وب‌سایت رسمی دکتر حسنعلی محمودی

اگر قرار باشد درباره چند شغل پردرآمد و جذاب دنیا صحبت کنیم، بدون شک یکی از آنها فروشندگی خواهد بود؛ شغلی که می‌تواند دوش به دوش پزشکان، جراحان و متخصصان فناوری اطلاعات قرار بگیرد و به همان اندازه حرف برای گفتن داشته باشد. به خصوص که این شغل در تمام کشورهای دنیا یک شغل معتبر به شمار می‌آید و مردم، احترام بسیار زیادی برای فروشندگان قائلند. 

فروشندگی یعنی فراز و فرود چراکه اقتصاد کشور و تمام دنیا مدام در حال بالا و پایین شدن است. این مساله در ایران هم مصداق داشته و دارد . کارشناسان بازار تجارت خرد عقیده دارند بازار کالاها و خدمات در داخل کشور به شدت رقابتی شده و با بازار پنج، شش سال قبل به کلی متفاوت است. یکی از این کارشناسان فروش در این باره می‌گوید: «هم اکنون تعداد کارخانه‌هایی که محصولی را تولید می‌کنند یا شرکت‌هایی که خدماتی را ارائه می‌دهند، بسیار زیاد شده و کالایی را نمی‌توانید پیدا کنید که در انحصار یک شرکت باشد، بنابراین مزیت‌های رقابت در چیزهای دیگری تعریف می‌شود از جمله روش‌های فروش، فروشندگان و سیاست‌هایی که شرکت‌ها برای فروش در نظر می‌گیرند

فروشندگان، خط‌ مقدم سازمان‌ها

در حقیقت، فروش درست مثل دیگر زمینه‌های کاری، به یک علم تبدیل شده که هر کس، بیشتر از آن بهره بگیرد، موفق‌تر عمل می‌کند، در دنیای امروز بیزینس، فروشنده‌ها نوک حمله سازمان‌ها و شرکت‌ها قرار دارند و عملکرد آنهاست که یک برند را معتبر می‌کند.

«با علم بر دانش فروشندگی و بیزینس، خیلی چیزها تغییر می‌کند و جالب است بدانید که در راس تمام اینها، طبقه‌بندی فروشندگان است. به این معنا که کار فروشنده از کار ویزیتور و همچنین بازاریاب متفاوت می‌شود چون فروشنده باید در مغازه و محل کارش بنشیند و منتظر مشتری باشد ولی چون ویزیتور، باید برای عرضه کالایش، به مکان‌های مختلف برود، به برنامه‌ریزی متفاوتی نیاز دارد چون ویزیتورها با مسیربندی روبه‌رو می‌شوند و باید از زمانی که پای‌شان را از خانه بیرون می‌گذارد تا آخرین ساعت روز، بدانند که به کدام خیابان، مغازه یا سوپرمارکت و... بروند

تخمین درآمد کم یا زیاد در فروشندگی، متغیرهای زیادی دارد. درآمد فروشندگان، ویزیتورها و حتی مدیران فروش به مسائل مختلفی از جمله علم شناخت بازار تا کالایی که فروشنده، آن را می‌فروشد، بستگی دارد.

سخت‌ترین نوع فروش

در دنیای تجارت امروز، بنابر دسته‌بندی فروش سنتی و مدرن، خدمات هم فروخته می‌شوند. کاری که جزو دشوارترین انواع فروش محسوب می‌شود. آموزش، شرح خدماتی که برای یک شرکت یا منزل طراحی شده و نمونه‌هایی از این دست، جزو فروش خدمات قرار می‌گیرد چراکه فروشنده باید چیزی را بفروشد که قابل لمس و دیدن نیست. «این فروشندگان باید باد هوا را بفروشند چون مشتری نمی‌تواند یک کالای خاص را نشان و کاربری‌های مختلف آن را برای مشتری شرح دهد و بعد، او را به خرید آن کالای خاص تشویق کند بلکه او باید در عوض آنقدر نسبت به خدماتی که می‌خواهد به خریدار بدهد، اطلاعات داشته باشد و بازار مصرف آن را بشناسد که بتواند مشتری‌اش را درباره استفاده از آن خدمات متقاعد کند. «درحقیقت اگر فروشنده‌ای خیلی خوب، بازار هدف کالا را شناسایی کند و بداند که مشتری چه نیازهایی دارد، همان باد هوا را هم راحت می‌تواند بفروشد. ویزیتور یا فروشنده‌ای در این کار موفق است که بداند وقتی برای عرضه کالای خود به یک سوپرمارکت وارد می‌شود، نباید نیاز صاحب مغازه را برطرف کند بلکه باید بداند نیازهای مراجعان آن مغازه را بسنجد و کالایی متناسب با آن به سوپرمارکت ارائه کند .»

هشت تا ۱۰ میلیون درآمد در یک ماه

تخمین درآمد کم یا زیاد در فروشندگی، متغیرهای زیادی دارد. درآمد فروشندگان، ویزیتورها و حتی مدیران فروش به مسائل مختلفی از جمله علم شناخت بازار تا کالایی که فروشنده، آن را می‌فروشد، بستگی دارد. صادقی در این باره می‌گوید: «حقوق یک فروشنده معمولی، همان نرخی است که وزارت کار و تامین اجتماعی مصوب کرده اما یک فروشنده حرفه‌ای حتی میزان این حقوق را نمی‌داند چون آن‌قدر سنجیده و علمی حرکت می‌کند که با پورسانت‌های دریافتی‌اش، درآمدی میلیونی دارد .»

البته درآمد میلیونی مخصوص فروشندگان سنتی نیست و بیشتر شامل حال فروشندگان و بازاریابانی می‌شود که متدهای جدید را برای کارشان لحاظ می‌کنند و با توجه به شرایط اجتماعی و اقتصادی می‌دانند که چه چیزی را به چه کسی بفروشند. در کنار آن رقبا، مصرف‌کنندگان جدید و مشتری‌های‌شان را می‌شناسند و تمام این موارد را تجزیه و تحلیل می‌کنند فروشندگان با این شرایط، ماهانه ۸ تا ۱۰ میلیون به واسطه پورسانت فروش کالا یا خدمات درآمد دارند .

اما در کنار فروشندگانی که درآمد میلیونی دارند، کسانی هم وجود دارند که بسیار کمتر از همان حقوق مصوب وزارت کار، کسب می‌کنند مثل فروشندگان مترو یا دستفروشان با اینکه هیچ کدام از آنها مجبور به پرداخت مالیات و اجاره‌بهای محل فروش و هزینه‌های همانند آن نیستند ولی از آنجاکه شیوه‌های جدید و تازه خرید و فروش را نمی‌دانند یا چون صرفاً برای کسب درآمد روزانه، فروشندگی را پیش گرفته‌اند، نتیجه دلخواه را نمی‌گیرند و نتیجه کار، دلزدگی از فروشندگی می‌شود .

این در حالی است که بسیاری از این فروشندگان، استعداد خوبی در امر فروشندگی دارند و پس از گذراندن یک دوره کوتاه مدت و فراگیری متدهای فروش می‌توانند به استخدام سازمان‌هایی که فروشنده نیاز دارند، درآیند یا در همان کاری که انجام می‌دهند، درآمد بیشتری داشته باشند و صاحب کسب و کاری سودآور شوند .

فروشندگی، اگرچه یک کار کاملا تخصصی، حرفه‌ای به حساب می‌آید اما خیلی از ما آن را انتخاب می‌کنیم چون چاره دیگری نداریم.

فروشندگی، اجبار یا انتخاب؟

اگر حتی یک بار هم در تمام عمرتان از متروی تهران استفاده کرده باشید، با فروشنده‌های گوناگون، اعم از کم سن و سال، زن، مرد و کودک روبه‌رو شده‌اید؛ فروشنده‌هایی که از شیرمرغ تا جان آدمیزاد می فروشند. آدم‌هایی که کاسبی‌شان خوب است اما به اکثر چهره‌ها که نگاه می‌کنید، نارضایتی از آن موج می‌زند.

فروشندگی، اگرچه یک کار کاملا تخصصی، حرفه‌ای و جذاب به حساب می‌آید اما انگار این مساله برای خیلی از ما پذیرفته شده که اگر کاری برای انجام دادن نداشتیم، فروشندگی، تنها گزینه موجود است و باید از سر ناچاری به آن پناه برد.

با وجود تمام بحث‌های حرفه‌ای پیرامون فروشندگی، این شغل هنوز هم به دو دسته تقسیم می‌شود؛ اولی که بیشتر مردم آن را می‌شناسند، فروشندگی سنتی است. بازاری‌ها و کسانی که به واسطه شغل پدرشان وارد این کار شده‌اند، جزو این دسته به حساب می‌‌آیند. چنین افرادی معمولا هیچ شناختی از بحث‌های گوناگونی که پیرامون شناخت بازار و مصرف‌کننده مطرح می‌شود، ندارند. هرچند که فروش سنتی آنها به معنای عدم موفقیت آنها نیست اما این یک واقعیت است که فروشندگان سنتی، چیزی درباره متدهای جدید خرید و فروش و بیزینس نمی‌دانند . فروشندگان مدرن درست در مقابل فروشندگان سنتی قرار می‌گیرند. این دسته نه به واسطه سرمایه بلکه به این دلیل که مهارت و استعداد زیادی داشته یا این مهارت را به دست آورده‌اند، به فروشندگی می‌پردازند. دیدگاه و تحلیل متفاوتی از بازار، مشتری و مصرف‌کننده دارند و به شکل دیگری با کار فروش درگیر هستند.

کار اصلی شما به عنوان مدیر این است که اطمینان یابید فعالیت های بخشِ تحت نظر شما تا حد ممکن مؤثر و کارآمد باشد. این بخش شامل چه کسانی است؟ مطمئناً مردم عادی! خوب است بدانید که مردم دوست ندارند کسی آنها را وادار به انجام کاری کند، بلکه باید آنها را هدایت کنید. مدیریت به آنها کمک می کند تا با کمی تلاش بیشتر، تجربه ای عمیق تر در محل کار کسب کنند. اگر شما بتوانید خوب آنها را هدایت کنید، آنها راضی تر، فعال تر و دقیق تر خواهند بود. اما اگر اینطور نباشد، میزان برگشتی های شرکت روز به روز بیشتر خواهد شد، و باید برای آموزش کارمندان جدید هزینه بگذارید و شرکت با سود بسیار کمتری مواجه خواهد بود. پس به نظر مقرون به صرفه تر است که با درایت و هوشمندی مدیریت، وظیفه هدایت کارمندان را به خوبی انجام دهید. یادتان باشد: اگر کارمندانتان راضی نباشند، هیچگاه قادر نخواهند بود که مشتریانتان را راضی نگاه دارند!

1- روحیه کار تیمی ایجاد کنید.

به کارمندانتان طوری نگاه کنید که گویی در ماموریت های گروهی متخصص هستند. هیچوقت آنها را “کارمندان من” یا “پرسنل من” خطاب نکنید، آنها دوست دارند مهم قلمداد شوند، نه فقط یک کارمند ساده. موفق ترین مدیران کارکنان خود را “گروه من” یا “تیم من” خطاب می کنند. اینکار روحیه کار گروهی را بین آنها افزایش خواهد داد و موجب می شود کارمندان تصور بهتری از کار خود پیدا کنند. یک تیم باهم کار می کند، نه اینکه هر کس کار مشخص و خاصی را به صورت مستقل انجام دهد.

2-  اعضاء تیم همه حرفه ای هستند.

کارمندانتان را افرادی حرفه ای و کاردان قلمداد کنید. حتی سرایدار و کارمندان نگهبانی که شرکت ها و کارخانه های ما را تمیز و امن نگاه می دارند هم افرادی حرفه ای هستند. اگر کارتان به بیمارستان و اتاق عمل بکشد، همیشه پیش خودتان دعا میکنید که نظافتچی آن محل آدم متخصصی بوده باشد! درست است؟ به کارمندانتان آموزش دهید که چطور با طریقه لباس پوشیدن، حرف زدن و کارهایشان خود را افرادی کاردان و متخصص نشان دهند. تضمین میکنم که با این رفتار شما، آنها در کارشان حرفه ای تر هم خواهند شد و حساسیت بیشتری در انجام کارشان به خرج می دهند. و مشتریان هم تصویری کاملاً متخصصانه از کار شرکت شما خواهند داشت.

به دنبال فرصت هایی باشید که اعتماد به نفس کارمندانتان را افزایش دهید. اگر شما به آنها به عنوان افرادی متخصص و حرفه ای احترام بگذارید، آنها هم احترام شما را به عنوان مدیر شرکت حفظ می کنند. فقط کافی است یادتان باشد که همه ی افراد درون شرکت، از آبدارچی و راننده ها گرفته تا سایرین متخصص و در کار خود حرفه ای هستند.

3-  روزی ۵ نفر را تحسین کنید.

هر روز پنج نفر از کارمندان بخشتان را مورد تحسین و تمجید قرار دهید. به دقت کارها و عملکردهای آنها را بررسی کنید و به محض اینکه با کاری مواجه شدید که به دقت و صحت انجام گرفته است، آن را تحسین کنید. اینکار بیش از هر اقدام دیگری قادر خواهد بود روحیه کارمندان را تقویت کند. همه ی آدم ها دوست دارند مورد ستایش و تمجید قرار گیرند. این حرکت شما همچنین روحیه خلاقیت و انجام صحیح کارها را بین افراد تیم افزایش می دهد. در جایی که نیاز به اصلاح است، سعی کنید آن کار را اصلاح کنید، نه انجام دهنده ی آن را. این باعث می شود کارمندانتان تصور کنند که شما طالب پیشرفت و موفقیت آنها هستید.

4-  خوب ببینید و خوب گوش دهید.

حرف ها و عملکردهای کارمندانتان را خوب ببینید و خوب گوش دهید. وقتی سؤالی از شما می پرسند، برای جواب دادن عجله نکنید، ابتدا خوب و دقیق به سؤال گوش دهید. حتی اگر پاسخ را بدانید، باید با احترام به حرف های او گوش دهید. این کار باعث می شود گفتگوهایتان با افراد شرکت توام با احترام باشد. فقدان رابطه و گفتگوی صحیح می تواند مشکل بسیار بزرگی در محل کار به حساب آید.

5-  به کارمندانتان برای انجام کارها فرصت دهید.

ممکن است طریقه انجام کاری در شرکت مطابق خواست شما نباشد. اما اگر میبینید که آن کار به درستی انجام گرفته، لازم نیست بگویید که بهتر بود به روش شما آن کار را انجام می دادند. البته بستگی به موقعیت دارد! گاهی اوقات مدیران جدید میخواهند به کارمندان ثابت کنند چه کسی در آنجا رئیس است. به علاوه، وقتی مدیران بیشتر به پُست خود عادت کردند، می توانند تشخیص دهند که کارمندانشان بهتر می دانند که کارهایی خاص را چگونه انجام دهند. شما باید آنها را حمایت کنید و در مواقع لازم کمک و راهنمایی بدهید. این به آن معنی نیست که دیگر کنترلی روی آنها نداشته باشید، بلکه با اینکار اجازه می دهید کارمندانتان برای انجام کارها از خلاقیت خود استفاده کنند.

6-  کار آنها را تسهیل بخشید.

گاه به گاه با کارمندانتان به صورت انفرادی خلوت کنید (مثلاً برای یک فنجان چای) و از آنها بپرسید شرکت چه کارهایی می تواند انجام دهد تا کار آنها آسانتر و سودمندتر شود. اینکار باعث می شود کارمندان بدانند که شما برای کار و تلاش آنها ارزش قائل هستید.

