‌ها خود را از نظر مشتریانشان محروم می‌کنند. آن‌ها اغلب هرگز با مشتریانشان صحبت نمی‌کنند که آیا از نظر آنان محصول جذاب است یا خیر. زمانی که در نهایت مشتریان با بی‌اعتنایی خود نسبت به ایده نظرشان را می‌گویند متوجه می‌شوند که شکست خورده‌اند.

نوپای ناب یک رویکرد علمی برای خلق و مدیریت کسب‌وکارهای نوپا و عرضه‌ی سریع‌تر محصول مناسب است. روش نوپای ناب آموزش می‌دهد چگونه یک کسب‌وکار نوپا را همانند یک خودرو به پیش ببریم- چگونه هدایت کنیم، چه موقع بچرخیم و چه موقع در مسیر خود ثبات داشته باشیم- و چگونه یک کسب‌وکار را با حداکثر شتاب رشد دهیم. نوپای ناب یک رویکرد اصولی برای توسعه‌‌ی محصول جدید است.

متدولوژی نوپای ناب یک فرضیه دارد: هر کسب‌وکار نوپا یک آزمایش بزرگ است که تلاش می‌کند به یک سؤال پاسخ دهد. سؤال این نیست که «آیا می‌توان این محصول را ساخت؟» بلکه سؤال این است که «آیا باید این محصول را ساخت؟» و «آیا می‌توانیم یک کسب‌وکار پایدار پیرامون این مجموعه محصولات و خدمات بسازیم؟» این آزمایش بیش از یک پرس و جوی نظری است بلکه اولین محصول است. اگر موفقیت‌آمیز باشد، به کارآفرین یا مدیر اجازه می‌دهد که گام‌های پیروزی را طی کند: لیست کردن پذیرندگان اولیه، جذب کارمند برای آزمایش‌های بیشتر و در نهایت ساخت محصول. زمانی که آن محصول آماده عرضه‌ی وسیع شد، مشتریان حتمی خواهد داشت و مسائل واقعی را حل خواهد کرد.

حلقه‌ی بازخورد ساختن- اندازه‌گیری- یادگیری قلب مدل نوپای ناب است. در نوپای ناب ما بایستی هرچه سریع‌تر ایده‌های خود را به آن‌چه که اریک ریز محصولات حداقلی می‌نامد تبدیل کنیم. محصول حداقلی به ما کمک می‌کند فرآیند یادگیری را هر چه سریع‌تر شروع کنیم. این محصول حداقلی ممکن است صورت‌های مختلف داشته باشد اما مهم این است که بتواند فرضیات اساسی کسب‌وکار ما را تست کند. مثلاً دراپ‌باکس یک ویدئو از محصولش تهیه کرد یا فیس‌بوک یک شبکه اجتماعی صرفاً برای بچه‌های دانشکده ایجاد کرد یا نمونه‌های متنوع دیگر که اریک ریز در کتاب نوپای ناب مطرح کرده است. با کمک این محصول حداقلی بدون این‌که نیاز داشته باشیم سرمایه‌گذاری کلانی انجام دهیم یا انرژی زیادی صرف کنیم می‌توانیم در یک زمان کم متوجه شویم که آیا در مسیر درستی قرار داریم یا خیر نیازمند چرخش هستیم.

پس از عرضه محصول حداقلی باید پیشرفت خود را اندازه‌گیری کنیم. این موضوعی است که کارآفرینان به صورت سنتی از آن گریزانند. بسیاری از کارآفرینان بر این باورند که در گام‌های اولیه یک کسب‌وکار نوپا نیازی نیست که به صورت کمی میزان پیشرفت اندازه‌گیری شود بلکه حتی بیان می‌کنند این اندازه‌گیری مانع خلاقیت و ایده‌پردازی می‌شود. نوپای ناب این بینش را به چالش می‌کشد و بیان می‌کند تصمیم‌گیری صرفاً براساس شهود کارآفرین موجب شده کیفیت تصمیم‌گیری در کارآفرینان پایین بیاید. وی چارچوبی به نام حسابداری نوآوری مطرح می‌کند. این چارچوب ابزاری برای اندازه‌گیری پیشرفت ویژه کسب‌وکارهای نوپا است.

