وفاداری مشتریان و مشتریان وفادار
در کتاب های کسب و کار،تعاریف زیادی برای وفاداری مشتریان وجود دارد.هرکدام از این تعریف ها از یک منظر،وفاداری مشتری را شرح داده اند.برخی وفاداری را همان ارتباط عاطفی بین مشتری و برند و کسب و کار دانسته اند.تعهد مشتری به خرید همیشگی از یک برند،یکی دیگر از تعاریف است و در جای دیگر،مشتریانی که بیشترین سود را وارد چرخه کسب و کار می کنند،به عنوان مشتریان وفادار شناخته می شوند.
%80 سود و درآمد یک کسب و کار،از 20% مشتریان فعلی آن کسب و کار حاصل می شود.در نتیجه،حفظ و نگهداری مشتریان وفادار،رمز ادامه حیات هر کسب و کاری می باشد.
شاید این سئوال برایتان پیش بیاید که مگر وفاداری مشتری،همان رضایت مشتری نیست؟؟؟
در پاسخ به این سئوال باید بگویم که رضایت مشتری،به معنی حمایت مشتری از برند و کسب و کار ماست و لزوما" به معنای خرید از ما نیست.مشتری راضی ممکن است تجربه خرید خود را با دیگران در میان نگذارد و در صورتی که رقبای ما،محصول مورد نظر را با قیمت کمتر عرضه کنند،خرید خود را از آنها انجام دهند؛ولی وفاداری،یک مرحله پس از رضایت مندی است و مشتری وفادار،به دلیل وابستگی احساسی که نسبت به برند دارد،برند خود را تغییر نمی دهد و حتی ممکن است با وجود قیمت بالاتر،انحصارا" از برند مورد نظر خود،خرید کند.
1399/01/26