7-  به کارهای خوب پاداش دهید.

اگر تیمی در بخش شما بیش از وظیفه معمول خود کار می کند، چند روز به آنها مرخصی دهید. می توانید او را برای میتینگی که در شهر دیگری برقرار می شود بفرستید و از او بخواهید همسرش را هم با خود ببرد و یک روز هم در آن شهر بگذراند و استراحت کند. با اینکار خود نه تنها باعث می شوید کارمندان تصور بهتری از کار خود داشته باشند، بلکه باعث می شوید همسرانشان هم آنها را در کارها حمایت کنند. برای اینکه به آنها نشان دهید که از اضافه کارهای آنها قدردانی می کنید، کارهای فوق العاده برایشان انجام دهید. اکثر مدیران که بیشتر به نتیجه کار فکر می کنند، اغلب فراموش می کنند که این کارمندان شرکت هستند که زحمت کشیده و شرکت را به نتیجه می رسانند.

8-  نیازهای آنها را برطرف کنید.

اگر یکی از افراد تیم تقاضای تجهیزات، منبع، آموزش های اضافی یا چیزهایی از این قبیل داشته باشد، با هزاران سؤال خود درمورد علت درخواست چنین وسیله ای او را از تقاضایش منصرف نکنید. اینکار روحیه او را به کلی از بین خواهد برد.  اگر نمی توانید در آن لحظه خواسته او را برآورده کنید می توانید بهانه هایی مثل محدودیت بودجه شرکت یا هر دلیل دیگری بیاورید. اما اگر می بینید که چنین تقاضایی واقعاً به نفع شرکت است، به او اعتماد کرده و آن را فراهم کنید.

9-  اعتماد کنید تا به شما اعتماد کنند.

اگر به اعضای تیم اعتماد کنید، آنها هم در مقابل به شما اعتماد خواهند کرد. اگر به آنها مشکوک باشید و اطمینان نکنید، آنها نیز توقعات شما را عملی نخواهند کرد. باید با آنها مثل افرادی متخصص و حرفه ای برخورد کنید و زمان و تجهیزات لازم را برای انجام کارها در اختیارشان بگذارید. آنها هم مانند هر انسان دیگری ممکن است گاهی دچار خطا و اشتباه شوند. باید دقت کنید تا بدون از بین بردن اعتماد به نفس و توهین به آنها، خطاهایشان را اصلاح کنید. اگر بخواهید آنها را به خاطر خطاها و اشتباهاتشان سرکوب کنید، مطمئناً از آن پس اشتباهاتشان را به دیگران پاس می دهند.

10-  از آنها کار بخواهید.

برای آنها هدف تعیین کنید و به آنها نشان دهید که شرکت و خودِ آنها از نتیجه عمل آنها سود می برند. و در کارها از آنها حمایت کنید.

امروزه اینترنت آنقدر در زندگی روزمره همه نفوذ کرده است که نمی توان از پتانسیل بالای کاربران آن غافل ماند کاربرانی که دیگر فقط نوجوان و جوان نیستند بلکه فعالین بازار و سرمایه گذارانی که سرمایه های کلانی هم در اختیار دارند را هم شامل می شوند افرادی که می توانند یک مشتری پر سود باشند از اینترنت برای کار های روزمره خود استفاده می کنند نسلی که در زمان تحصیل با اینترنت آشنا شد اکنون وارد بازار کار شده است و درصد قابل توجهی از سرمایه ها کشور را در دست دارد حال این افراد که می دانند اینترنت می تواند چه ابزار پر قدرتی باشد از آن به صورت روزمره استفاده می کنند وقتی که از آنها آخرین قیمت را می پرسید آنرا با اینترنت چک می کند و دیگر تلفن و موبایل آن وسیله ارتباطی مقتدر سابق نیستند. بلکه بازیگر جدید و پر قدرتی آمده که نه تنها کارا تر است بلکه جذابیت بیشتری هم دارد. امروزه متخصصین در هر رشته ای وقتی می خواهند یک منبع سریع برای پرسش خود بیابند اولین چیزی که به خاطرشان می رسد جستجو در گوگل است. دیگر اینترنت فقط وسیله سرگرمی و تفریح نیست بلکه بسیاری از مشاغل به آن وابسته اند و مرتب شغل های جدیدی ایجاد می شوند که به کمک اینترنت پا گرفته اند. در دنیای امروز برای هیچ کشوری پیشرفت علمی قابل توجه را بدون وجود اینترنت نمی توان متصور شد و به همین دلیل هم هست که سرعت اتصال به اینترنت در دانشگاه ها در اعتبار آنها یک فاکتور مثبت در نظر گرفته می شود. حال گرایش بیش از پیش نسل جدید به اینترنت را هم به آن اضافه کنید می بینید که مخاطبین اینترنت روز به روز در حال افزایشی چشمگیر هستند. بله و هر جا که مخاطب افزایش می باید طبیعتا بازار پر سود تبلیغات هم وارد میدان می شود بازاری که هنوز در ایران خیلی جدی گرفته نشده است ولی با توجه به مزایای آن و ارزانی فوق العاده اش بسیار جذاب است اما به دلیل اینکه بسیاری از افرادی که بدنبال تبلیغات هستند با نحوه تبلیغات در اینترنت خیلی آشنایی ندارند نمی توانند به آن اعتماد کنند آنها نمی دانند که باید با توجه به کسب و کار و موقعیت حرفه ای خود نوع و روش تبلیغات را مشخص نمایند و اگر اصولی ساده را رعایت نکنند از تبلیغات خود در اینترنت بازدهی کافی را بدست نمی آورند. این صحبت ها حاصل تجربیات نزدیک به ده سال بنده در یاد بگیر دات کام و وب سایت های دیگر و سر و کار داشتن با انواع مشتری هاست. بنابراین تصمیم گرفتم مقاله ای در این رابطه خدمتتان ارائه نمایم تا در آن مزایای هر روش را با توجه به مشتریان هدف و نوع کسب و کاری که قرار است برای آن تبلیغ شود  راهکار مناسب ارائه گردد. و دوستانی که می خواهند از این فضا استفاده کنند بهترین سود را از هزینه خود داشته باشند.

تبلیغات متنی در وب سایت ها

این روش بهترین روش برای کسانی است که یک وب سایت اینترنتی دارند و می خواهند رتبه آن را در گوگل ارتقا دهند و در عین حال ترافیکی هم به سمت وب سایت خود هدایت نمایند. در این روش در یک وب سایت پر بازدید و با رانکینگ متوسط و بالاتر یک لینک متنی قرار می گیرد این متن یا عنوان لینک بسیار مهم است. عبارت جذابی که برای عنوان لینک خود انتخاب می کنید در میزان کلیکی که صورت می گیرد بسیار موثر است هر چند این عبارت نباید گمراه کننده و دورغین باشد چون اعتبار شما را خدشه دار می کند. فراموش نکنید یکی از اهداف تبلیغات کسب اعتبار است پس آن را خراب نکنید.

تبلیغات متنی روشی ارزان برای تبلیغات است اما برای اینکه این روش در افزایش رانکینگ وب سایت شما موثر باشد باید به صورت طولانی مدت روی آن سرمایه گذاری نمایید. مثلا وقتی که مشتریان با بنده صحبت می کنند و راهنمایی می خواهند به آنها می گویم که این روش تبلیغات را حداقل سه ماهه انجام دهند و به کمتر از آن فکر نکنند. نکته دیگر اینکه در این روش نباید به یک وب سایت اینترنتی تکیه کنند بلکه باید در وب سایت های بیشتری لینک متنی داشته باشند و این کار را به مرور انجام دهند این واضح است که در الگوریتم های گوگل برای این گونه روش ها راهکارهایی قرار گیرد تا بدین روش یک وب سایت فقط با پول خرج کردن یا تقلب نتواند رانکینگ خود را بالا ببرد! و به همین دلیل است که نباید به یک باره در تعداد زیادی وب سایت لینک متنی قرار دهید. اگر شما به یک باره در 100 وب سایت تبلیغات متنی قرار دهید مطمئن باشید نتیجه خوبی نخواهید گرفت بلکه باید ابتدا در چند وب سایت با رانکینگ مناسب تبلیغات متنی سفارش دهید آنهم به صورت طولانی مدت و سپس به مرور تعداد این وب سایت ها را بالا ببرید.

تبلیغات گرافیکی و بنری در وب سایت ها

این روش تبلیغ می تواند بسیار سود آور باشد اگر با سیاست درستی انجام شود. اولین نکته در این نوع تبلیغ این است که روی چه وب سایتی تبلیغ می کنید مخاطبان چنین وب سایتی که هستند؟ مشتری هدف شما کیست؟ چه درصدی از مشتری هدف شما مخاطب این نوع تبلیغات است؟ هر بار که خواستید یک وب سایت اینترنتی را برای محل تبلیغات خود انتخاب نمایید با پرسیدن این سوال ها از خود می توانید بهتر و عاقلانه تر تصمیم بگیرید شما برای تبلیغات هزینه می کنید که سود ببرید پس باید با چشم باز وب سایت مناسبی برای تبلیغات خود پیدا کنید.

دیگر محل نمایش تبلیغات شما در صفحه است که بسیار مهم است. هر چه لوگوی تبلیغاتی شما بیشتر در دید باشد شانس تاثیر گذاری آن بیشتر است بنابراین سعی کنید محل مناسبی را برای نمایش لوگوی تبلیغاتی خود انتخاب نمایید.

طراحی لوگو بر تاثیر گذاری آن بسیار موثر است لوگوی شما باید به وضوح پیام شما را بیان کند، کسب و کار شما را معرفی کند و قابلیت به خاطر سپردن بالا داشته باشد. طراحی لوگو نه تنها کاری هنری است بلکه باید اصول روانشناسی هم در آن رعایت شود حتی رنگ هایی که در طراحی لوگو انتخاب می شوند باید یا کسب و کار شما همخوانی داشته باشند. باید آنقدر جذابیت داشته باشد که توجه بازدید کننده را به خود معطوف کند و او را به کلیک کردن روی آن قانع کند. برای آشنایی با اصول طراحی لوگو می توانید این مقاله را بخوانید.

 همان طور که در تبلیغات متنی هم ذکر شد در لوگوی خود نباید سعی کنید بیننده را گول بزنید سعی کنید با اعتبار بالا عمل کنید نباید در برابر مشتری طوری رفتار کنید که کلاهبرداران عمل می کنند. این کار افراد بی تجربه است.

آگهی اینترنتی

یکی از بهترین و ارزان ترین روش های تبلیغات در اینترنت آگهی اینترنتی است. این روش برای کسانیکه دارای وب سایت نیستند و می خواهند در اینترنت تبلیغات کنند بسیار مناسب است آنها می توانند شماره های تماس آدرس محل کسب و ایمیل خود را همراه با اطلاعات مناسب در این آگهی ارائه نمایند تا مشتریان بتوانند به سادگی آنها را پیدا کنند.

برای اینکه آگهی اینترنتی شما بیشترین تاثیر را داشته باشد نباید مدت دار باشد یا حداقل طولانی مدت باشد گاه یک صفحه آگهی بعد از سه ماه در گوگل گل می کند و حتی ممکن است این زمان  یک سال طول بکشد. بنابراین مدت نمایش تبلیغات بسیار مهم است و هر چه این زمان طولانی تر باشد بهتر است به همین دلیل هم ما در یاد بگیر دات کام آگهی را به صورت مادام العمر هم قرار می دهیم تا برای سفارش دهنده آن تاثیر گذاری بلند مدت داشته باشد. گاه دوستان می پرسند مادام العمر یعنی تا کی پاسخ روشن تا زمانی که وب سایت یاد بگیر دات کام فعال باشد.

نکته دیگری که در این نوع تبلیغ مهم است وب سایتی است که انتخاب می کنید این وب سایت باید دارای رانکینگ خوبی در گوگل باشد هر چه وب سایتی که در آن آگهی می دهید رانکینگ بیشتری داشته باشد شانس نمایش آگهی بیشتر است.

متن و گرافیک هم بسیار مهم است سعی کنید در وب سایتی آگهی دهید که به شما اجازه قرار دادن تصاویر گرافیکی را می دهد تصاویر در تاثیرگذاری تبلیغات شما نقشی اساسی بازی می کند. همینطور متنی که در این آگهی قرار می دهید بسیار مهم است این متن نباید خیلی کوتاه باشد اگر متن شما حداقل 10 خط باشد بهتر است چون در رانکینگ این صفحه و در نتیجه نمایش آن تاثیر مثبت خواهد داشت. بنابراین وب سایتی را انتخاب نمایید که به شما اجازه دهد متن بیشتری در آگهی خود قرار دهید.

تبلیغات به صورت ایمیل

یکی دیگر از انواع تبلیغات اینترنتی تبلیغ کالا و خدمات به کمک ایمیل است. این روش می تواند بسیار کارساز باشد به شرطی که به شیوه ای صحیح انجام شود.

برای تاثیر گذاری تبلیغات به این روش باید هر ایمیل به طور خاص برای فرد دریافت کننده ساخته شود این کار ساده ای نیست چون باید تعداد بسیار زیادی ایمیل بفرستید تا یک مشتری واقعی پیدا کنید. یعنی باید بازار هدف را پیدا کنید.

نحوه ساختن هر ایمیل هم در تاثیر گذاری آن بسیار مهم است اولین چیزی که در ایمیل جلب توجه می کند موضوع ایمیل است و فرد با توجه به آن تصمیم می گیرد که آیا آن را باز کند یا خیر. بنابراین باید موضوعی انتخاب نمایید که مشتری شما را ترغیب نماید برای این منظور باید خود را جای مشتری بگذارید و ببینید چه نیازی دارد چه مشکلی دارد که به دست شما حل می شود یا در یک کلام بهترین خدمتی را که به او می توانید ارائه دهید چیست؟ آن را در موضوع ایمیل مشخص نمایید.

در تله ایمیل های دسته جمعی نیفتید. شرکت های تبلیغاتی زیادی هستند که برای شما تعداد زیادی ایمیل می فرستند اما اینکه این ایمیل به دست که می رسد اصلا مشخص نیست آنها هیچگاه لیست ایمیل های خود را در اختیار شما قرار نمی دهند تا آنها را بررسی کنید. دیگر اینکه این شرکت ها یک متن و گرافیک و موضوع ایمیل مشترک برای همه می فرستند. و این کار دو مشکل دارد اول اینکه سیستم های تشخیص اسپم بسیار هوشمند شده اند و ایمیل های این چنینی را به سرعت تشخیص می دهند و آنها را راهی آشغال دانی ایمیل مشتری احتمالی شما می کنند. دوم اینکه چون ایمیل هایی به این شکل هر روز و به تعداد بالا برای همه ارسال می شود عملا کسی علاقه به خواندن چنین ایمیل هایی ندارد و همه به آنها به چشم یک مزاحم می نگرند که فقط قصد سود بردن از آنها را دارد. بنابراین بهتر است که سیستمی برای جمع آوری ایمیل ها مشتریان احتمالی خود داشته باشید و در قسمت موضوع ایمیل تا حد امکان نام شرکت یا شخصی که قرار است ایمیل را دریافت نماید ذکر کنید. ایمیل های تبلیغاتی را باید خود شما یا کارمند شما با نظارت شما تهیه کنند این ایمیل ها باید شبیه یک ایمیل یا یک پیشنهاد شخصی باشد به طوری که وقتی مشتری شما آنرا دریافت کند احساس کند این ایمیل مخصوص او و برای او ارسال شده است. و برای مشتریان هدف ارسال شود تا نتیجه بخش باشد.