وقتی با استفاده از حسابداری نوآوری اندازه‌گیری انجام شد می‌توان به یادگیری دست یافت که برگرفته از عمل و در مواجه با مشتریان واقعی است. به همین دلیل اریک آن را یادگیری معتبر می‌نامد یعنی یادگیری که اعتبارش را از دنیای واقعی گرفته است. این یادگیری به ما کمک می‌کند بتوانیم تصمیم بگیریم که در ادامه مسیر چه کنیم. آیا لازم است مسیر خود را عوض کنیم یعنی چرخش کنیم یا این‌که ثبات داشته باشیم. این یادگیری ایده‌هایی برای ادامه مسیر به ما می‌دهد که می‌تواند نقطه شروعی برای دور بعدی حلقه باشد.

اریک ریز در کتابش ابزارهایی کاربردی برای طی کردن این حلقه ارائه می‌کند. رویکرد نوپای ناب توسط کسب‌وکارهای متعددی اجرا شده و نتایج مطلوبی به دست آمده است. اریک ریز این رویکرد را نظمی نوین در مدیریت کسب‌وکارهای نوپا می‌داند و بیان می‌کند پس از گذشت یک قرن از تولد علم مدیریت و با وجود تمام دستاوردهایی که این علم برای بشریت داشته است باید اعتراف کنیم که این علم برای مدیریت کسب‌وکارهای نوپا در فضای عدم‌قطعیت کنونی مناسب نیست. اریک ریز تلاش کرده است با معرفی رویکرد نوپای ناب گامی در جهت ارتقای نرخ موفقیت کسب‌وکارهای نوپا بردارد.

متن زیر برگرفته از کتاب نوپای ناب است

«این کتاب تلاش می‌کند تا کارآفرینی و نوآوری را بر یک شالوده مستحکم استوار کند. ما در سپیده‌دم قرن دوم مدیریت قرار داریم. چالش ما این است که در قبال این فرصتی که به ما داده شده است کاری بزرگ انجام دهیم. جنبش نوپای ناب به دنبال این است که مطمئن شود آن‌هایی از ما که تمایل دارند جهان بزرگ بعدی را بسازند ابزاری را که برای تغییر جهان لازم است در اختیار داشته باشند.»

فروش تلفنی به نوعی از فروش می گویند که فروشنده فقط با استفاده از دستگاه ارتباطی تلفن با مخاطب خود ارتباط برقرار میکند و سعی میکند با استفاده از ارائه ی اطلاعات لازم در مورد کالا یا خدماتی که دارد میفروشد، و متناسب با نیاز مشتری، او را به خرید کالا یا خدمات خود ترغیب و تشویق کند. 

 

مخاطب مشتری احتمالی مشتری بالقوه مشتری بالفعل. در این نوع شیوه ی فروش، مشتری، فروشنده را نمی بیند و نمی شناسد، ولی اگر فروشنده از شیوه ی صحیح و حرفه ای ارتباطی استفاده کند، مشتری میتواند با او ارتباط برقرار کند و به خرید کالا یا خدمات تمایل نشان دهد. این نوع بازاریابی جزو شیوه های مستقیم بازاریابی محسوب میشود و مشتری و فروشنده به صورت همزمان و زنده با یکدیگر در ارتباط هستند.

مزایای فروش تلفنی

یکی از مهمترین مزایای فروش تلفنی، صرفه جویی در هزینه هاست. هزینه زمانی و مالی ای که برای دعوت از مشتری برای حضور او در دفتر کار یا نمایندگی فروش تان یا برای حضور خودتان در محل کار مشتری صرف می کنید، از جمله هزینه ی پذیرایی و حضور پرسنل و زمانی که باید برای قرار ملاقات با او و انتظار برای از راه رسیدن او صرف کنید ده ها برابر بیشتر از زمان و هزینه ای است که برای برقراری تماس تلفنی با مشتری تان صرف می کنید. البته کارشناسان فروشی که از این شیوه استفاده می کنند به خوبی می دانند که بازدهی این شیوه زمانی تثبیت و تضمین میشود که فرد در این زمینه آموزش دیده و با جزئیات و نقاط قوت و ضعف آن آشنایی کافی داشته باشد. در غیر این صورت، نه تنها از تماس های تلفنی بیشماری که برقرار می شود، تعداد بسیار کمی به نتیجه و عقد قرارداد فروش منجر میشوند، بلکه هزینه ی سنگینی هم از لحاظ هزینه ی تماس تلفنی با مشتریان به شرکت شما تحمیل خواهند کرد.

