وب‌سایت رسمی دکتر حسنعلی محمودی

بزرگترین وب‌سایت مارکتینگ در ایران

وب‌سایت رسمی دکتر حسنعلی محمودی

بزرگترین وب‌سایت مارکتینگ در ایران

وب‌سایت رسمی دکتر حسنعلی محمودی

* دکتری مدیریت کسب و کار (DBA)
* بنیان گذار و مدیرعامل گروه مشاوران کسب و کار مهرگان
* مشاور ارشد بازاریابی و فروش سازمان ها





پرسشنامه سروکوال

يكشنبه, ۳۰ تیر ۱۳۹۸، ۱۰:۰۴ ق.ظ

پرسشنامه زیر در راستای پژوهشی جهت بررسی کیفیت خدمات با استفاده از مقیاس سروکوال تهیه شده است و صرفاً جهت دستیابی به اهداف پژوهش به صورت کلی مورد استفاده قرار خواهد گرفت.

سوالات عمومی

این سوالات بسته به قلمرو زمانی، مکانی و پژوهشی شما باید تغییر کند

1. جنسیت: مرد  £         زن £

2. سن :  کمتر از سی سال  £     30 تا 40سال £      40تا 50 سال £         بیشتر از 50سال £

3. سابقه خدمت: کمتر 1 سال  £  3 تا 5 سال £        5 تا 10 سال £         بیشتر از 10 سال £

4. میزان تحصیلات: دیپلم و پائینتر£ کاردانی £  کارشناسی £  تحصیلات تکمیلی £

سوالات تخصصی

 ارزیابی شما از هریک از موارد زیر چگونه است؟

 

 

عملکرد

 

 

اهمیت

 

 

 خیلی بد

 

 

بد

 

 

متوسط

 

 

خوب

 

 

خیلی خوب

 

 

خیلی بی اهمیت

 

 

بی اهمیت

 

 

متوسط

 

 

بااهمیت

 

 

خیلی با اهمیت

 

 

1. آراستگی و مرتب بودن ظاهر کارکنان

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. وجود تسهیلات و امکانات متناسب با خدمات سازمان

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. استفاده از تجهیزات مدرن در سازمان

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. سهولت دسترسی مشتری به بخش‌های مختلف سازمان

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5. محیط سازمانی دلپسند و خوشایند برای مشتریان

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

6. ارائه صحیح خدمت به وسیله کارکنان خصوصاً با یک بار مراجعه و در بار اول

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

7. انجام خدمت در زمان وعده داده شده

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

8. مسئولیت‌پذیری کارکنان در انجام خدمات و اصلاح اشتباهات

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

9. توانمندی کارکنان در حل مشکلات مشتریان و ارائه راه حل مناسب به آنها

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

10 . مناسب بودن نحوه برخورد کارکنان با مشتریان در ساعتهای شلوغی سازمان

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

11 . ارائۀ اطلاعات لازم در مورد خدمات قبلی و جدید به مشتریان

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

12 . راهنمایی و ارائه پیشنهاد به مشتری در مورد خدمت متناسب با نیاز وی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

13 . سهولت برقراری ارتباط مشتری با مسؤول قسمت

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

14 . مناسب بودن سرعت پاسخگویی کارکنان به تماسهای تلفنی و کتبی مشتریان

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

15 . امین و مورد اعتماد و راز دار بودن کارکنان

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

16. احساس آرامش و اعتماد در برخورد با کارکنان

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

17 . واضح و قابل فهم بودن پاسخ کارکنان به سؤالهای مشتریان

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

18 . مطلع کردن مشتریان از ویژگی‌های خدمات

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

19. توجه ویژه و اختصاصی به هر مشتری

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

20 . تخصیص زمان مناسب به مشتری متناسب با درخواست وی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

21 . کمک و همدردی با مشتری در زمان بروز مشکل برای او

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

21 . ارائۀ خدمت در روزهای تعطیل (اعیاد، تعطیلات پایان هفته، ...)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

22 . گوش دادن به سخنان مشتری و برقراری رابطه دوستانه و صمیمانه با او

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

راهنمای پرسشنامه

در زیر ستون عملکرد به وضعیت موجود به هر شاخص امتیازی بین خیلی خوب تا خیلی بد تخصیص دهید. در زیر ستون اهمیت به وضعیت مطلوب به هر شاخص امتیازی بین خیلی مهم تا خیلی بی‌اهمیت تخصیص دهید.

منبع پرسشنامه کیفیت خدمات:

Fragoso, J. T., & Espinoza, I. L. (2017). Assessment of banking service quality perception using the SERVPERF model. Contaduría y Administración, 62(4), 1294-1316.

 

Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer percep-tions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

روائی و پایائی پرسشنامه سروکوال:

فراگوسو و اسپینوزا (2017) برای سنجش روایی پرسشنامه پاراسورامان و همکاران (1988) از تحلیل عاملی تاییدی (روایی سازه) استفاده کردند. به منظور تعیین پایایی پرسشنامه، ضریب آلفای کرونباخ برای کل پرسشنامه محاسبه شد. مقدار این ضریب 91/0 بوده است.

ابعاد

 

 

نام لاتین

 

 

گویه ها

 

 

آلفای کرونباخ

 

 

عوامل ملموس

 

 

Tangible elements

 

 

 شامل مؤلفه‌های شماره 1 تا 5

 

 

856/0

 

 

قابلیت اطمینان (اعتبار)

 

 

Reliability

 

 

 شامل مؤلفه‌های شماره 6 تا 9

 

 

814/0

 

 

پاسخگویی

 

 

Responsiveness

 

 

 شامل مؤلفه‌های شماره 10 تا 14

 

 

862/0

 

 

اعتماد (تضمین)

 

 

Assurance

 

 

 شامل مؤلفه‌های شماره 15 تا 18

 

 

839/0

 

 

همدلی

 

 

Empathy

 

 

 شامل مؤلفه‌های شماره 19 تا 23

 

 

875/0

 

 

1398/04/30

موافقین ۰ مخالفین ۰ ۹۸/۰۴/۳۰
دکتر حسنعلی محمودی

نظرات  (۰)

هیچ نظری هنوز ثبت نشده است

ارسال نظر

ارسال نظر آزاد است، اما اگر قبلا در بیان ثبت نام کرده اید می توانید ابتدا وارد شوید.
شما میتوانید از این تگهای html استفاده کنید:
<b> یا <strong>، <em> یا <i>، <u>، <strike> یا <s>، <sup>، <sub>، <blockquote>، <code>، <pre>، <hr>، <br>، <p>، <a href="" title="">، <span style="">، <div align="">
تجدید کد امنیتی