کارآفرینی شامل همه فعالیتها و اقدامات مرتبط با درک و فهم فرصت ها و تاسیس سازمانی برای بهره برداری از این فرصت ها است. بنابراین تشخیص و بهره برداری از فرصت ها موضوع اصلی و جوهره علم کارآفرینی دانسته شده است. در واقع بدون مطالعه مکانیزم ها و عوامل موثر بر زایش و بالندگی فرصت های کارآفرینی نمی توان به فهم دقیقی از کلیت کارآفرینی دست یافت. بدون فرصت، کارآفرینی معنا نداشته و بنابراین مفهوم فرصت بایستی در کانون و مرکز پژوهش های کارآفرینی قرار داشته باشند.

فرصت های کارآفرینانه طی مدت معینی قابل استفاده هستند و مطلوبیت آنها دائمی نیست و محدودیت زمانی دارد. چنانچه این مدت به سر آید دیگر فرصت تلقی نمی شوند و نمی توان از آنها ارزشی استحصال نمود. این ویژگی زمانی فرصت را پنجره فرصت می گویند.

برای درک بهتر مفهوم فوق، پنجره ای را در نظر بگیرید که به سرعت باز و بسته می شود و بیرون از پنجره، تسمه نقاله متحرکی با سرعت متغیر قرار دارد که فرصت ها با فواصل مختلف روی آن قرار دارند و از جلو پنجره می گذرند.  فرد هوشیار و  فرصت شناس باید به موقع تشخیص دهد که چگونه؟ چه زمان؟ چه فرصتی؟ را از پشت پنجره با مهارت شکار کند؟ برای این که یک کارآفرین بتواند از فرصت استفاده نماید، این پنجره باید باز شود و تا مدت زمان کافی باز بماند. طول زمانی که پنجره فرصت باز است بسیار مهم است. مناسب بودن دوره پنجره فرصت به ماهیت کسب وکار بستگی دارد. مقدار زمان لازم برای ایجاد کسب و کار، تولید و عرضه محصول و بازگشت سرمایه و سودآوری، می بایست از پنجره فرصت کوچکتر باشد.

برخی کسب و کارها  در کمتر از یک سال به بهره برداری می رسند و برخی کسب و کارها به بیش از ده سال وقت نیاز است تا بهره برداری شوند. بنابراین در مورد طول زمانی مناسب پنجره فرصت نمی توان یک حکم کلی صادر کرد. بازارها در طی زمان با نرخ های متفاوت رشد می کنند و هر چه یک بازار سریعتر بزرگ شود، فرصت های بیشتری در آن وجود دارد. وقتی بازار به بلوغ رسید، پنجره شروع به بسته شدن می کند. در عمل شرایط بازار متلاطم است و شرایط مساعد و نامساعد به طور متوالی ظاهر می شوند. سرعت تشخیص و اقدام برای بهره برداری از فرصت در زمان، بسیار مهم است. افراد موفق علاوه بر توانایی های فردی، به محیط خارجی خود نیز توجه دقیق دارند، در جستجوی فرصت ها هستند، فرصت ها را شناسایی و در وقت مناسب شکار می کنند و باعث پیشرفت و تعالی خود و جامعه می شوند چرا که فرصت ها همچون ابر در گذرند.

بدست آوردن یک بازار فناورانه مساعد، زمانی بسیار طولانی را می‌طلبد. اطمینان یافتن از استحکام و پیگیری مجددانه آن، جستجو در بازارها و گردآوری منابع از جمله کارهای زمانبری هستند که بسیاری از کارآفرینان جستجوگر برای یافتن فرصت در اندیشه آن هستند.

بنابراین شرکت هایی برنده هستند که بسیار سریعتر از سایرین دست بکار می‌شوند. خطری که همیشه وجود دارد، این است که یک شرکت دیگر سریعتر از شما حرکت کرده و یا نیاز بازار بوسیله یک نوآوری دیگر تأمین شود. همچنین، سریع حرکت کردن به این معناست که زیرساخت لازم یا ابزار‌های تکمیلی در محل درست خود قرار ندارند.

«چرا»، «چه وقت» و «چگونه» برخی افراد در کشف فرصت های کارآفرینی توان مند ظاهر می شوند در حالی که برخی دیگر این توانایی را ندارند. این سوال یکی از مهم ترین سوال هایی است که در زمینه کارآفرینی و شناسایی فرصت مطرح است و پاسخ به آن می تواند پنجره ای جدید را پیش روی محققان بگشاید. کاملاً روشن است که کارآفرینان مهارت فوق‌العاده‌ای در زمان‌بندی درست دارند. در مجموع، ظاهراً توانایی آنها در برآورد زمان ورود به بازار یا خروج از آن یا فروش سهام شرکت بسیار بیشتر است.

چرا تشخیص فرصت ها و ایده های کارآفرینی مهم است؟

در یک فرایند ساده می توان گفت کارآفرینی از سه بخش تشکیل شده است. یک کارآفرین موفق اگر این سه بخش را به خوبی انجام دهد می تواند انتظار موفقیت را در کسب و کار داشته باشد. همانگونه که در شکل زیر می بینید تشخیص فرصت و شناسایی ایده های کارآفرینی نخستین و شالوده بحث کارآفرینی است.

همان‌گونه که در شکل ملاحظه می‌کنید شالوده یک کسب‌وکار بر تشخیص فرصت بنا شده است. بسیاری از کسب‌وکارها که درنهایت با شکست مواجه می‌شوند در گام اول اشتباهاتی داشته‌اند. آن‌ها نتوانسته‌اند تشخیص مناسبی از شرایط کسب‌وکار و پنجره فرصت در بازار داشته باشند. برخی دیگر ممکن است در شناسایی فرصت‌ها در محیط توانایی خوبی داشته باشند ولی هنگام ارزیابی این فرصت‌ها نتوانند تحلیل مناسبی از امکان‌پذیری تحقق این فرصت ارائه کنند. آنچه مسلم است یک کارآفرین بایستی توانایی لازم برای شناسایی و ارزیابی فرصت‌ها در محیط پیرامون خود داشته باشد.

چگونه تشخیص دهیم یک فرصت برای ما مناسب است؟

در ادامه چهار معیار اصلی برای تشخیص یک فرصت تشریح شده‌اند. هنگام انتخاب فرصتی برای راه‌اندازی کسب‌وکار آن‌ها را مدنظر داشته باشید.

- علاقه

یکی از مواردی که هنگام انتخاب یک حوزه کسب‌وکار بایستی موردتوجه جدی قرار گیرد علائق کارآفرین است. کارآفرین بایستی همواره به خاطر داشته باشد که یک کار را بر اساس علاقه و عشق انجام دهد نه برحسب وظیفه. عشق و علاقه نیرومندترین سپاه است و در لحظات سخت و نفس‌گیر مسیر کارآفرینی انگیزه و روحیه لازم را به شما خواهد داد تا همچنان ادامه دهید. هرگز کاری را شروع نکنید که به آن علاقه ندارید زیرا با اولین ناملایمات در کسب‌وکار ممکن است آن را متوقف کنید. به خاطر داشته باشید در مسیر کارآفرینی پشتکار حرف اول را می‌زند.

استیو جابز معتقد است پنجاه درصد دلیل موفقیت و عدم موفقیت افراد، پشتکار آن‌ها است. شرط لازم برای پشتکار داشتن علاقه است. پس همواره هنگام انتخاب یک فرصت آن را در ترازوی علاقه خود بسنجید.

- شایستگی

بدون تردید استفاده از هر فرصت نیازمند توانمندی‌ها و دانش لازم مربوط به آن فرصت است. هنگامی‌که می‌خواهید فرصتی را انتخاب کنید بایستی به این موضوع بیندیشید که آیا شما شایستگی‌ها و مهارت‌های لازم برای بهره‌برداری از این فرصت را دارید؟

همیشه کارآفرین در شروع فرآیند کارآفرینی همه شایستگی‌های لازم را ندارد. ممکن است گاهی در نزد فرد یا سازمانی که این شایستگی‌ها را دارد آموزش ببیند و مهارت‌های لازم را کسب کند. برخی دیگر ممکن است در طول فرآیند کارآفرینی از مربی استفاده کنند تا در این مسیر آن‌ها را همراهی کرده و راهنمایی‌های لازم را به آن‌ها ارائه کند. درهرصورت بایستی شایستگی‌های لازم برای بهره‌برداری از فرصت را داشته باشید یا در خود ایجاد کنید.

- پتانسیل بازار

داشتن پشتکار و شایستگی برای انتخاب یک فرصت لازم است ولی هرگز کافی نیست. بایستی کارآفرین وضعیت بازار و پتانسیل استفاده از این فرصت را نیز بررسی کرده و شناخت دقیقی از آن داشته باشد. یکی از اهداف اصلی بیشتر کارآفرینان از راه‌اندازی کسب‌وکار دستیابی به منافع مالی است. عدم توجیه اقتصادی و درآمدزایی از فرصت کارآفرین را نسبت به ادامه مسیر دلسرد می‌کند. هرگز فرصتی را انتخاب نکنید که چشم‌انداز بازار آن روشن و امیدبخش نیست.

- امکان‌پذیری

فرصت‌هایی وجود دارند که تقاضا برای آن‌ها زیاد است و چشم‌انداز بازار آن‌ها خیلی روشن است ولی یک مشکل وجود دارد.

از نظر فنی برای ما امکان تولید محصول وجود ندارد یا منابع به ما این اجازه را نمی‌دهد تا از این فرصت بهره‌برداری کنیم.

انتخاب این‌گونه فرصت‌ها کارآفرین را دچار چالش‌های درون‌سازمانی می‌کند. و باعث می‌شود نتواند از منابع و ظرفیت‌های خود به نحو مناسبی استفاده کند یا حتی آن‌ها را به هدر دهد. در آغاز کار بایستی فرصت‌هایی انتخاب شوند که ازنظر امکان‌پذیری با ریسک کمتری همراه هستند.

هر کارآفرینی هنگام انتخاب یک فرصت یا یک حوزه کسب‌وکار برای شروع فعالیت بایستی بررسی‌های لازم را انجام دهد و فرصت را با چهار معیار گفته‌شده محک بزند. همان‌گونه که گفتیم شالوده کارآفرینی بحث تشخیص فرصت است. اگر این شالوده به‌اندازه کافی محکم و استوار نباشد ممکن است بنای کسب‌وکار ما فرو بریزد.

اگر قصد ایجاد کسب‌وکار برای خودتان دارید و می‌خواهید وارد دنیای پر چالش کارآفرینی شوید بایستی مهارت تشخیص و ارزیابی فرصت را فرا بگیرید. دوره تشخیص فرصت برای همین منظور طراحی شده است و به شما کمک می‌کند تا بتوانید این گام‌های اولیه را محکم بردارید.

1396/03/04

یکی از چهره‌های مشهور و تأثیرگذار تاریخ مدیریت ادوارد دمینگ است. بسیاری او را پدر مدیریت کیفیت و یکی از عوامل اصلی معجزه اقتصادی ژاپن پس از جنگ جهانی دوم می‌دانند. مشاوره‌ها و کارهای او در صنایع و دولت ژاپن در مورد مدیریت کیفیت، سرآغاز تبدیل ژاپن از یک کشور درهم‌شکسته به دومین اقتصاد جهان در کمتر از ده سال شد. از دمینگ آثار بسیاری در قالب کتاب و سخنرانی و جملات قصار باقی مانده که الهام‌بخش مدیران و سازمان‌هایی است که کیفیت برایشان مهم است.

 در اینجا نگاهی خواهیم داشت به آسیب‌هایی که از نظر دمینگ مانع موفقیت و پیشرفت سازمان در بلندمدت می‌شود. دمینگ این آسیب‌ها را «پنج بیماری مدیریتی» می‌نامد. با کمی دقت نظر چه‌بسا متوجه شوید که بسیاری از مشکلات سازمان شما ریشه در همین بیماری‌ها دارد!

1- فقدان هدفی مشخص و پایدار

این بیماری وقتی رخ می‌دهد که اهداف و استراتژی‌های سازمان مکرراً تغییر می‌کنند یا اصلاً سازمان هدف مشخص و تعریف‌شده‌ای ندارد. در این حالت تلاش‌ها هدر خواهد رفت زیرا هیچ مقصد مشخص و ثابتی وجود ندارد که کارکنان در راستای آن تلاش کنند. یکی از دلایل اهمیت درس استراتژی در دوره‌های MBA و DBA نیز جلوگیری از بروز این بیماری است.

2- تمرکز بر سود کوتاه‌مدت

برخی مواقع لازم است برای موفقیت در بلندمدت از سود در کوتاه‌مدت بگذرید ولی در برخی سازمان‌ها، تمرکز بر سود کوتاه‌مدت باعث می‌شود درنهایت به همین سود بلند‌مدت هم ‌دست نیابند.

3- مدیریت به‌وسیله ترس

ارزیابی عملکرد وسیله‌ای قدرتمند برای اهداف متعدد است ولی وقتی به‌جای تأکید بر رشد و بالندگی کارکنان، فقط بر جنبه منفی و تنبیهی آن توجه می‌شود، ثمرات منفی آن بسی بیشتر از ثمرات مثبت آن خواهد شد.

4- جابه‌جایی بالا در پست‌های مدیریتی

مدت‌زمان نسبتاً زیادی طول می‌کشد که مدیران با فرهنگ سازمان آشنا شده و روابط مبتنی بر اعتماد ایجاد کنند و نحوه به انجام رساندن کار در سازمان را یاد بگیرند. جابه‌جایی مکرر نیرو در پست‌های مدیریتی چیزی جز دور ریختن سرمایه و شروع مجدد راه‌های پیموده شده نیست. 5- تمرکز صرف بر اعداد و ارقام

برخی سازمان‌ها معیار قضاوتشان فقط اعداد و ارقام مالی همچون فروش ماهانه، هزینه تولید و مالیات است. این اعداد اهمیت بالایی دارند ولی تمرکز صرف بر آن‌ها منجر به نادیده گرفتن جنبه‌های نرم و ذهنی سازمان همچون محیط کاری سالم، رضایت شغلی، کیفیت خدمات و … خواهد شد.

تفاوت زنان و مردان در هنگام مذاکره چیست؟ شما هم ممکن است مانند من، احساس کنید که این سؤال، ممکن است به پاسخ‌های جانب‌دارانه منجر شود. پس به چند نکته که حاصل مطالعات معتبر هستند توجه کنید:

■ زمانی که مردان و زنان، در یک مذاکره روبروی یکدیگر قرار می‌گیرند مثلا  به عنوان خریدار و فروشنده مردان سهم بیشتری از کیک مذاکره را به خود اختصاص می‌دهند. اما این تمام ماجرا نیست!

■ دلیل اختلاف سهم از کیک مذاکره، در خواسته‌های اولیه آنان است. به عبارت دقیق‌تر، ریشه این تفاوت را می‌توان در پیشنهادی اولیه مذاکره‌کنندگان، جستجو کرد. زنان، معمولاً به اندازه آنچه مردان در جلسات تجاری و اجتماعی  طلب می‌کنند، درخواست نمی‌کنند. این تفاوت رفتار، حتی وقتی که زنان و مردان دقیقاً در نقش‌های یکسان قرار می‌گیرند نیز وجود دارد. خانم لیندا بابکوک (Linda Babcock) به این نکته توجه کرد و کتابی تحت عنوان “زنان نمی‌خواهند!” منتشر کرد. در این کتاب ، دیدگاه‌های جدیدی در این زمینه، مطرح شده است و مدارک کافی در زمینه تفاوت‌های رفتار زنان و مردان بر رو ی میزجلسات تجاری گرد آمده است.