از آنجایی که در فروش تلفنی نیاز است که از قبل نام و شماره و مشخصات مشتریان جمع آوری شود، بنابراین در این روش، سرعت عمل و بازدهی کار به دلیل وجود اطلاعات جامع، افزایش پیدا می کند. در مورد آموزش پرسنل و کارشناسان فروش هم می توان گفت که در صورتی که این افراد به لحاظ انطباق و هماهنگی روحی و فکری، برای این کار مناسب باشند، پس از آموزش های کوتاه و با تکرار و تمرین کافی میتوانند به شکلی حرفه ای پی گیر فرآیند فروش باشند. البته آشنایی کامل بخش عمده ای از مردم با وسیله ی ارتباطی تلفن، در این قضیه بی تأثیر نیست. اما هر قدر هم که فرد تجربه  زیادی از ارتباط تلفنی داشته باشد، باز هم مقوله فروش از طریق تلفن، مقوله حرفه ای و جداگانه ای است و نیازمند توجیه، آموزش و تمرین.

بدون آموزش و تخصص، هر چقدر هم که به اصطلاح سر و زبان دار باشید، باز هم پس از تماس های بسیار و صرف انرژی خواهید دید که هیچ کس برای خرید از شما پیگیر نیست و تلاش تان نتیجه ی لازم را ندارد

محدودیت های فروش تلفنی

از آنجایی که در این نوع فروش، فروشنده فقط از زبان خود برای تحت تأثیر قرار دادن و متقاعد کردن مشتری خود استفاده میکند فقط باید با استفاده از کلماتی که به زبان می آورد از مخاطب تلفنی خود یک فروشنده ی قطعی و بالفعل بسازد، بنابراین اگر کوچکترین اشتباهی در لحن، ادبیات و کلماتی که انتخاب میکند مرتکب شود، این احتمال وجود دارد که هر چه که رشته پنبه شود و با دستان خالی گوشی تلفن را بگذارد. البته این ابزار کلامی، در مورد کسانی که محکم و صمیمی و گرم و مطمئن و با اعتماد به نفس صحبت می کنند، میتواند یک نقطه ی قوت باشد.

از آنجایی که در این شیوه ی فروش، در آن سوی تلفن، با افراد گوناگون و با شخصیت ها و منش ها و اخلاق و طرز فکرهای مختلف سروکار دارید، در این صورت باید بسیار حرفه ای و انعطاف پذیر عمل کنید. چه بسا ممکن است به افرادی زنگ بزنید که با شما رفتار بی ادبانه و توهین آمیزی با شما داشته باشد. بنابراین این موضوع را باید یکی دیگر از مشکلات این کار دانست.

در این شیوه ی فروش بدون شک با جواب های منفی بسیاری روبرو خواهید شد و این طبیعی است. مشکل اینجاست که اغلب فروشندگان تلفنی، پس از چند بار جواب منفی شنیدن، دلسرد و ناامید می شوند و کنار می کشند. پیشنهاد من این است که کوتاه نیایید! آنقدر مطالعه کنید و سماجت و پشتکار نشان دهید تا نتایج بهتری بدست بیاورید و به ادامه ی کار تشویق شوید.

وقتی شماره ای وجود نداشته باشد، فروشنده با چه کسی باید تماس بگیرد؟! بله! مشکل بعدی این نوع از فروش، نبود اطلاعات جامع و مفصل در مورد مشتریانی است که حدس زده میشود به محصول شما نیاز دارند و باید فروشنده با آنها تماس بگیرد و محصول را معرفی کند. البته این مشکل پیچیده ای نیست و فروشندگان در کنار مسئولان شرکت میتوانند با استفاده از منابع مختلف، اطلاعات وسیع تری را در رابطه با مشتریان جمع آوری کنند.

نتیجه

یکی از تصورات اشتباه در مورد شیوه ی رایج فروش تلفنی این است که افراد تصور می کنند که این روش نیازی به آموزش و تخصص ندارد. این تصور از آنجا ناشی می شود که دستگاه تلفن ابزاری است که امروزه در دسترس همه قرار دارد و چون این وسیله ی ارتباطی را همه در طول روز بارها مورد استفاده قرار می دهند، بنابراین دیگر جنبه ی تخصصی آن نادیده گرفته شده و به یک مسئله ی عادی تبدیل شده است. بنابراین تأکید میکنم که سراغ این روش نروید (چون فقط هزینه روی دست تان میگذارد)، مگر اینکه درباره ی آن آموزش دیده باشید و اینکه چطور از آن برای بدست آوردن پول بیشتر- درآمد ایده آلی که آرزویش را دارید- استفاده کنید. وگرنه پس از صرف وقت و انرژی و هزینه ی بسیار، آنطور که باید فروش نخواهید داشت و این یعنی احساس ضعف و ناکامی، و پس از مدتی ناامید خواهید شد و از همه چیز دست خواهید کشید. توصیه میکنیم همیشه مطالعه داشته باشید و اطلاعات خود را به روز کنید و از شکست ها و اشتباهات خود به عنوان پله و سکوی پرشی برای دستیابی به موفقیت بیشتر استفاده کنید. بسیاری از فروشندگان موفق از این راه ثروتمند شدند. شما هم می توانید!

