وب‌سایت رسمی دکتر حسنعلی محمودی

ایجاد و مراقبت از یک رابطه‌ی قوی با مشتری کلید موفقیت یک کسب‌وکار است. ارتباط قوی علاوه بر ارتباط درازمدت با مشتری، می‌تواند به معنی توصیه‌ی محصولات و شرکت به دیگران توسط مشتری باشد.

متاسفانه بسیاری از کسب‌وکارها نمی‌دانند که چگونه مشتریان خود را حفظ کنند، آن‌ها نمی‌دانند چگونه یک تجربه‌ی مثبت برای مشتریان‌شان ایجاد کنند و باعث بهبود خدمات و افزایش رضایت مشتریان شوند. تحقیقات نشان می‌دهند که ایجاد روابط قوی با مشتری یکی از سریع‌ترین راه‌های بهبود خدمات و افزایش رضایت مشتریان است. مشتریان راضی بهترین کارکنان شما هستند زیرا اغلب مردم به تجربه‌ی مشتریان بیشتر از چیزهایی که خود تولیدکننده می‌گوید اعتماد دارند. اما چگونه ارتباط قوی با مشتری برقرار کنیم؟ در ادامه چند گام ضروری برای برقراری صحیح این رابطه آورده شده است.

1) شناخت مشتری.

شما نیاز دارید که اطلاعات مشتری را جمع‌آوری کنید، باید نام مشتری، نیازها، خواسته‌هایش و کمی اطلاعات شخصی از او را به یاد داشته باشید. در دنیای امروز ساده‌ترین راه تمایز کسب‌وکارتان به وسیله‌ی تجارب مشتری رقم خواهد خورد بنابراین در مورد مشتریان‌تان تحقیق کنید. هر تعامل با مشتری را به عنوان یک فرصت برای ایجاد رابطه‌ای بهتر تلقی کنید.

2) شناسایی نیازهای مشتری و چیزهایی که می‌خواهد.

پس از تعامل با مشتریان می‌توانید نیازها را شناسایی کنید، اما باید در رفع نیازهای شناسایی شده تلاش کنید. تنها کشف نیازهای کنونی و رفع آن‌ها کافی نیست، باید نیازهای آینده را پیش‌بینی کنید و برای آن‌ها نیز راه‌حل پیدا کنید و با ارائه‌ی آن به مشتری دید او به موضوع را گسترش دهید.

3) برقراری ارتباط از طریق خطوط متعدد.

علاوه بر ابزارهای ارتباطی سنتی مانند تلفن، نامه‌های پستی از طریق ایمیل، وب‌سایت، پیام‌های فوری با مشتری ارتباط برقرار کنید. به طور کلی دسترسی آنلاین به مشتری از اهمیت فوق‌العاده‌ی برخوردار است. گزینه‌های متعددی برای ارتباط با مشتری داشته باشید و ببینید مشتری ترجیح می‌دهد از کدام طریق با شما ارتباط برقرار کند.

4) ارائه‌ی اطلاعات کامل به مشتری.

به معنی تمرکز بر ارائه‌ی پاسخ‌های کامل و واضح به سوالات و نگرانی‌های مشتریان است. در ارتباطات‌تان صادق باشید، انتظارات معقول و منطقی در مشتریان ایجاد کنید، اگر قبل از پاسخ به سوالی نیاز به تحقیق داشته باشید حتما این کار را انجام بدهید. انجام این کارها این تصور را ایجاد می‌کند که مشتری اولین اولویت شماست.

5) فعالانه به دنبال بازخوردهای مشتری باشید.

گرفتن بازخورد از مشتریان و درک پیشنهادات و انتقادات آنان همواره باعث توسعه‌ی محصول و رفع مشکلات می‌شود. شکایات مشتری از محصول به شما این فرصت را می‌دهد تا خدمات خود را بهبود دهید. برای این‌که محصولات‌تان بهترین باشند به دنبال پیشنهادات مشتریان شامل ویژگی‌های جدیدی که نیازمند آن هستند و همچنین نقد آن‌ها از محصول و ویژگی‌های فعلی آن باشید.

6) اجتناب از جروبحث با مشتری

حتی اگر مشتری اطلاعات ناقص و یا فرضیات نادرستی دارد، سعی کنید او را درک کنید و تائید کنید چیزی را که او می‌گوید می‌فهمید. نکات کلیدی را دوباره تکرار کنید تا مطمئن شوید که او به درستی درک کرده که شما چه می‌گویید. سعی کنید به آرامی او را متقاعد کنید تا انتظارات معقولی داشته باشد.

7) هنگام تعامل با مشتری از عنوانی که ترجیح می‌دهد، استفاده کنید.

ترجیحات مشتری را تشخیص بدهید، اگر مشتری ترجیح می‌دهد نام کوچک او را صدا کنید با این عنوان خطاب کنید، این مورد بستگی به مشتری دارد اما چیزی که مهم است نحوه‌ی شناخت شما از مشتری است و این‌که خواسته‌ها و ترجیحات مشتری را در اولویت قرار دهید.

8) صادق بودن با مشتری در تمام زمان‌ها.

ایجاد تعهداتی که بعدا نتوانید به آن‌ها عمل کنید، به ارتباطات‌تان صدمه خواهد زد. سعی کنید با تمام صداقت و شرافت این رابطه را سال‌های طولانی حفظ کنید.