در تحقیقاتی که من و همکارانم بر روی این موضوع حساس انجام دادیم، متوجه شدیم که تصویر کلیشه‌ای مثبتی که ما از زنان، به عنوان خوب، مهربان و قابل کنترل در ذهن داریم، در واقع می‌تواند در جلسات تجاری  به آنها آسیب وارد کند. ما متوجه شدیم که وقتی با زنان در مورد تصویر کلیشه‌ای خانم‌ها به عنوان موجوداتی ملایم، خوب، مهربان و با عاطفه صحبت می‌کنیم، زنان در فرایند جلسات ، سهم کمتری از پیروزی جلسات تجاری  را برای خود طلب می‌کنند.زمانی که مردان و زنان، در یک جلسه روبروی یکدیگر قرار می‌گیرند (مثلاً به عنوان خریدار و فروشنده) مردان سهم بیشتری از جسات تجاری را به خود اختصاص می‌دهند. اما این تمام ماجرا نیست!

ما قطعاً باید این شرایط را تغییر دهیم. متوجه شدیم که دو روش، می‌تواند به زنان بر سر میز  مذاکره کمک کند. دیدگاه اول را می‌توانیم “اطلاع از خطر بالقوه” بنامیم. در یکی از مطالعات علمی که انجام دادیم، تصمیم گرفتیم به صورت صریح، آنها را با تصویر کلیشه‌ای موجود از زنان ، مواجه کنم. پس به جای اینکه سکوت کرده و از کنار این مبحث بگذریم، دقیقاً ویژگی‌های زنان در مذاکره را مطرح کرده و به بحث گذاشتیم. گفتیم که زنان معمولاً به سادگی تسلیم شده، با طرف مقابل احساس همدلی کرده و به راحتی امتیاز می‌دهند (البته ما می‌دانستیم که گروهی از خانم‌های شرکت‌کننده در دوره، که از سمت‌های بالای مدیریتی برخوردار بودند، احتمالاً حرف‌های ما را جدی نخواهند گرفت). در عمل، زنان در مقایسه با مردان، سهم بیشتری از کیک مذاکره را طلب کردند و میزان امتیازخواهی آنها، از زمانی که تصورات کلیشه‌ای مربوط به زنان مطرح نشده بود، بیشتر بود. پس مطرح کردن حقیقت با زنان، به نتایج بهتری برای آنان منجر می‌شود. بگذارید این‌گونه بگویم که اگر یک گوریل در اتاق وجود دارد، بهتر است به خانم‌ها بگوییم که یک گوریل در اتاق وجود دارد!

 سال‌ها پیش، پروفسور هوارد رایفا (Howard Raiffa)، در کتابی تحت عنوان “هنر و دانش مذاکره”، فهرستی از ۳۸ ویژگی مذاکره‌کنندگان موفق ارائه نمود. همانگونه که انتظار می‌رود، برخی از آن ۳۸ ویژگی (نظیر صراحت، قاطعیت و برتری جویی) بیشتر به شخصیت‌های مردانه و برخی دیگر (نظیر همدلی، توانایی در ارتباط غیرکلامی و …) بیشتر به رفتارهای زنانه اشاره داشت. طبیعتاً در آن لیست، برخی ویژگی‌های خنثی نظیر وقت‌شناسی نیز وجود داشت که نمی‌توان آنها را به شخصیت مردانه یا زنانه نسبت داد. وقتی منتخبی از فهرست تهیه شده توسط پروفسور رایفا (با تأکید ویژگی‌های زنانه)، در اختیار گروه مختلطی از مذاکره‌کنندگان قرار گرفت، مذاکره‌کنندگان زن ـ در مقایسه با حالتی که لیستی خنثی یا مردانه در اختیار آنها قرار داده شده بود ـ عملکرد بسیار بهتری از خود نشان دادند. مذاکره، در همه شرایط بر سر موضوع یکسانی بود. برای همه مذاکره‌کنندگان، نقطه ترک جلسات تجاری  و هدف‌های یکسانی تعریف شده بود. صرفاً ایجاد ذهنیتی جدید و تأکید بر ویژگی‌های مثبت شخصیتی زنان در مذاکره، موجب بهبود نتیجه مذاکره زنان شد. اجازه دهید این اثر را، “اثر نیم‌کره راست مغز” بنامیم. چراکه، قسمت راست مغز، در زمینه زبان، رفتارهای غیر کلامی و سایر موارد مشابه، به صورت تخصصی رشد یافته است. 

 اگر یک گوریل در اتاق وجود دارد، بهتر است به خانم‌ها بگوییم که یک گوریل در اتاق وجود دارد!

بحث بر سر این نیست که مردان از زنان سوء استفاده می‌کنند و یا اینکه در مواجهه با زنان، بیشتر از زمانی که با مردان مواجه شده‌اند، امتیاز طلب می‌کنند. بلکه همانگونه که لویی پاستور گفته است: “شانس، با ذهن‌های آماده همراه می‌شود”. نتیجه مثبت در جلسات تجاری نیز، برای زنانی حاصل می‌شود که با ذهنیتی درست و  روشن نسبت به ویژگی‌های خود و تأثیر آنها بر فرایند مذاکره، بر سر میز مذاکره حاضر می‌شوند.

 برگرفته از کتاب های آموزش مذاکره

1395/11/29 

مقدمه :

مدیران در انجام وظایف خویش نقش های متعددی را ایفا می کنند. نقش هدایت، دیده بانی، تشریفات، ترویج و نقش های دیگر که طبیعت کار آن ها است. مذاکره نیز یکی از نقش های بسیار مهمی است که مدیران بخش قابل ملاحظه ای از وقت خود را به آن اختصاص می دهند. مذاکره با بانک به منظور تامین منابع مالی مورد نظر سازمان، مذاکره با فروشندگان مواد اولیه و قطعات مورد نیاز برای تولید، مذاکره با خریداران عمده و کارفرمایان طرف شرکت به منظور فروش محصولات، مذاکره با مسئولان دولتی برای دریافت تسهیلات لازم و احیانا استفاده از فرصت های مطروحه و همچنین مذاکره با سهامداران به منظور جلب همکاری آن ها همه تلاش هایی هستند که مدیران به قصد توفیق و حصول نتیجه، وقت زیادی از خود صرف آن می کنند(فیشر ویوری، 18)

علاوه برمدیران شرکت کارمندان بخش فروش و ارائه دهندگان خدمت نیز برای موفقیت در امر فروش نیاز به آگاهی از روش ها وفنون مذاکره دارند. ارائه خدمات بیشتر به مشتری ها و طرف مقابل در مذاکرات تجاری توسط برقراری تعامل سازنده ومثبت با آنها و از طریق ارتباط موثر امکان پذیر می باشد. شما به عنوان یک مذاکره کننده نقطه ارتباط مشتری با کمپانی وسازمان هستید پس به عنوان منبع اصلی برقراری ارتباط کمپانی با مشتری نحوه برقراری ارتباط شما با طرف مقابل اهمیت زیادی دارد و در واقع می توان گفت که این مهم ترین کار یک کارمند بخش فروش، مدیر و به طور کلی یک مذاکره کننده می باشد(ایونسون، 1380، صص 73-72) این گزارش دارای دو قسمت می باشد که در قسمت اول به شرح وتعریف مذاکره، انواع مذاکره کننده و مراحل مذاکره می پردازیم. در قسمت دوم تعدادی از تکنیک های ارتباطی موثر مانند ارتباطات کلامی، ارتباطات غیر کلامی و...   در مذاکرات تجاری و برخود با مشتری ارائه می شود.

تعریف مذاکره:

برای مذاکره در کتاب ها ومقالات تعریف های مختلفی ذکر شده است. به طور کلی می توان گفت که به دلیل تنوع در ارتباطات میان افراد تعریف های متعددی برای مذاکره ارائه شده است. در این جا به بیان تعدادی ازتعاریف مذاکره می پردازیم :

1 – مذاکره نوعی ابزار ارتباطی بین دو طرف است که به منظور نیل به توافق در باره منافع مشترک و در عین حال متضاد به کار گرفته می شود(فصلنامه مطالعات مدیریت، 1378، ش 21و22، ص20)

2 - مذاکره نوعی ابزار ارتباطی بین دو طرف برای نیل به توافق پیرامون نیازها و نظرات متفاوت است(همان، ص19 )

3 – مذاکره یک ابزار اساسی است تا شما آنچه را که می خواهیداز دیگران به دست آورید (حیدری، 1370، ص1)

4 – مذاکره فرایند دست یابی به تصمیم مشترک از طریق مفاهمه است(مجله تدبیر، 1374، ش51، 82)

5 – در فرهنگ لغت انگلیسی مذاکره تلاش و کوشش جهت نیل به توافق بین دو نفر یا بیشتر از دو نفر است در صورتی که افراد شرکت کننده در مذاکره دارای حق وتو می باشند(سناف، 2008، ص 1)

انواع مذاکره کنندگان :

در اکثر متون مختلف مذاکره کنندگان به سه دسته تقسیم می شوند:ملایم، سخت و اصولی. مذاکره کننده ملایم خواستارآن است که از برخورد های شخصی پرهیز کند لذا به سادگی به امتیاز دادن می پردازد تا نیل به توافق را هموار سازد. وی دنبال دست یابی به یک راه حل دوستانه است. لذا غالب اوقات خود را در وضعیتی می بیند که در سوء استفاده قرار گفته و احساس تلخی را نصیب خودکرده است.

مذاکره کننده سرسخت هر موقعیتی را به عنوان جدال خواست های طرفین می بیند که در این درگیری و تقابل، طرفی که مواضع افراطی تر اتخاذ کند و بیشتر ایستادگی کند نتیجه بهتری خواهد گرفت. مذاکره کننده سرسخت می خواهد پیروز شود با این وجود نتیجه کارچنین شخصی اغلب منجر به ایجادپاسخی به همان میزان سخت وخشن می شود که او را مایوس می کند و نیروی او را ازبین می برد و برروابط وی با طرف مقابل لطمه می زند.

راه سومی هم برای مذاکره وجود دارد. راهی که نه سخت است و نه ملایم بلکه هم سخت است و هم ملایم. این روش روش مذاکره اصولی ست. روش مذاکره اصولی این است که بایستی در مورد موضوعات بر اساس شایستگی و قدر واعتبار آن ها تصمیم گرفت نه از طریق چک وچانه زدن و پای فشردن بر روی آن چه که هریک از دو طرف می گوید که می کند یا نمی کند. روش مذاکره اولی به شما می گوید که هر جا امکان دارد به دنبال منافع متقابل باشید و هر جا که منافع شما در تضاد قرا می گیرد شما باید مصرا به دنبال آن باشید که نتیجه و حاصل مذاکره مبتنی بر نوعی معیار منصفانه، مستقل از اراده وخواست هر یک از طرفین باشد. روش مذاکره اصولی در مورد شایستگی ها سخت است و در مورد مردم ملایم. این روش از هیچ نوع حیله و نیرنگ ویا هیچ نوع وضع حالت بخصوصی بهره نمی گیرد. مذاکره اصولی به شما نشان می دهد که چگونه آنچه را که استحقاق آن را دارید بدست آورید و در عین حال آراسته ومحبوب ونجیب باشید. روش مذاکره اصولی به شما این توان را می دهد که جانب انصاف را رعایت کنید و در همین حال شما را در برابر کسانی که درصددند از منصف بودن شما بهره برداری کنند مصون ومحفوظ می دارد (حیدری، 1370، صص 3-2)

در ادامه این بحث به بیان تعدادی از خصوصیات یک مذاکره کننده موفق می پردازیم :                                         

- متفکر و سریع الانتقال

- قدرت ارتباط با دیگران

- تحلیل گر و پرسش گر

- هدف مندی سازمانی ونه خود بینی

- شکیبا و خونسرد

- انسانی مودب و موقر

- خوش مشرب و خوش اخلاق

راهبردهای اساسی درمذاکره:

راهبردهای مذاکره را به سه دسته کلی می توان تقسیم کرد:اول برد – برد؛ دوم برد – باخت و سوم باخت -  باخت. در استراتژی اول، فرایند مذاکره به نحوی طی می شود که هر دو طرف از نتایج آن منتفع شوند و خود را برنده مذاکره تلقی نمایند. در استراتژی دوم، یکی از طرفین فرایند مذاکره از فرایند مذاکره بهره مند می شود اما طرف مقابل احساس خسران و زیان می کند. در استراتژی سوم، هیچ یک از طرفین از انجام مذاکره نفعی نمی برد و در واقع هردوطرف احساس باخت می کنند.

بهترین استراتژی مذاکره، استراتژی برد – برد است که البته خیلی هم آسان نیست فرایند مذاکره را به نحوی اداره نمود که طرفین برنده باشند، به ویژه وقتی که وضعیت بحرانی شود و حساسیت نسبت به موضوع افزایش یابد وطرفین به جای برخورد عقلایی ومنطقی با موضوع به نحو احساسی برخورد کنند. در این استراتژی طرفین به نیازهای یکدیگر توجه دارند ودر کلیه مراحل مذاکره به این نکته عنایت دارند که این توافق چه نفعی برای طرف مقابل در پی خواهد داشت. البته ممکن است این سوال مطرح شود که اگر ما در مذاکره برنده باشیم استراتژی برد – باخت، خیلی هم چیز بدی نیست و تا وقتی که منافع ما تامین باشد بردن یا باختن طرف مقال چندان اهمیتی برای ما نخواهد داشت.