دلیل شکست اغلب برنامه ریزی های بازاریابی و انواع استراتژی های فروش، عدم درک صحیح فرآیندهاست. وقتی مشتریان محصول یا خدمات شما را می خرند، وارد فرآیندی برای تصمیم گیری می شوند. با صرف زمان برای درک نیازها و نگرانی های مشتری تان در طول فرآیند تصمیم گیری، شانس موفقیت تکنیک های فروش در بازاریابی خود را افزایش می دهید. تحقیق درباره بازاریابی استراتژیک ایران نشان می دهد که یکی از مشکلات اصلی در بازاریابی و فروش، ناتوانی در حمایت از مشتری در این فرآیند است.

 

تصمیم گیری مشتری

تحقیقات نشان می دهد مشتری در هر خرید (چه محصول و چه خدمات) وارد فرآیند پنج مرحله ای می شود. از آنجا که فرآیند تصمیم گیری فرآیندی شناختی است، همانند حوزه فروش بیشتر ماهیتی روان شناختی دارد. پس ضرورتا فرآیندی واضح نیست؛ به همین دلیل هر کسب وکار اگر می خواهد به طور دقیق این مسئله را رصد کند، باید به مشاهده دقیق آن بپردازد.

مرحله اول: در این مرحله، مشتری بالقوه از نیاز خود آگاهی پیدا می یابد و آن را می شناسد.

مرحله دوم: مصرف کننده به دنبال اطلاعاتی برای برطرف کردن نیاز شناسایی شده می رود. شدت جست وجو به این بستگی دارد که آیا خرید برای مصرف کننده از ارزش زیادی برخوردار است یا خیر.

مرحله سوم: مشتری تمامی گزینه ها را ارزیابی  و تعیین می کند بهترین گزینه برای رفع مشکل او کدام است.

مرحله چهارم: در این مرحله، مصرف کننده ارزیابی می کند از کجا و چه زمانی خرید کند. اگر نیاز مشتری ضروری نباشد و راه حل ها نیز برای ایجاد انگیزه خرید به اندازه کافی مطلوب نباشند، ممکن است مصرف کننده خرید را تا زمانی که موقعیتی مناسب پیش بیاید به تأخیر بیندازد.

مرحله پنجم: مشتری خرید خود را ارزیابی کرده و تعیین می کند که از خریدش راضی است یا نه، البته ممکن است دچار پشیمانی هم شود.

به عنوان صاحب یک کسب وکار یا مدیر بازاریابی، درک فرآیند اشاره شده برای شما اهمیت دارد. به این ترتیب نه تنها تجربه مشتری را ارتقا می دهید، بلکه می توانید او را در این فرآیند راهنمایی کنید؛ مسئله ای که هنوز در بسیاری از کسب وکارهای کشورمان رعایت نمی شود. توجه داشته باشیم درک فرآیند تصمیم گیری می تواند به ما در رسیدن به اهداف تجارت، پیام بازاریابی، مشتری مداری و نهایی شدن فروش کمک کند. در ادامه تلاش می کنم تحلیلی خلاصه و تیتروار از این مراحل به منظور درک بهتر مطلب ارائه کنم.

شناخت یک نیاز و آگاهی از آن

نیاز یعنی خریدار بین موقعیت فعلی و موقعیت مورد انتظارش، فاصله احساس کند. نیاز ممکن است توسط محرک های درونی یا بیرونی ایجاد شود. این محرک ها چه هستند؟ محرک های درونی (به عنوان مثال احساسی خستگی، نیاز به استراحت یا نیاز به دارو) و محرک های بیرونی (نظیر تابلوی رستوران محبوب، تبلیغ یک تلفن همراه یا مشاهده ساعت مورد علاقه با برندی خاص).

مصرف کننده به سه طریق متوجه نیاز خود می شود:

الف) تبلیغات یا گفت وگو با دوستان

ب) ارائه مناسب فروش از طرف فروشنده یا شرکت

ج) ارزیابی مصرف کننده از موقعیت فعلی خود.