در پاسخ به این پرسش می توان گفت که بازنده، بیکار نخواهد نشست و در فکر تلافی وجبران خسارت خود خواهد بود و این تلافی ها ممکن است برد موقت ما را به باخت دائم مبدل  سازد. به عنوان مثال می توان به اعتصاب کارکنان کنترل ترافیک هوایی اشاره کرد که در زمان ریاست جمهوری رونالد ریگان در آمریکا اتفاق افتاد. برخورد ریگان با اعتصاب کنندگان به گونه ای بود که منجر به شکست اعتصاب گردید و نتیجه به نفع ریگان اعلام شد اما این برد اولیه در نهایت به باخت تبدیل شد. در پی اعتصاب این افراد، کارگران زیادی شغلشان را از دست دادن و اتحادیه ای که در ان عضویت داشتند، منحل شد و مردم از دریافت خدمات به موقع محروم شدند و بدیهی است که در این میان نمی توان ریگان را یک برنده به حساب آورد(فصلنامه مطالعات مدیریت، 1378، ش 21و22، صص 29-28)

 از بعد مشتری مداری نیز این امر قابل تامل است چرا که اگر ضرر وزیانی به مشتری وارد آید مشتری دوباره به سراغ شرکت ما نخواهد آمد و در واقع بازنده اصلی ما هستیم(سناف، 2008، ص2)

سبک های مذاکره:

سبک مذاکره در هر کشور از ویژگی های فرهنگی آن کشور است. بنابراین به تعداد فرهنگ های گوناگون سبک های مذاکره وجود دارد و به سختی می توان به شناخت دقیقی از این گوناگونی ها دست یافت. بااین وجود به چند مورد از طبقه بندی های بسیار کلی در این زمینه اشاره می کنیم: 

1-    سبک کل گرا در مقابل سبک مرحله به مرحله :

در سبک کل گرا، مذاکره کننده دارای دیدی کلی نسبت به موضوع است و می کوشد تا موضوع را به صورت یک کل منسجم د نظر آورد ودر مورد جنبه های اساسی و عمومی آن با طرف مقابل به توافق برسد. در مقابل عده ای علاقه مندند تا فرایند مذاکره را به صورت مرحله به مرحله پیش ببرند. در چنین وضعیتی طرفین، موضوع رابه اجزایی تقسیم می کنند ودر هرمرحله به طور جداگانه به یکی از آن اجزا می پردازند و پس ازتوافق در مورد یک مرحله به مرحله بعدی می رسند مانند آمریکایی ها(فصلنامه مطالعات مدیریت، 1378، ش21و22، ص29)

تحقیقات نشان می دهد که چینی ها بیشتر به سبک کل گرا گرایش دارند و به دیدن کل علاقه مندند و ترجیح می دهند اجزای سازنده موضوع را با هم ترکیب کنند و آنان رادر غالب یک کل واحد به نحوی بررسی نمایند که همه اجزا دررابطه ای هماهنگ با یکدیگر قرار گیرند. به این ترتیب چینی هازمانی در باره یک قراداد به توافق می رسند که کل آن رابه عنوان یک مجموعه واحد به خوبی ادراک کرده باشند. پس ازاین زمان است که می توان به توافق های جزیی وکم اهمیت تر بپردازند. به نظر چینی ها مهم این است که در باه کلیات و جنبه های عمومی، توافق حاصل شود و به همین دلیل رسیدگی به امور جزیی به جلسات بعدی واگذار می گردد. شاید این بستگی دارد به فرهنگ چینی ها که از برخورد ها و تضاد ها گریزان هستند(کیرک برید، 1988، ص 7)

 در روش کل نگر لازم است که در باره اصول کلی توافق به عمل آید ولذا ابتدا یک چارچوب کلی برای مذاکره تعیین می شود و وقتی طرف مقابل در مورد اصول کلی موافقت کرد دیگر به وی اجازه داده نمی شود تا از چارچوب تعیین شده فراتر رود. یکی از محققین که درباره سبک مذاکره چینی ها تحقیقاتی انجام داده است چنین می نویسد:غربی ها پافشاری چینی ها در مورد تعیین چارچوب کلی را، چندان مهم تلقی نمی کنند و به آسانی بر سر اصول کلی به توافق می رسند و به علت همین توافق آسان است که در روند مذاکره به سادگی مزایایی را ازدست می دهند(پای، 1982، ص42)

2- سبک مصالحه در مقابل مواجهه :

در سبک مصالحه یا سازگاری، طرفین مذاکره سعی دارند ارتباطات میان خود را به نحوی تنظیم کنند که به تضاد ومواجهه منجر نشود ودر مجموع، برای هماهنگی و سازش با طرف مقابل، ارزش زیادی قائل هستند. کسانی که به این سبک معتقدند از برخورد با طرف مقابل پرهیز می کنند و چنان چه احساس کنند طرف مقابل از تاکتیک های مواجهه و برخورد استفاده می کنند بسیار ناراحت می شوند. سبک مذاکره چینی ها را می توان در زمره این طبقه بندی به حساب آورد.

پیروان سبک مواجهه و برخورد از مصالحه وسازش روی گردانند. فرایند مذاکره را محملی برای احقاق حق خود قلمداد می کنند و از هر فرصتی برای تحقق اهداف خود بهره می گیر ند و به طور کلی پیروان این سبک کسی را که به دنبال سازش با طرف مقابل باشد، فردی ترسو ضعیف و بی ارزش می شمارند(فصلنامه مطالعات مدیریت، 1378، ش21و22، ص30)

3 – سبک اغوا گرانه

در این سبک طرفین مذاکره سعی می کنند چارچوب فکری یکدیگر را مورد شناسایی قرار دهند و با مطرح کردن اطلاعات، پذیرفتن اشتباهات و گاه ابراز سخنانی اغوا کننده، حریف  را به قبول نظزات خود ترغیب نمایند. از جمله کشور هایی که درکاربرد سبک اغوا گرانه عمومیت بیشتری دارد کشور برزیل است. چند تن از پزوهشگران در باره سبک مذاکره برزیلی ها به تحقیق پرداختند و چنین نتیجه گرفته اند که برزیلی ها در مذاکرات خود از روش های متنوعی بهره می گیرند : از جمله این که با طرح سخنان خوشایند و مطبوع طرف مقابل رامورد لطف قرارمی دهند و با موجه جلوه دادن خود، در جهت حصول توافق تلاش می ورزند. چنان به نظر می رسد که برزیلی ها از روش های مدیریت بر مبنای اثر گذاری بر طرف مقابل و به ویژه از شیوه های خاص طرف توجه قرار گرفتن به خوبی آگاهند. منظور از این شیوه ها این است که فردکاری می کند تا دیگران او را خوب و مثبت ارزیابی کنند و از این رو، فرد می کوشد تا به صورت منفی و ناخوشایند در نظر دیگران ظاهر نشود و بر آن ها اثر مثبت بگذارد. برزیلی ها بسیار پر حرف هستند واز روش های غیر کلامی نیز بسیار کمک می گیرند و خلاصه با جلوگیری از برخورد و تضاد واجتناب از تعارض، برای ترغیب حریف به قبول پیشنهادشان تلاش می ورزند(همان، ص33)

مراحل مذاکره:

1 – ایجاد رابطه : نخستین قدم در مذاکره، رابطه سازی بین طرفین مذاکره است. در فرهنگ های مختلف برای این مرحله از مذاکره امتیازهای متفاوتی در نظر گرفته می شود. مثلا ژاپنی ها برای برقراری رابطه اولیه نسبت به آمریکایی ها اهمیت زیادی قائل هستند(فصلنامه مطالعات مدیریت، 1378، ش 21و 22، ص22)

2– تبادل اطلاعات : کسب اطلاعات در مورد مذاکره به ما کمک می کند با قدرت بیشتری به فرایند مذاکره وارد شویم. هر قدر قبل از نشستن بر سر میز مذاکره، اطلاعات ببیشتری درباره سازمان و نحوه مدیریت طرف مذاکره، انگیزه طرف مذاکره، میزان قدرت فرد مذاکره کننده در مورد سازمان متبوعش، تغییرات اخیر در سازمان وی وتحوات احتمالی آتی قابل پیش بینی، معیارهای اقتصادی وسایر معیارهای مرتبط با ماهیت موضوع مذاکره به دست آوریم، سهم ما درسایر موارد مذاکره بیشترمی شود. فقدان اطلاعات در مذاکره سبب ضعف ما خواهد شدو گاهی نیز به از دست رفتن منافع حیاتی ما منجر می شود. به طور کلی منظور از تبادل اطلاعات عبارت است از بیان وضعیت و نیازهای یک طرف و درک وضعیت و نیازهای طرف مقابل (همان، ص24)

3 – ترغیب : ترغیب عبارت است از اعمال نفوذ بر فرد یا گروه به منظور انجام دادن یک کار خاص. در ترغیب طرفین سعی می کنند بر قبولاندن نظرات خود به طرف مقابل، در او نفوذ کنند (همان، صص25-24)

4 – توافق : مرحله نهایی مذاکره توافق واحتمالا عقد قرارداد است. موفقیت در این مرحله به معنای پایان موفقیت آمیز مذاکره است(همان، ص25)

چند نکته در مورد مذاکرات بین المللی فروش:

   - روس ها معروفند به:    (let me chek)    

(یعنی در مورد هر چیزی صحبت کنید و توافق کنید می گویند بگذارید چک کنم و بعد می گویند متأسفانه قبول نکردند)

 - در ژاپن همیشه قبل از شروع مذاکرات در محل حاضر شوید.

 - ولی در امریکای لاتین سر وقت بودن امتیازی محسوب نمی شود.

 - در آلمان سر میز مذاکرات به کسی کارد و چنگال ندهید، به اعتقاد آلمانی ها این امر دوستی ها را از بین میبرد.

 - در ایتالیا به کسی دستمال هدیه ندهید.

 - در تایوان و چین هرگز به شخصی ساعت دیواری ( به عنوان کادوی تبلیغاتی ) هدیه ندهید، زیرا این امر علامت قطع ارتباط است.

 - در اسپانیا هیچگاه از بیمه عمر صحبت نکنید.

 - در هنگ کنگ نباید به کسی گل سفید تعارف کرد.

 - در فرانسه استفاده از گل زرد علامت پیمان شکنی است.

 - در مکزیک از رنگ زرد در لباس پوشیدن استفاده نکنید.

 - در مالزی رنگ سبز، علامت مرگ است.

نکاتی مفید جهت برقراری یک مذاکره تجاری موفق :

1 ) هنگام مذاکره و صحبت با طرف مقابل سعی شود که از جملات مثبت و یا به عبارتی جملاتی که تداعی کننده همکاری باشد استفاده کنید. عباراتی مانند «بیایید با هم کار کنیم» یا «شما ممکن است علاقه مند باشید به... ».

2 ) سعی کنید که قبل از شروع مذاکره اهداف مورد نظر خود ویا سازمان را بر روی یک برگ کاغذ نوشته و آن ها را اولویت بندی کنید.

3 ) تعیین و مشخص کردن موانع و عواملی که باعث می شود مذاکره به صورت موفق به پایان نرسد مهم می باشد. بنابراین در طول جلسه باید به این نکته توجه داشته باشیم تا ازارائه راه ها و پیشنهاداتی که باعث به بن بست رسیدن مذاکره می شود جلوگیری کنیم(ادوارد، 2007، ص1)

4 ) یک مذاکره کننده موفق حواس خود را به دقت بر آنچه گفته می شود و چگونگی گفته شدن آن متمرکز می کند. گوش دادن موثر، طرف مقابل را به بیان کامل تر مواضع خود ترغیب می کند. با اطلاع بهتر از مواضع طرف مقابل شما می توانید با سهولت بیشتری در جهت کسب نتایج مطلوب خود مذاکره کنید.

5 ) آنچه از گفتار طرف مقابل درک کرده اید را با عیاراتی مثبت و از دیدگاه او تکرارکنید چرا که پیامی که در یافت می شود الزاما همان پیامی نیست که مقصود وهدف طرف مقابل است (مجله تدبیر، 1374، ش 51، ص82)

در ادامه این بحث به بیان تکنیک های ارتباطی موثر درمذاکرات تجاری وبرخورد با طرف مقابل می پردازیم.

ارتباطات کلامی :

کلمات در پیامی که به دیگری منتقل می کنید تاثیر فراوانی دارد. در محیط کار، شما نماینده وسفیر کسب وکارتان هستید و باید کلماتی را انتخاب کنید که نشان دهنده شخصیت کمپانی تان باشد. توجه به نکات زیر هنگام مذاکره و سخن گفتن با مشتری در برقراری ارتباط موثر به شما کمک خواهد کرد.

الف) کلمات مناسبی انتخاب کنید

1- پیش از لب به سخن گشودن کمی فکر کنید و کلمات قابل فهم بکار ببرید.

2- وقتی با مشتری صحبت می کنید که هیچگونه آشنایی با شرکت یا سازمان ندارد استفاده از کلمات مناسب کمک شایانی به برقراری ارتباط خواهد کرد(ایونسون، 1380، ص72)

3- وقتی بین استفاده از دولغت مترادف مردد می شویدهمواره از لغات ساده تراستفاده کنید (همان، ص78)

4- سعی کنید کلمات دقیق روان و پرمحتوا انتخاب کنید. مثلا به جای استفاده از کلمات پر زرق و برق، ناگهانی وتغییر پذیر می توانید به ترتیب از کلمات جالب سریع و متغیر استفاده کنید(قربانی، 1382، صص162-161)

ب) علاوه بر انتخاب کلمه مناسب به لحن ونحوه بیان نیز دقت کنید

1- درهنگام صحبت کردن با مشتری ناراضی، از لحن جدی وکمک کننده استفاده کنید

2- در هنگام سوال کردن ازمشتری ازلحنی مشتاقانه استفاده کنید، لحنی که نشان دهد واقعا به شنیدن پاسخ سوالتان علاقه دارید( ایونسون، 1380، ص72)

    ج) از کلمات گرم ومثبت استفاده کنید

کلماتی که حالت مثبت واطمینان بخش دارند تداعی کننده یک برخورد مثبت واحترام آمیز برای مشتری است. عباراتی نظیر«بله!بسیار خوشحال خواهم شد که این کار را انجام دهم» پیامی برای طرف مقابل ارسال می کند که حاکی از خوشحالی و علاقه مندی شما برای کمک کردن به طرف مقابل باشد(همان، ص73)

د) واضح و روشن سخن بگویید.

سعی کنید کلمات را به شکل درست ورسمی بیان کنید. به جای عبارت«چی می خوای؟»از جملات «چه چیزی می خواهید سفارش دهید؟» ویا «چه کمکی از دست من برمی آید» استفاده کنید (همان، ص79)

 چگونگی  پرسش در مواجهه با مشتری و مذاکرات تجاری:

در هنگام برقراری ارتباطات کلامی و سخن گفتن با مشتری آشنایی با روش های طرح سوال و فنون پرسش کردن می تواند نقش یک سلاح قوی برای برقراری ارتباط با مشتری را ایفا کند.

فروشنده با استفاده از طرح سوال مناسب می تواند مشتری را به پاسخ وادار کند تا این که :به ارزیابی اوبپردازد، نیاز های او را تشخیص دهد، علاقه خود را به مشتری نشان دهد و در نهایت با شناخت هرچه بیشتر مشتری برای متقاعد کردن او اقدام کند(قربانی، 1383ص99)

انواع روش های طرح سوال:

الف) سوالات باز(open questions)

سوالاتی که دارای یک جواب مثبت یا منفی نباشند. از سوال باز برای شروع صحبت استفاده کنید. سوالات باز مشتری را به صحبت وا می دارد و بهترین راه برای درک نیاز های مشتری است. در خدمت شما هستم چه امری دارید ؟چه خدمتی می توانم برای شما ارائه کنم ؟ و... نمونه‌های از سوالات باز هستند(بلوریان تهرانی، 1379، ص173)

ب) سوالات بسته (closed questions)

سوال بسته مشتری را محدود می نماید که پاسخ بلی یا خیر بدهد. به عبارت دیگر برای پاسخ گویی به این گونه سوالات کافی است که یکی از چند گزینه را انتخاب کنید. نمونه هایی از سوالات بسته عبارت اند از : چایی میل دارید یا قهوه؟ آیا مایلید که یک حساب در این شعبه باز کنید؟ (همان، ص174)

ج) سوالات هدایت کننده (leading questions)

سوالاتی که در عین سوالی بودن مشتری را نیز به انتخاب گزینه خاصی که مورد نظر فروشنده یا مذاکره کننده است ویا بیشترین منافع را برای او تامین می کند هدایت می نماید. برای پولتان احتیاج به یک حساب قرض الحسنه دارید این طور نیست؟ شما به ارزش پول معتقدید غیر از این است؟ همیشه منطقی است که بهترین محصول را بخریم این طور نیست؟(قربانی، 1383، ص 100)

ارتباطات غیر کلامی:

افزون بر مباحث کلامی در ارتباطات عوامل دیگری نیز در برقراری یک ارتباط موثر تاثیرگذار هستند که ارتباطات غیر کلامی نامیده می شوند. ارتباطات غیر کلامی که به زبان بدن (Bady Language ) معروف است شامل ژست ووضع بدن(Gesture )، فواصل میان فردی، لبخند، شیوه های دست دادن و ارتباط چشمی (Eye Contact) می باشد.