توجه داشته باشیم ما در اینجا تنها می توانیم با پیام بازاریابی خود، نیاز احتمالی مشتری یا جمعی از مشتریان خاص را هدف قرار دهیم.

جست وجو و تحقیق برای راه حل های ممکن

مصرف کننده ابتدا از درون خود بررسی اطلاعات را آغاز می کند؛ به عنوان مثال فردی دچار سرماخوردگی می شود و به قرص سرماخوردگی نیاز پیدا می کند. وی این قرص را می شناسد و مطلع است که فلان داروخانه در خیابانی نزدیک منزل شان، این محصول را به فروش می رساند. بنابراین بدون اتلاف وقت یا تردید در تصمیم خرید، به داروخانه مراجعه و محصول مورد نظر را خریداری می کند.

بعد از درون، نوبت به بررسی اطلاعات بیرونی شامل دوستان، اعضای خانواده، فروشندگان و تبلیغات می رسد. نمونه بارز این رویکرد، خرید تلفن همراه است که اغلب با وسواس ها و جمع آوری اطلاعات نسبتاً زیادی صورت می گیرد. فوریت نیاز به محصول، نقش کلیدی را در استراتژی فروش سازمان ها، شرکت ها و کسب وکارهای کوچک ایفا می کند. در مثال های اشاره شده، فروش داروی سرماخوردگی بسیار سریع تر از فروش یک تلفن همراه (به جهت میزان بررسی لازم برای اطلاعات) اتفاق می افتد.

میزان تحقیق مشتری بستگی به نیاز و انگیزه ای که ایجاد می کند دارد. بنابراین هنگامی که متوجه بشویم مصرف کننده در چه مرحله ای قرار دارد، می توانیم خدمات بهتری به وی ارائه کنیم.

در این جا دو مسئله مطرح است:

الف) توجه شدت یافته: محدودیت زمانی که در مثال داروی سرماخوردگی به آن اشاره شد.

ب) جست وجوی فعال اطلاعات: مثال اشاره شده در خرید تلفن همراه.

حال اگر یک مشتری توجه شدت یافته دارد، تنها مسئله بیان این نکته است که او چرا به محصول/خدمت ما نیاز دارد، اما اگر مشتری در حال جست وجوی هوشمندانه اطلاعات است، باید به وی پیام هایی را مخابره کنیم که چرا از رقبا برتر هستیم و انتخاب محصولات/خدمات ما به نفع اوست.

منابع اطلاعاتی مصرف کنندگان در جست وجوی فعال اطلاعات عبارتند از:

- منابع شخصی نظیر خانواده، دوستان، همسایگان و آشنایان

- منابع بازرگانی مانند تبلیغات، فروشندگان، دلال ها، بسته بندی محصول، نمایشگاه های خرده فروشی و اینترنت

- منابع عمومی مثل پوشش رسانه ای و سازمان های رتبه بندی مصرف کننده

- منابع تجربی همانند کارایی محصول و نحوه استفاده از آنکه احتمالا بر پایه آزمایش و تست مشتری است.

ارزیابی گزینه ها

تکنیک های فروش در بازاریابی، مهارت بازاریاب ها و مدیران آنان در تحلیل گزینه های مشتریان است. در این مرحله، مصرف کننده اطلاعات را پردازش می کند و تصمیم می گیرد. این تصمیم گیری بر پایه مشخصات دلخواه وی است. انواع استراتژی های بازاریابی نیز این پردازش اطلاعات را مدیریت می کنند، چرا که در هنگام خرید، نه تنها موقعیت مصرف کنندگان که موقعیت محصولات نیز متفاوت است.

اگر گزینه های جذاب بیشتر از یک مورد باشد، مصرف کننده برای تعیین معیار برتری تلاش می کند که می تواند شامل مواردی نظیر رنگ، ماندگاری، امکانات، قیمت، کیفیت، امنیت، وضعیت و گارانتی باشد.

انواع فرآیندها در این مرحله:

- انتخاب تأثیرگذار که پایه احساسی دارد.

- انتخاب گرایش محور که با قاعده و قانونمند است.

- انتخاب ویژگی که کاملاً براساس مزیت و مقایسه خصوصیت هاست.

با توجه به فرآیندهای اشاره شده، به طور کلی دو نوع خرید در این مرحله قابل تحلیل و برنامه ریزی به منظور نزدیکی بازاریابی ما به راهکارهای عملی افزایش فروش است:

الف) خریدهایی با سطح ارتباطی بالا که شامل ریسک و هزینه بالاست، همانند خرید اتومبیل، خانه و سرمایه گذاری.

ب) خریدهایی با سطح ارتباطی پایین که ریسک و هزینه پایینی دارند، همانند خرید نوشیدنی، انتخاب شامپو یا انتخاب بین گوشت و مرغ برای غذا.

به یاد داشته باشیم در خریدهای با سطح پایین ارتباط، اغلب سهولت بر ارزش ارجحیت دارد، بنابراین چگونگی انتقال اطلاعات به مشتریان از طرف تیم فروش اهمیت بسزایی دارد. نکته مهم، ارائه اطلاعات متناسب با نیاز مصرف کنندگان است تا توقف خرید اتفاق نیفتد. اگر جایی احساس کردید از فروش دور می شوید، از مصرف کننده با شجاعت بپرسید به چه اطلاعاتی از جانب شما نیاز دارد.

تعیین ارزش محصول یا خدمات انتخاب شده

وقتی مشتری محصولی را انتخاب کرد، حال باید ارزیابی کند که محصولی که می خرد ارزشمند است یا خیر. ارزش تنها به قیمت نیست، بلکه خدمات، کیفیت و تجربه را نیز شامل می شود. توجه داشته باشید مصرف کننده همانند شما به دنبال بیشترین منفعت است. کیفیت و خدمات ارائه شده، دوعاملی هستند که در تعیین ارزش کالا/خدمت نقش اساسی ایفا می کنند و منجر به خلق دو سوال ساده اما مهم می شوند:

1- از چه کسی خرید کنم؟

2- چه وقت خرید کنم؟

در تعیین خرید از چه کسی، عواملی مانند شرایط فروش، تجربه قبلی خرید از فروشنده و سیاست کالاهای مرجوعی اهمیت دارند. در مشخص کردن زمان خرید نیز فضای فروشگاه، فشار زمانی، شرایط ویژه محصولات برای فروش و خوشایند بودن تجربه خرید به صورت کلی مورد توجه قرار می گیرد. پس اطمینان از تجربه و فضای بازار مناسب با انتظار مشتریان، صرفه جویی در زمان مراجعه کنندگان، حراجی و خدمات مشتری باید در کانون توجه شما به عنوان یک کارشناس یا مدیر بازاریابی قرار بگیرد.

ارزیابی پس از خرید

بعد از فروش به مشتری، کار تمام نیست. به خاطر داشته باشید که پایان فروش، همیشه پایان فرآیند خرید نیست. در حقیقت، اگر فرآیند را کامل و در جهت رضایت مشتری دنبال کرده باشید، این امر می تواند آغاز یک فروش دیگر باشد. ارزیابی پس از خرید روی پاسخ روان شناختی خریدار نسبت به تصمیم خریدش تمرکز دارد. اغلب در این مرحله است که مشتری شما تا حدودی در مورد تصمیم خرید خود می اندیشد و ممکن است نداند که انتخاب درستی داشته است یا نه. نتایج پس از خرید معمولاً به سه حالت تقسیم می شود:

1- خرید کمتر از انتظار مشتری است.

2- خرید مطابق انتظار مشتری است.

3- خرید فراتر از حد انتظار است.

توجه داشته باشید تنها در حالت سوم است که از انتظار مشتری فراتر رفته اید و این معنی اجرایی و کاربردی تعریف استراتژی فروش است. مطمئن باشید این مشتری بازهم به خرید خود ادامه می دهد و تکنیک های فروشندگی حول این گزاره برنامه ریزی و اجرا می شوند.

نتیجه گیری

انواع بازاریابی براساس نیاز مشتری تعریف و انواع استراتژی های کاربردی بازاریابی با اجرای صحیح تعاریف محقق می شود. افزایش مشتری پیش مقدمه مهم تدوین استراتژی فروش است و کاهش ناسازگاری ادراکی برای مشتریان، از پایه های مهم آن.

چند توصیه مفید و کاربردی:

1- مزایای محصول تان را پس از خرید خلاصه و به مشتری ارائه بدهید.

2- چرایی بهتر بودن محصول خود را از سایر رقبا به مشتری منتقل کنید.

3- تماس های رایگان تلفنی به مشتریان ارائه کنید تا آنان پس از فروش هم تشویق به ارتباط شوند.

4- سیاست های درستی را در زمینه پس گرفتن محصول و برگرداندن پول اتخاذ و مشتریان را از این سیاست ها مطلع کنید.