در ابتدای مذاکره وسخن گفتن با مشتری قبل از این که شروع به صحبت کنید سیگنال هایی از طرف شما به طرف مقابل روانه می شود و به نوعی شروع به صحبت می کند. از آنجا که ارتباطات کلامی نیمی از انتقال پیام را دربرخورد های چهره به چهره (face to face) شامل می شود، آگاهی و رعایت آن ضرورتی انکار ناپذیرآست(بیورسث، 2007، ص1)

1) ژست و وضع بدن

وضع و حالت بدن از مهمترین مواردی است که مردم با آن توجه می کنند. طرز قدم برداشتن، ایستادن ونحوه نشستن افراد پشت صندلی مبین وضعیت روانی فرد می باشد. علاوه بر این در مورد وضع بدن لازم است بدانیم که وضع بدنی وجسمانی باز(ژست ووضع بدنی باز حالتی است که در آن دست ها وپاها کشیده وصاف است و به طور کلی چهره ووضع بدنی به سمت طرف مقابل بوده و نشان دهنده توجه به شخص مقابل است)این پیام را برای مشتری در پی دارد که آماده برقراری ارتباط با او هستید(همان، ص2)

رعایت نکات زیر در هنگام راه رفتن و ایستادن نشان دهنده اطمینان خاطر و اعتماد به نفس شما درمقابل مشتری است:

1- سعی کنید در هنگام راه رفتن بدن صاف و گردن راست باشد

2- هماهنگی قدم ها را رعایت کنید و از کشیدن قدم ها روی زمین خودداری کنید(انزلی، 1370، ص680)

3- هنگام ایستادن دست ها باید کشیده وصاف باشد، شکم به داخل، شانه ها رو به عقب وسر رو به بالا قرار گیرد (بیورسث، 2007، ص1)

به هنگامی که با مشتری به صحبت می نشینید همیشه روبروی مشتری قرار بگیرید وهرگز به پشتی صندلی تکیه نکنید. تکیه دادن به پشتی صندلی می تواند بی تفاوتی شما را به نمایش بگذارد. نکته مهم این است که افراد تحت تاثیر زبان تن افرادی که با آنها حرف می زنند قرار می گیرند. وقتی راست وقائم می نشینید، به جلو متمایل می شوید وبه پیرامونتان توجه دارید سبب می شود که مشتری به این نتیجه برسد که آنچه به او انتقال می دهید بسیار مهم است.

2)    فاصله :

ادوارد حال یکی از متخصصین انسان شناسی در یک مطالعه مقدماتی بر روی اثرات فاصله در هنگام برقراری ارتباط، چهار بعد یا منطقه ازابعاد فضای اطراف بدن را تشخیص داده است. این مناطق عبارت اند از:منطقه صمیمی، شخصی، اجتماعی و عمومی. شما در حین برقراری ارتباط با مشتری یا طرف مذاکره می توانید با دستکاری این فاصله ها سرعت تشکیل روابط گرم وصمیمانه خود را افزایش دهید وبر عمق آن ها بیافزایید(لوئیس، 1380، ص147).

 عوامل داخلی و خارجی زیادی در تایید فاصله بین افراد مختلف تاثیرگذاراست. میزان آشنایی (هرچه روابط گرم تر باشدفاصله در هنگام ایستادن کمتر خواهد بود)، شخصیت(افراد درون گرا سعی می کنند بین خود و دیگران بیشتر از افراد برون گرا فاصله ایجاد کنند) ملیت وزمینه اخلاقی(هنجارها وانتظارات فرهنگی در برخورد های افرادبا یکدیگر تاثیر بسزایی دارد)از عوامل مهم در تعیین فاصه می باشد(همان، ص142)

فواصل میان فردی به گروه های زیر طبقه بندی می شود:

الف- فاصله صمیمی (زیر 45 سانتی متر) : مخصوص فعالیت هایی مانند عشق ورزی، هم آغوش شدن با نزدیکان در دیدو بازدید است. افراد فقط به همسر، بچه ها ووالدین و دوستان بسیار نزدیک خود اجازه می دهند که به این منطقه وارد بشوند. دقت کنید که ناخواسته حریم خصوصی کسی را موردحمله قرار ندهید. وارد شدن به حریم خصوصی افراد به خصوص در فرهنگ های مختلف سبب می شود که طرف مقابل تحت تاثیر قرار گیرد وبرانگیخته شود.

ب - فاصله شخصی نزدیک (45 تا 75 سانتی متر) : معمولا دوستان نزدیک به این منطقه می توانند وارد شوند. افراد به شیوه های مختلف از منطقه شخصی خود محافظت می کنند. شخص با استفاده از ژس وحالت بدنی بسته مانندروی هم گذاشتن پاها، یا روی سینه گذاشتن دست ها سعی می کند که از مداخله و ورود ناخواسته دیگران به قلمرو شخص خود محافظت کند.

ج - فاصله شخصی دور (75 تا 120 سانتی متر) : در کشورهای غربی اقایان ترجیح می دهند در هنگام صحبت کردن با دوستان نه چندان نزدیک خود، همکاران وهمسایه ها آنان را در این فاصله نگه دارند.

د -  فاصله اجتماعی نزدیک (120 تا 210 سانتی متر) : از این منطقه درهنگام برخورد با بیگانگان و در برخوردهای غیرشخصی استفاده می شود.

ه - فاصله اجتماعی دور (2. 1 تا5. 2 متر) : فاصله ای است که در آن معمولا معلمین هنگام صحبت کردن در مقابل گروهی از دانش آموزان یا دانشجویان از آن استفاده می کنند. همچنین این فاصله برای جلسات مهم ونسبتا شخصی، بحث ها، تبادل افکار و... مناسب است.

و‌- فاصله عمومی (5 تا 7 متر) : در این فاصله ترجیحا معلمین، اساتید وسخنرانان که در مجالس بزرگ وگسترده سخنرانی می کنند قرار می گیرند. حفظ این فاصله توسط سخنرانان و اساتید اعتبار واقتدار به همراه دارد (لوئیس1380، صص 159-148)

همان طور که بیان شد آگاهی و شناخت از انواع فاصله، در هنگام برقراری ارتباط باعث ایجاد یک ارتباط موثر ومفید با طرف مقابل خواهد شد. حال این سوال مطرح می شود که بهترین ومناسب ترین فاصله در برخورد با مشتریان و مذاکرات تجاری کدام یک از فواصل بیان شده می باشد؟

مناسب ترین فاصله در مذاکرات تجاری فاصله شخصی دور و فاصله اجتماعی نزدیک است. فروشنده و یا ارائه دهنده خدمت می تواند با حفظ این فاصله تعامل مناسبی با مشتری برقرار سازد و به هدف مورد نظر خود که افزایش فروش وارائه خدمت است دست یابد.

3) خنده :

خنده یک وضع وحالت صورت می باشد که در برقراری ارتباط بسیار موثر است. خنده ها، علاقه، هیجان، یکدلی ونگرانی را نشان می دهد. خنده باعث ایجاد محیطی مثبت و سرخوش می شود (بیورسث، 2007، ص2)

انواع خنده ها ومفهوم آن ها:

1- خنده ساده- شدت کم : گوشه های دهان به میزان کمی عقب کشیده شده، بالا می روند. پیامی که خنده در این صورت با خود به همراه دارد یکی از موارد عدم اطمینان، شک وتردید است. جهت برقراری یک ارتباط موثر لازم است که از این نوع خنده بپرهیزید چرا که تداعی کننده یک برخورد غیر دوستانه می باشد.

2-  خنده ساده – شدید : در این نوع خنده لب ها کمی از هم فاصله می گیرند به طوری که می توان قسمت کوچکی از دندان های فوقانی را نیز مشاهده کرد. این نوع خنده پیام اطمینان و دل گرمی را به شخص می رساند. خنده ساده – شدید بهترین نوع خنده است که شما می توانید  در هنگام ملاقات با افرادی مثل همسایگان، مشتریان و در کل با افرادی که دوستی و صمیمیت خیلی نزدیکی ندارید استفاده کنید.

3- خنده بالا– شدت کم : اتصال دندان ها به لب های پایین برقرار است و فقط دندان های پیشین فوقانی دیده می شوند (دندان های زیرین دیده نمی شوند). پیامی که بدین ترتیب ارسال می شود بیانگرآن است که فرد از برخوردی که دارد خوشحال است. اگر دوست دارید پیامی را که می خواهید با خنده خود به طرف مقابل بدهید اثری قوی تر، مطمئن تر و دوستانه تر از یک خنده ساده با شدت بالا داشته باشد می توانید از یک خنده بالا با شدت کم استفاده کنید.

4- خنده بالا - شدت بالا : دندان های فوقانی بیشترآشکار می شوند، شکاف دهان عریض تر می شود و روزنه های دید چشم باریک تر شده که در مجموع باعث بالا رفتن شدت خنده می شود. از این نوع خنده در مواردی مانند برخورد با دوستان نزدیک ویا معاشرین تجاری که مدت های زیادی با آنان ارتباط گرم ودوستانه داشته اید می توانید استفاده کنید.

5- خنده گسترده : هر دوردیف از دندان های فوقانی و تحتانی آشکار می شوند. علاوه بر این خنده با صدای بلند نیز همراه است. پیام این نوع خنده نهایت شادی، رغبت و لذت را می رساند. استفاده از یک خنده گسترده در هنگام برخورد با مشتریان ومذاکرات  تجاری به دور از آداب و معاشرت است وباید ازآن پرهیز کرد (لوئیس، 1380)

خنده مناسب وصحیح در هنگام برخورد با مشتریان ومذاکرات تجاری تاثیر زیادی در برقراری ارتباط داردچرا که می تواند به ایجاد یک محیط صمیمی ومثبت بین فروشنده ومشتری کمک کند (بیورسث، 2007، ص2) همان گونه که در بالا بیان شد خنده ساده- شدید وخنده بالا- شدت کم بهترین نوع خنده در تعامل با مشتری است. لازم به ذکراست که از این دو نوع خنده در تبلیغات و ساخت بنرهای تبلیغاتی نیز استفاده می شود.

4) دست دادن 

دست دادن به یکدیگر از رسوم دیرینه بشر است که از بدو پیدایش به صورت های گوناگونی انجام گرفته وبه شکل امروزی درامده است و آن، حکایت از ابراز محبت ودوستی وخوشحالی از به هم رسیدن دو انسان است (انزلی، 1370، ص386) علاوه بر این از مولفه های مهم دیگری که در رویارویی با مشتری وبرقراری ارتباط موثر نیاز است تا یاد بگیریم، دست دادن محکم واستوار می باشد (بیورسث، 2007، ص1)

در دست دادن رعایت نکات زیر لازم است:

1- دست دادن باید خیلی گرم ومشتاقانه باشد و در حالی که دست خود را به سمت طرف مقابل دراز می کنید باید لبخندی حاکی از خوشحالی و رضایت خاطر در چهره آشکار شود و کلماتی متناسب مو قع از قبیل ابرازخوشحالی ازملا قات برزبان آورده شود(انزلی، 1370، ص388)

2- دست دادن مانند راه رفتن باید نشانه ای از اعتماد به نفس و علاقه به آشنایی وملاقات باشد. دست دادن سرد و بی حال توام با بی اعتنایی و بی تفاوتی اثر مورد نظر را در طرف مقابل ایجاد نمی کند(همان، ص389)

3- هنگام دست دادن باید تماس چشمی به طور مداوم با طرف مقابل برقرار باشد.

4- فشردن و نگه داشتن دست طرف مقابل باید در حد استاندارد با شد. زمان استاندارد جهت نگه داشتن دست طرف مقابل در حدود 3 تا 5 ثانیه می باشد(بیورسث، 2007، ص2)

شیوه های دست دادن :

الف- نوع فرا دست : اگر قصد دارید به طرف مقابل بگویید که می خواهید نقش غالب را در مقابل او ایفا کنید، دست خود را طوری بچرخانید که کف آن در هنگام دست دادن به سمت پایین قرار گیرد(لوئیس، 1380، ص191) این نوع دست دادن نشان دهنده تسلط و برتری نسبت به طرف مقابل می باشد.

ب – سبک مبتنی بر همکاری: در جایی که می خواهید به هنگام برقراری ارتباط با طرف مقابل، برابری ومساوات را  رعایت کنیداز این سبک استفاده می کنیم. از این شیوه دست دادن در برخورد با مشتری و مذاکرات تجاری استفاده می شود چرا که این سبک نشان دهنده مشارکت و همکاری است وهمچنین پیش زمینه یک رابطه گرم وصمیمی نیزمی باشد(همان، ص192)

ج – روش ملیحانه : اگر می خواهید خواسته های طرف مقابل را بر خواسته های خود ترجیح دهید و درامور جاری از او استفاده کنید این سبک را به کار ببرید. این نوع دست دادن همچنین در مواردی مناسب است که بخواهید با کارگزار یا کارفرمایی صحبت کنید و اسباب خاطر او را فراهم آورید (همان، ص194)

5) ارتباط چشمی 

در غالب فرهنگ ها پرهیز از نگاه به طرف مقابل مورد تایید وقبول افراد نمی باشد و امری مذموم تلقی می شود. اگر بتوانید به چشم مشتری نگاه کنید و رفتاری نرم و راحت را با او در پیش داشته باشید آنگاه احتمال بسیار بیشتری وجود خواهد داشت که تاثیر مناسب را برجای بگذارید (فورسایت، 1383، ص 85)                         

در برقراری ارتباط چشمی سه سوال اساسی مطرح می شود:1- به کجا باید نگاه کرد؟ 2- چه مدت باید نگاه کرد؟ 3- چه زمانی باید نگاه کرد؟ باید به این نکته توجه کرد که پاسخ به سوالات مطرح شده به طرز برخورد شما با شخص مقابل بستگی دارد. برقراری ارتباط چشمی در مواجهه با مشتری و جلسات تجاری نسبت به زمانی که یک برخورد دوستانه و غیر رسمی دارید متفاوت است.

الف – Where to look : چشم ها معمولا در جلسات تجاری به یک مثلث متمرکز می شود. این مثلث تشکیل شده از یک خط افقی که از گوشه های بیرونی چشم های طرف مقبل می گذرد ودوخط مایل که از گوشه های خارجی چشم شروع شده و در روی خط میانی صورت که همان خط میانی بینی باشد به همدیگر می رسند (آماج تجاری). ثابت کردن نگاه در این ناحیه جدیت و اعتماد به نفس شما را می رساند. در یک برخورد دوستانه و غیر رسمی نگاه خود را به پایین تر بیا ندازید، یعنی از لب ها رد شده و به چانه برسند(آماج دوستانه )این موضوع علاقه وصمیمیت بیشتری را نسبت به طرف مقابل نشان می دهد(لوئیس، 1380، ص213)

ب – How long to look : ارتباط چشمی در برخورد های تجاری و مواجهه با مشتری باید  70 تا 80 درصد از وقت مکالمه شما را اشغال کند. کمتر از این مقدار نشان دهنده کمبود اعتماد به نفس، ملامت و خستگی است و بیشتر از ان نیز علامت عناد مخالفت و رک بودن بیش از حد تعبیر می شود دربرخورد های رسمی واجتماعی لازم است که طول نگاه خود را افزایش دهید. افزایش تماس چشمی بیان کننده صمیمیت و دوستی بیشتر است(بیورسث، 2007، ص3)

ج – When to look : به محض شروع یک مکالمه و هنگام صحبت کردن طرف مقابل بهترین زمان برای برقراری ارتباط چشمی است(لوئیس، 1380، ص217) هنگام گفتن خداحافظی نیز تماس چشمی را قطع نکنید چرا که این امر باعث می شود تاثیر مثبتی از ما درطرف مقابل باقی بماند.

تماس چشمی نه تنها نشان دهنده اعتماد شما است بلکه به شما کمک خواهد کرد آنچه که شخص به طور شفاهی بیان می کند را بهتر درک کنید. گوش دادن مهمترین مهارت در برقراری ارتباط انسانی است و ارتباط چشمی مناسب نقش مهمی را در نشان دادن توجه وعلاه به دیگران ایفا می کند (بیورسث، 2007، ص 3) بنابراین به دنبال قطع خیلی مختصر ارتباط چشمی (3 تا 4ثانیه) در گفتار بی صدا که دقیقا مانند ویرگول در یک جمله نوشته شده عمل می کند دوباره تماس چشمی را برقرار کنید تا ارتباط موجود تداوم یابد.

نتیجه گیری

با توجه به آن چه که گذشت می توان این گونه بیان کرد که روش  مذاکره اصولی به شما این توان را  می دهد که جانب انصاف را رعایت کنیدودر همین حال شما را در برابر کسانی که در صددند از منصف بودن شما بهره برداری کنند، مصون ومحفوظ می دارد.                                                                                                                       

برعکس چانه زدن بر روی مواضع، روش مذاکره اصولی یعنی تمرکز بر روی منافع، حق انتخاب هایی که برای هردوطرف رضایت بخش باشدواستاندارد های منصفانه، معمولا به یک توافق معغول و به خردانه منتهی می گردد. این روش به  شما اجازه می دهدکه به تدریج یک تصمیم مشترک، با کارایی لازم و فارغ از هزینه های متعارف پافشاری روی مواضع دست یابید، فقط باید خود را از قید وبند این مواضع رها سازید و جدا کردن اشخاص ازمساله به شما اجازه می دهد که مستقیما و به طور نمایان با اشخاص طرف مذاکره به عنوان یک انسان روبرو شوید و به این ترتیب نیل به توافق دوستانه را میسرسازید.                                                                                            

مسلما هر مذاکره  ویژگی های خاص خود را داردو با دیگر مذاکرات متفاوت است ولی عناصر اساسی مذاکره تغییر نمی کند. آشنایی ونحوه برقرار کردن یک ارتباط موثر سبب موفقیت در مذاکره خواهد شد. یک مذاکره کننده یا فروشنده باید باروش های برقراری ارتباط و متقاعد کدن به گونه ای آشنا باشد و در آن تبحر داشته باشد که بتواند در مقابل سخت گیرترین خریداران موفق باشند و فرایند رسیدن به توافق را به نحوی هدایت کند وخاتمه پذیرد که طرفین احساس کنند برنده شده اند. رضایت طرف مقابل از مذاکره و برخورد احترام آمیز سبب خواهد شد که وی به عنوان یک ابزار تبلیغی و به نوعی به یک پشتیبان برای سازمان تبدیل بشود.

منابع و ماخذ:

کتاب: 

- انزلی حسن، آداب معاشرت وراه زندگی، انتشارات انزلی، 1370

- اینسون رنه، 101 تکنیک برای جذب وحفظ مشتری، ترجمه امیر توفیقی، انتشارات رسا، 1380

- بلوریان تهرانی محمد، طراحی استراتژی، برنامه ریزی و مهارت های فروش و فروشندگی، انتشارات سازمان بازرگانی]1379

- قربانی مجتبی، کاربرد علوم رفتاری در ارتباطات در خدمت رضایت و تکریم مشتری، انتشارات دبیزش، 1383

- فورسایت پاتریک، 101 راه برای افزایش فروش، ترجمه علی ضرغام، انتشارات قدیانی، 1383

- لوئیس دیوید، زبان بدن از موفقیت، ترجمه جالینوس کرمی، انتشارات جالینوس، 1380 

مقاله:

- راجر فیشر و ویلیام یوری، اصول وفنون مذاکره، ترجمه مسعود حیدری، انتشارات سازمان مدیریت صنعتی، 1370

- زاهدی شمس السادات، بررسی تطبیقی سبک های مذاکره در جهان، فصل نامه مطالعات مدیریت، شماره 21، 1378

- غفاریان وفا، هنر گوش کردن در مذاکره، مجله تدبیر، شماره 51، اردیبهشت 74 

- Biorseth Lillian- Business  Body Language –www.sideroad.com- 2007

- Edward Lean-effective Tips On Good Business Negotiation-www.careermage.com-2007

- Kirkbride-chiness bargaining and negotiating behavior-www.chiness negotiating.com-1998

- Pye li-chiness commercial negotiating style-www.chiness negotiating.com

- senoff M ichael-win win is for losers-www.careermage.com

می خواهید برای کسب و کار خود تبلیغ نمایید؟ این نکات و مراحل را دنبال کنید تا بهترین نتیجه را بگیرید.

•  با برجسته ترین برتری کالا یا خدمات خود شروع کنید این همان چیزی است که می خواهد به چشم بیاید. آن را بیابید و مشخص کنید. شاید انتخاب این برتری برای شما خیلی ساده نباشد اما برای این منظور کافیست از خود بپرسید کالا و خدمات شما چه برتری دارد که آنرا از محصولات دیگر متمایز می کند؟ چه چیز خاصی دارید؟ آیا این برتری قیمت است؟ راحتی یا قابلیت اطمینان است؟

•  تیتری که توجهات را به خود جلب کند بنویسید. رعایت این اصل در تبلیغات بسیار مهم است مردم در حال بمباران شدن با اطلاعات هستند و به خصوص در اینترنت چیزی را می خوانند که توجهشان را جلب کرده باشد وگرنه به راحتی آن را نادیده می گیرند. اگر تیتر شما جلب توجه نکند، آنگاه احتمالاً همه چیز از دست رفته است چون احتمالا کسی آنرا نمی خواند.

•  لیستی از همه ویژگی های کالا یا خدمات خود تهیه کنید سپس هر کدام از آنها را به صورت بهره ای برای مشتریان ترجمه کنید. یعنی مشخص کنید این ویژگی چه سودی برای مشتری دارد. باید خود را در موقعیت مشتری فرض کنید ببینید چه استفاده ای از این ویژگی می توانید بکنید؟

به عنوان مثال نگویید که مثلاً محصول شما سریع است سریع بودن یک ویژگی است بلکه بگویید با این محصول شما وقت آزاد بیشتری دارید یا کمتر وقت شما تلف می شود. یا حتی بهتر است تصویری بکشید که در آن مصرف کننده محصول شما فرصت کافی برای پیاده روی یا خواندن یک کتاب یا استراحت کردن دارید.

• متنی بنویسید که با احساسات مخاطب رابطه برقرار کند. مثلا اگر خمیر دندان می فروشید احتمالاً یکی از خصوصیات آن این است که حاوی فلوراید است. اما اگر بخواهید این ویژگی را به این صورت بیان کنید: «حاوی فلوراید» یا « پوسیدگی کمتر دندان» کمی کسل کننده به نظر می رسد می توانید به جای آن از این عبارت استفاده کنید:« با بوفو مسواک بزنید تا از مته دندانپزشک در امان باشید!» به این ترتیب شما یک ویژگی کسل کننده و تکراری را به با پیامی قوی بیان کرده اید و آنرا با ترس از کار دندانپزشک پیوند داده اید. آیا به نظر شما این از عبارت « حاوی فلوراید » موثرتر نیست؟

• کار را با نقاط قوت خود برای فروش بیشتر آغاز کنید. چند پاراگراف اول شما بسیار مهم هستند. از این چند خط استفاده کنید تا مشتری را به خرید کردن ترغیب کنید. آن گونه بنویسید که مشتری برتری های مهم کالا یا خدمات شما را لمس کند و او را برای خرید جذب کند. نیازی نیست که به جزئیات بپردازید در ادامه می توانید این کار را انجام دهید. بزرگترین اسلحه خود را اول بکشید!

• توصیه به خرید بسیار کمک می کند. وقتی که دیگر مشتریان شما با تجربه خوبی و رضایتی که از شما داشته اند به دیگران توصیه خرید می کنند فروش شما بالا می رود البته این توصیه خرید باید باور پذیر باشد. وقتی که در اینترنت تبلیغ می کنید اعتبار بالا داشتن کار سختی است بنابراین مردم به سختی به شما اعتماد می کنند. و به همین دلیل توصیه نامه های دیگر مشتریان بسیار مفید است. برای اینکه اعتبار این توصیه ها را افزایش دهید می توانید از افرادی که از کالا یا خدمات شما راضی بوده اند بخواهید اطلاعات تماس خود را هم پس از بیان نظراتشان در اختیار بگذارند.

• با سبکی آشنا بنویسید. نباید افراط کنید یا خود را خیلی دوستانه جلوه دهید و در تعریف از کالا یا خدمات خود زیاده روی کنید. فقط آنچه را که باید، بگویید به همین سادگی!

• تکلیف خود را مشخص کنید این متن را برای چه کسی می نویسید. آیا مشتری شما فردی جدی است؟ فردی با احساسات لطیف است؟ برای چنین فردی از چه لحنی باید استفاده کنید کلام خود را مطابق با مخاطب خود آماده کنید.

• یک مرحله مانده به پایان نوشته باید این ویژگی ها به مشتری القا شود.

– باید مشخص کند که این یک معامله یا فرصت خوب است مثلاً 40 درصد تخفیف در اختیارش قرار می گیرد.

– باید خیال مشتری از نظر زمان انجام خدمات یا تحویل کالا راحت باشد و بداند که این کار حتما در کمترین رمان ممکن انجام می شود. مانند این عبارت ” فقط در 5 روز کاری”

– باید با کمترین ریسک یا بدون ریسک باشد. مانند این عبارت که خیال خریدار را راحت می کند: ” تا 90 روز بدون هیچ پرسشی در صورت عدم رضایت پول شما بازگردانده می شود.”

• و آخر از همه باید به خواننده بگویید که چکار کند، مثلاً «تلفن را بردارید و هم اکنون با ما تماس بگیرید» یا « برای اینکه در اولین فرصت آن را دریافت کنید اینجا کلیک کنید!» احتیاجی به گفتن نیست که جزییات و مراحل سفارش باید ساده، واضح و در بهترین محل برای دید باشد.

با توجه به این نکات متوجه می شوید که برای انجام تبلیغات خوب باید با احساسات مشتری خود رابطه بر قرار کنید.

فروش محصول به تحت کنترل در آوردن احساسات خریدار برای القای نیاز خرید به آنهاست و اگر در این کار موفق باشید آنها از شما خرید می کنند نگران نباشید.

آیا این کاری غیر اخلاقی است؟ خوب باید بگویم این به خود شما بستگی دارد اگر با صداقت کالا و خدمات مناسب در اختیار او قرار داده باشید و مشکل او را با کالا و خدمات خود رفع کرده باشید اگر دروغ نگفته باشید کار غیر اخلاقی نکرده اید بلکه مشتری را قانع کرده اید تا کالا یا خدمات ارزشمند شما را خریداری کند. اما به خاطر داشته باشید اگر با فریفتن مردم سعی در جلب مشتری داشته باشید حتی اگر بتوانید چیزی هم به آنها بفروشید این کار دوباره تکرار نخواهد شد و نمی توانید بلند مدت به این روش ادامه دهید تازه اگر گرفتار مشکلات قانونی نشوید. بنابراین بدون گول زدن مشتری باید سعی کنید او را وارد معامله ای برد-برد نمایید تا یک مشتری وفادار داشته باشید.

نوشته: تیم نورث

فروش حرفه‌ای مانند آشپزی ترکیبی از علم و هنر است. هرگز بدون این هفت ماده اولیه ارزشمند، قدم به آشپزخانه نگذارید. اگر برای طبخ غذای خود، هر یک از آن‌ها را در اختیار ندارید و یا آن‌ها را با نسبت یا ترتیب اشتباه با‌هم ترکیب کنید، هیچ فروشی انجام نمی‌شود.

بیایید از تشبیه دیگری استفاده کنیم. فروش مانند شماره‌گیری یک شماره تلفن هفت‌رقمی است. اگر می‌خواهید با فرد آن‌طرف خط ارتباط برقرار کنید، باید این اعداد را با ترتیب صحیح وارد کنید. در فروش نیز باید از این فرایند مشخص هفت‌مرحله‌ای پیروی کنید تا بیشترین مقدار فروش، فروش مجدد و مشتریان معرفی‌شده را برای خود تضمین کنید.

قانون ۱: تشخیص مشتریان واقعی

اولین قانون موفقیت در فروش «تخصیص زمان بیشتر به مشتریان احتمالی بهتر» است. ممکن است مشتریان احتمالی زیادی برای محصولات و خدمات شما وجود داشته باشند، اما همه آن‌ها مشتریان احتمالی مناسب شما نیستند. همان‌طور که در فصل ۵ درباره استراتژی بازاریابی هشدار دادیم، در این بخش نیز درباره فرایند فروش هشدار می‌دهیم. اغلب مشتریان احتمالی برای شرکت شما و محصولات و خدمات شما مناسب نیستند.

خریداران اصلی محصولات و خدمات شما چه کسانی هستند؟ در بسیاری از کسب‌و‌کارها، ۲۰ درصد مشتریان، ۸۰ درصد محصولات و خدمات را می‌خرند. کار مهم شما پیدا کردن آن ۲۰ درصد از مشتریان است. اگر در کار معامله سهام هستید، باید مشتریانی پیدا کنید که بیش از همه معامله می‌کنند. اگر تبلیغات می‌فروشید، باید مشتریانی پیدا کنید که بیشترین تبلیغات را می‌خرند.

این موضوع کاملا واضح است، اما بسیاری از صاحبان کسب‌و‌کارها هیچ شناختی از بهترین مشتریان خود ندارند. وقتی از شرکت‌های مختلفی بازدید می‌کنیم که تحقیقات گسترده‌ای در بخش بازاریابی انجام می‌دهند، با این وجود تیم فروش آن‌ها هدر دادن همه‌جانبه زمان و پول را متوقف نمی‌کند، به‌شدت متعجب می‌شویم. افراد بخش خدمات مشتری، تیم بازاریابی و نیروی فروش خود را گرد‌هم آورید تا درباره بهترین خریداران بازار صحبت کنند.

اولین کار شما تشخیص مشتریان واقعی از افراد مردد است. وقت کافی اختصاص داده و سوالاتی بپرسید. انرژی و منابع فروش شما محدود هستند. نمی‌توانید آن‌ها را برای افرادی هدر دهید که نمی‌توانند یا نمی‌خواهند از شما خرید کنند.

مشتری احتمالی مناسب ویژگی‌هایی دارد که می‌توان آن‌ها را اینگونه طبقه‌بندی کرد:

• زمان‌بندی: مشتری احتمالی نیازی واقعی دارد که توسط محصولات و خدمات شما برآورده می‌شود و هم‌اکنون این نیاز وجود دارد.

• مشکل: مشتری احتمالی مشکلی شفاف و مشخص دارد که محصول و خدمت شما آن‌را حل می‌کند.

• ارزش: مشتری احتمالی هدف مشخصی دارد که با کمک محصولات و خدمات شما با هزینه‌ای بسیار کمتر از ارزش خود هدف، می‌تواند به آن دست یابد.

• درد: مشتری ناراضی است و یا ناخرسندی‌هایی‌ دارد که برطرف کردن آن‌ها از عهده محصولات و خدمات شما ساخته است.

• نتیجه: مشتری احتمالی نیازی دارد و یا می‌خواهد به نتایج مشخصی دست یابد و محصولات و خدمات شما باعث می‌شود که سریع‌تر، بهتر و ارزان‌تر به آن نتیجه دست یابد و بدون استفاده از این محصولات و خدمات چنین امکانی برایش میسر نمی‌شد.

شفافیت مهم‌ترین عامل در هر شرایطی است. هم شما و هم مشتری احتمالی باید به‌وضوح بدانید که چه نیاز، مشکل، هدف، نتیجه یا دردی وجود دارد و چرا محصول یا خدمت شما روشی مقرون‌به‌صرفه برای مواجهه با آن‌هاست.

قانون ۲: ایجاد صمیمیت و اعتماد

با‌وجود همه داده‌ها و تخصص‌هایی که در فرایند فروش مورد استفاده قرار می‌گیرد، اکثریت قریب‌به‌اتفاق تصمیمات خرید بر پایه احساسات، مخصوصا احساس خریداران (یا اطرافیان آن‌ها) نسبت به محصول و فروشنده اتخاذ می‌شود. نوع احساس خریدار به فروشنده، نوع احساس او نسبت به کل شرکت را شکل می‌دهد.

بهترین فرایند فروش فرایندی است که طی آن، مشکلات مصرف‌کننده را – با جزئیات واقعی – به او گوشزد کرده و سپس مزایای حاصل از راه‌حل‌های خود را به او نشان می‌دهید. البته، بزرگ‌ترین بخش فروش تا بعد از فروش ادامه پیدا می‌کند.

وقتی فروشی انجام می‌دهید، باید خدمت یا محصول را تحویل دهید و مطمئن شوید که به‌طور رضایت‌بخشی نصب شده و مورد استفاده قرار می‌گیرد و تا زمان مشخصی بعد از فروش، پاسخگوی شکایات و نگرانی‌های مشتریان باشید. به همین دلیل، مشتری در ابتدا به‌دنبال ارتباط است. تا زمانی که مشتری نگران است، ارتباط با فروشنده بسیار مهم‌تر از خود محصول یا خدمت است.

قانونی با عنوان «قانون تلاش غیر‌مستقیم» در فروش وجود دارد. بر اساس این قانون هرچه بر ارتباطات (رویکرد غیرمستقیم) تمرکز کنید، فروش بهتری خواهید داشت. اما هرچه بیشتر بر فروش تمرکز کنید و ارتباطات را نادیده بگیرید، احتمال فروش یا برقراری ارتباط خوب با مشتری ضعیف‌تر خواهد شد.

اعتماد و اعتبار مهم‌ترین عوامل در ارتباطات فروش هستند. مشتری باید کاملا به شما (فروشنده) اعتماد کند و اطمینان قطعی داشته باشد که به تعهدات خود عمل خواهید کرد. مشتری باید معتقد باشد که کارایی محصول و خدمت شما همان است که در ابتدا گفته‌‌اید و به همان ترتیب هم باقی خواهد ماند.

صحبت به فروش منجر نمی‌شود. بین تعداد سوالاتی که درباره نیازها و خواسته‌های مشتری می‌پرسید و قدرت ارتباطی که شکل می‌دهید، رابطه‌ای مستقیم وجود دارد. صحبت به فروش منجر نمی‌شود، پرسیدن به فروش منجر می‌شود.

به علاوه، بین گوش‌دادن دقیق به پاسخ‌های مشتریان و میزان علاقه و اعتماد مشتری به شما رابطه مستقیمی وجود دارد. واقعیت این است که گوش دادن اعتماد به‌وجود می‌آورد. برای ایجاد ارتباطی قابل‌اعتماد بین فروشنده و مشتری، هیچ راهی سریع‌تر و موثرتر از پرسیدن سوالات بسیار از مشتری و گوش سپردن دقیق به پاسخ‌ها نیست.

هر‌چه دقیق‌تر به سخنان مشتری گوش بسپارید، علاقه و اعتماد او به شما افزون‌تر شده و پذیرای محصولات و خدمات شما خواهد بود. سوالات، کلید کار و اعتماد، عامل حیاتی در این فرایند هستند.

قانون ۳: تشخیص دقیق نیازها

بسیاری از مشتریان وقتی با شما صحبت می‌کنند نمی‌دانند نیازی دارند که برآوردن آن از عهده محصول یا خدمت شما ساخته است. آن‌ها افرادی مردد هستند و صرفا به جمع‌آوری اطلاعات می‌پردازند.

وقتی با مشتری صحبت می‌کنید، ممکن است نیازی داشته باشد که مشخص، نا‌مشخص یا غیرواقعی باشد. اگر نیاز مشخص باشد، ممکن است

مشتری روش دقیق برآورده کردن آن‌را بداند و یا نداند. ممکن است نیاز واقعی او با آنچه فکر می‌کند نیاز دارد، بسیار متفاوت باشد.

اگر نیاز نامشخص و مبهم باشد، شما و مشتری تنها از طریق معاینه و تشخیص می‌توانید نیازهای موجود را به‌دقت بشناسید و روش برآورده کردن آن‌ها به‌وسیله محصولات و خدمات خود را مشخص کنید.

در بسیاری از موارد، مشتری ممکن است فکر کند نیازی دارد، در‌حالی‌که شرایط او واقعا رضایت‌بخش است. او به محصول یا خدمت شما احتیاجی ندارد و کار شما به‌عنوان فروشنده حرفه‌ای آن است که این موضوع را به او گوشزد کنید.

پرسیدن سوالات مختلف کلی و جزئی و گوش‌سپردن به پاسخ آن‌ها، روش دقیق تعیین نیازها است. پردرآمدترین فروشنده‌ها، سوالات خود را از قبل به‌دقت آماده می‌کنند، آن‌ها را یاداشت کرده و به‌ترتیب می‌پرسند.

بدترین فروشنده کسی است که هرچه به ذهنش می‌رسد را بیان کند ودر حین مکالمه فروش، از یک مطلب به مطلب دیگر بپرد. پرسیدن سوالات نامرتبط بدون شک از اعتبار شما می‌کاهد و دستیابی به فروش را بسیار دشوار می‌کند.

قانون ۴: ارائه متقاعد‌کننده

ارائه همان چیزی است که منجر به فروش واقعی می‌شود. در فرایند فروش می‌توانید اشتباهات زیادی مرتکب شوید، اما کیفیت ارائه، تعیین‌کننده خرید یا عدم خرید مشتری است.

بهترین روش فروش، نشان دادن، توضیح دادن و پرسیدن یک سوال است. برای مثال می‌گویید: «این یک نرم‌افزار حسابداری برای مشاغل کوچک است که با آن می‌توانید همه اعداد کسب‌و‌کار خود را مدیریت کنید. آیا به این موضوع علاقه دارید؟»

در ارائه فروش از «فروش آزمایشی» استفاده کنید. این سوالی است که می‌تواند بدون متوقف‌کردن فرایند فروش، جوابی «منفی» داشته باشد، زیرا فرصت دیگری برای ارائه پاسخ در اختیار فروشنده قرار می‌دهد. برای مثال:

فروشنده: آیا مایلید این نرم‌افزار را روی کامپیوتر منزل خود نصب کنید؟

مشتری: نه ترجیح می‌دهم در دفتر خود از آن استفاده کنم.

فروشنده: مشکلی نیست. این نرم‌افزار هم روی کامپیوترهای خانگی کار می‌کند و هم روی سیستم‌های سرور.

به‌علاوه، در ارائه فروش قوی و حرفه‌ای، مرتبا به تجارب مشتریانی که با موفقیت از این محصول یا خدمت استفاده کرده‌اند اشاره می‌شود. داستانمشتریانی را تعریف کنید که شرایطی نزدیک یا مشابه با مشتریان احتمالی داشته‌، محصول یا خدمت شما را خریده‌اند و از نتایج آن راضی هستند.

قانون ۵: پاسخ‌گویی مؤثر  به اعتراضات

هیچ فروشی بدون اعتراض انجام نمی‌شود. اعتراض‌ها نشانگر علاقه هستند. هر‌چه مشتری احتمالی سوالات بیشتری درباره محصولات و خدمات شما بپرسد، احتمال اینکه علاقه کافی برای خرید آن‌ پیدا کند، بیشتر است.

«قانون شش» در مورد اعتراضات صدق می‌کند. این قانون می‌گوید تعداد اعتراضات به یک خدمت یا محصول بیشتر از شش مورد نیست. گاهی فقط یک یا دو مورد وجود دارد اما بیشتر از شش نخواهد شد. یک ورق کاغذ بردارید و پاسخ این سوال را بنویسید:

«مشتری احتمالی متناسب ممکن است چه دلایلی برای عدم خرید محصولات و خدمات من ارائه دهد؟»

حتی اگر ظرف مدت یک هفته یا یک ماه اعتراضات زیادی دریافت می‌کنید، می‌توان همه آن‌ها را در شش گروه یا کمتر طبقه‌بندی کرد. اعتراضات  احتمالی مهم را مشخص کنید و پاسخ‌هایی منطقی و مستحکم برای هر کدام از آن‌ها در نظر بگیرید تا وقفه‌ای در فرایند فروش ایجاد نشود.

قانون ۶: قطعی‌کردن فروش

بازیکنان گلف می‌‌گویند: «اولین ضربه را برای نمایش می‌زنیم، اما در ضربات بعد، پول جایزه را نشانه می‌رویم.»

تاکنون همه مراحل فروش که درباره آن‌ها صحبت کرده‌ایم را انجام داده‌ا‌ید، اما توانایی شما برای قطعی کردن فروش و وادار کردن خریدار به اتخاذ تصمیم خرید همان زمانی است که «پول را نشانه می‌روید.»

قدرتمندترین واژه در فرایند فروش «درخواست» است. افراد زیادی از عدم پذیرش و یا شنیدن واژه «نه» در مکالمه فروش هراسانند و به همین دلیل، هیچگاه درخواست نمی‌کنند. آن‌ها منفعلانه می‌نشینند و امیدوارند مشتری پیشقدم شده و خدمات و محصولات آن‌ها را بخرد. اما چنین اتفاقی به‌ندرت روی می‌دهد. حتی اگر مشتری محصولی را بخواهد، به آن نیاز داشته باشد، بتواند از آن استفاده کند و استطاعت مالی خرید آن را داشته باشد، مسئولیت فروشنده این است که به این موضوع پرداخته و از مشتری درخواست خرید کند.

دعوت به خرید. شاید ساده ترین تکنیک قطعی‌کردن فروش دعوت به خرید است. وقتی محصول را ارائه کردید، بپرسید: «آیا نگرانی یا سوالی دارید که در موردش صحبت نکرده باشیم؟»

وقتی مشتری می‌گوید: «نه، فکر می‌کنم در مورد تمام موارد صحبت شد.» با گفتن جمله «خوب، پس چرا آن‌را امتحان نمی‌کنید؟» مشتری را دعوت به خرید می‌کنید.

همچنین، می‌توانید درباره نحوه تحویل محصول یا خدمت صحبت کنید.

بسیاری از مشتریان تنها به‌اندازه یک درخواست با خرید فاصله دارند. تنها چیزی که احتیاج دارند کمی تشویق و ترغیب است. وقتی از آن‌ها می‌پرسید «اگر علاقه‌مند هستید، چرا آن‌را امتحان نمی‌کنید؟» از شنیدن پاسخ «حتما، چرا که نه؟» شگفت‌زده خواهید شد.

خبر خوب این که اگر اعتماد و صمیمیت کافی ایجاد کنید، نیازها را به‌دقت تشخیص دهید، یک ارائه منفعت‌محور شفاف تدارک ببینید و به تمامی اعتراضات مشتری احتمالی پاسخ دهید، فروش خود‌به‌خود به‌سوی قطعی‌شدن پیش می‌رود. این کار ساده، آسان و تقریبا از پیش تعیین‌شده است. هیچگاه از درخواست کردن نترسید.

قانون ۷: تکرار فروش و جذب مشتریان توصیه‌شده

این قانون، مهم‌ترین بخش فرایند فروش است. هدف همه کارهایتان باید مراقبت از مشتریان و حفظ آن‌ها به‌گونه‌ای باشد که منجر به خریدهای مجدد آن‌ها شده و باعث شود شما را به دوستان و آشنایان خود نیز توصیه کنند. با هر مشتری مانند مشتری میلیون‌دلاری برخورد کنید و فرض کنید که توانایی خرید حجم عظیمی از محصولات و خدمات شما را دارد و شما را به تعداد قابل‌توجهی از مشتریان احتمالی دیگر توصیه خواهد کرد.

به‌طور میانگین، هر‌کس سیصد نفر را به اسم می‌شناسد، این افراد می‌توانند دوستان، اقوام، معلمان، همکلاسی‌ها، همکاران، افرادی که در حیطه کاری خود با آن‌ها سرو‌کار دارید و یا معاشران شما مانند بانکدار یا حسابدار باشند.

فرض کنید تنها ۱۰ درصد افرادی که مشتریان شما می‌شناسند، مشتریان احتمالی محصولات یا خدمات شما باشند. پس اگر با مشتری خود به بهترین نحو برخورد کنید، او می‌تواند سی مشتری دیگر به شما معرفی کند. هر‌کدام از این سی مشتری نیز ۳۰۰ نفر را می‌شناسند و تقریبا ۱۰ درصد آن افراد نیز می‌توانند مشتریان احتمالی شما باشند.

پس می‌بینیم که خریدار محصولات و خدمات شما می‌تواند ظرف چند ماه آینده ۹۰۰ مشتری احتمالی دیگر برای شما به‌ارمغان آورد. آیا جالب‌توجه نیست؟ آیا این موضوع، در نحوه برخورد شما با مشتریانی که اکنون روبرویتان ایستاده‌اند، تفاوتی ایجاد نمی‌کند؟ امیدواریم این‌طور باشد.

فروش به مشتری معرفی‌شده به یک‌پانزدهم زمان، پول و انرژی لازم برای فروش تلفنی و یا فروش به یک مشتری جدید نیاز دارد. در خرده‌فروشی مواد مصرفی، وقتی مشتری راضی شما را به فردی توصیه می‌کند، ۹۵ درصد فرایند فروش قبل از اولین دیدار انجام شده است. توصیه شفاهی – اگر به‌طور منظم و اصولی  به‌کار گرفته شود – روشی بسیار قدرتمند برای رشد کسب‌و‌کار است.

درخواست برای ارجاع. «قابل توصیه بودن» کلید جذب مشتریان توصیه شده است. ارائه خدمات عالی و اطلاعات آموزشی به مشتری موجب می‌شود که با اطمینان شما را به دوستان، خانواده و آشنایان خود توصیه کند. وقتی از مشتریان خود مراقبت می‌کنید، آن‌ها راغب می‌شوند دوستان‌شان نیز از چنین تجربه لذت‌بخشی برخوردار شوند.

در هر فرصت ممکن درخواست ارجاع کنید. می‌توانید بگوئید: «مشتری گرامی، من واقعا علاقه‌مندم با افرادی مانند شما کار کنم، آیا افراد فوق‌العاده دیگری مانند خودتان می‌شناسید که شاید به محصولات و خدمات ما علاقه‌مند باشند؟»

چه کسی ممکن است به شما بگوید هیچ فرد‌ فوق‌العاده دیگری را نمی‌شناسد؟

وقتی یک مشتری راضی، مشتری احتمالی جدیدی معرفی می‌کند، نتیجه کار را به مشتری معرف گزارش دهید و جزئیات را برای او تعریف کنید. مردم نسبت به آنچه به دوستان و آشنایان آن‌ها گفته‌اید و پاسخ آن‌ها، کنجکاوی بیش‌از‌حدی دارند.

وقتی مشتری ارجاعی خرید می‌کند، یک نامه تشکر و یا حتی یک هدیه برای فردی که او را معرفی کرده بفرستید. گزینه مورد‌علاقه من سبد هدیه‌ای پر از خوراکی‌های خوشمزه است. مردم همیشه از دریافت هدایا خوشحال می‌شوند و اگر قدردانی‌تان را به آن‌ها نشان دهید، احتمالا در آینده نیز شما را به دیگران توصیه خواهند کرد.

کتاب‌ها، مقالات، سی‌دی‌ها و برنامه‌های آموزش فروش بسیاری به این هفت گام فرایند فروش پرداخته‌اند. نکته مهم آن است که گاهی بهبودی کوچک در یک حوزه، منجر به موفقیت‌های بزرگ می‌شود.